客户体验管理 | 多渠道多触点获取客户体验

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“如果你想在所有的接触点上获得一致的体验,你必须在每个接触点上获得客户的反馈”——Sean MacDade, Phd

客户体验测量 | 触点地图

阅读时间:6分钟

作者 Sean MacDade博士     翻译:Yuki

著作《倾听或死亡:40节课让你学会把客户反馈变成“黄金”》

找到您与客户之间的各种接触点(如线下/线上接触点)是打造令人愉快的客户体验的关键。

一旦你绘制了接触点客户旅程地图,将他们按照不同的来源渠道将它们划分粗来是非常不要的。中通常是有帮助的。这就是这篇文章想提到的一点。

 

常见的渠道

我们在PeopleMetrics网站上经常看到的有五个渠道:网站、移动App、呼叫中心、上门服务

1、网站:指客户访问网站收集公司信息。可以包括移动和常规版本的网站。

2、原生移动应用:指下载公司iOS或Andriod应用,并收集用户体验反馈的用户。

3、呼叫中心:一个重要的接触点,在这里,客户需要更多的信息或帮助。在线聊天也是现代呼叫中心的另一个组成部分。

4、现场实体体验:指实际的客户体验,如零售店、餐厅或酒店。

5、上门服务:公司派人在客户家中提供服务。

 

将接触点串联起来制作客户旅程

当您查看地图上的所有接触点时,每个接触点都可能落入以上五个通道之一。

无论您的客户如何互动,最终的目标是拥有一致的“全渠道”体验。

当您的现场实体体验与网站体验不同时,或者当您的网站体验与APP使用体验不同时,这种不一致的客户体验感受将会带来问题。

客户在现场实体感受到良好的服务之后,会觉得这家公司非常重视客户,但是如果呼叫中心不能提供同样水平的服务,客户仍然会感到失望。

请记住,如果你们是高端品牌,所有渠道都需要提供出色的客户体验。如果你们是一个中等、以价值为导向的品牌,你的目标可以要求每个反馈渠道在专业性或效率上达到一定的标准率。

 

通过多渠道获得客户反馈

如果你想给客户提供一致的“全渠道”体验,你必须确保不论哪个渠道都,你都认真倾听了客户反馈!你可以从以下5个渠道中通过不同的方法获得客户反馈。

比如,你可以通过邮件问卷询问客户对最近的一次上门服务体验如何?如,我们的技术人员多久上门提供一次服务会让您更满意?为什么?这当中有什么问题吗?如果有,请描述问题。

或者你可以通过特定的渠道和方法获得反馈。

比如网站体验,你可以在客户浏览网站时或者准备要离开时,在网站上弹出调研问卷询问他们的反馈。 

如果客户在使用APP,你也可以将问卷植入进去询问他客户的反馈。

可以在客户结束电话时主动邀请IVR反馈调研或者电脑自动弹出评价调研。系统会指引客户在结束电话或沟通时填写问卷。

如今我们看到越来越多文字调研,短信调研,作为邮件调研的备选方式。

 

结论

我们的目标是从客户那里获得反馈,无论他们喜欢用哪种方式向您提供反馈。

这在很大程度上取决于客户。如果你的主要客户是千禧一代,他们可能更喜欢短信调查。如果你和婴儿潮一代一起工作,他们可能更喜欢在方便的时候通过电子邮件完成调查。

 

关于作者

Sean McDade博士,《倾听或死亡:40节课让你学会把客户反馈变成“黄金”》一书作者。他在2001年创建了PeopleMetrics,是公司客户体验管理(CEM)软件平台的架构师。作为首席执行官,他指导公司的愿景和战略。Sean有超过20年的经验,帮助公司衡量和改善客户体验。在他职业生涯的早期,他曾在盖洛普公司(Gallup Organization)工作过五年,是该公司咨询部门的实际负责人。他的公司为CEM软件提供先进的机器学习解决方案和实际分析支持,帮助公司理解客户体验数据。肖恩拥有费城坦普尔大学(Temple University)市场营销专业的工商管理博士学位。他在同行评审的学术期刊上发表了八篇文章,教授了超过25门营销课程。西恩被提名为费城地区40位40岁以下的获奖者。他是一位活跃的天使投资者,投资领域包括Tender Greens、CloudMine和Sidecar。

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云听CEM(Customer Experience Management)是深圳视界信息技术有限公司基于人工智能技术研发的客户体验管理平台,云听CEM利用人工智能技术(DL、NLP)跟踪分析全渠道、全生命周期的客户反馈数据(电商评价、社交媒体、问答平台、论坛贴吧、新闻媒体、客服电话录音、调查问卷等),洞察消费者行为和喜好,帮助产品、市场、客服、电商、品牌等各部门以客户体验数据分析结果为决策依据。

深圳视界信息技术有限公司是一家以技术为驱动、市场为导向的国家高新技术企业。公司基于云计算、大数据和人工智能技术,为全球范围内的企业、政府、机构提供数据源获取能力、数据分析能力和行业场景化解决方案,赋能数据,帮助用户降低成本、提升效率、增强业务及竞争能力。

 

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