云听十问01 | 云听CEM(客户体验管理)究竟是什么?

云听十问01 | 云听CEM(客户体验管理)究竟是什么?

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云听CEM介绍

 

云听CEM

 

云听CEM(Customer Experience Management)是深圳视界信息技术有限公司基于人工智能技术研发的客户体验管理平台,云听CEM利用人工智能技术(DL、NLP)跟踪分析全渠道、全生命周期的客户反馈数据(电商评价、社交媒体、问答平台、论坛贴吧、新闻媒体、客服电话录音、调查问卷等),洞察消费者行为喜好,帮助产品、市场、客服、电商、品牌等部门精准定位问题,分析客户诉求,辅助企业管理层科学决策。

 

 

云听CEM工作原理

 

1、整合企业全网全渠道客户体验反馈数据

云听CEM帮助企业采集获取外部+内部全网全渠道客户体验反馈数据,实时同步至后台。其中外部数据包括电商平台(如天猫、淘宝、京东、苏宁、国美、唯品会、酒仙网等),社交媒体平台(如微博、知乎、贴吧、知乎等)。内部数据包括问卷反馈、在线会话、电话录音、客户访谈等数据

云听CEM采集全网全触点客户反馈数据

 

 

2、依据客户旅程与产品特性搭建360°产品细粒度体验指标体系

云听CEM根据企业的客户旅程与触点梳理,搭建360°产品细粒度客户体验指标。

以手机举例,一个客户在网上买智能手机整个流程可以分成七个关键节点,每个关键节点都将在互联网上产生大量的客户体验数据。

网购手机的客户旅程与触点体验指标

在客户旅程基础上,云听依据企业需求与产品特性,进一步为企业打造360°产品细粒度客户体验指标体系。

 

 

3、基于大数据+自然语言处理NLP+深度学习DL为企业提供数字化客户体验洞察

云听CEM将所有客户体验反馈数据通过自然语言处理与深度学习技术,将海量文本数据转化为可量化、可视化的数据分析,提取客户典型意见、情感正负面判断,帮助企业量化管理客户体验,洞察消费者需求。

自然语言处理技术

 

电商评论手机外观正面评价

 

电商评论电池负面评价

 

 

4、云听CEM工作原理流程图

云听CEM工作原理

 

 

真正「以客户为中心」

经营品牌口碑与客户忠诚度

企业赖以生存的是「客户」,而云听CEM能让企业真正做到「以客户为中心」,全维度全渠道全触点获取客户的反馈数据,让企业围绕客户真正的需求指导自己内部决策,围绕客户痛点与抱怨提升自身产品设计、质量、服务、市场等表现,最终促进企业营收的同时,赢得品牌口碑与客户忠诚度。

 

 

全球采用CEM客户体验管理的知名企业

 

– END –

深圳视界信息技术有限公司是一家以技术为驱动、市场为导向的国家高新技术企业。公司基于云计算、大数据和人工智能技术,为全球范围内的企业、政府、机构提供数据源获取能力、数据分析能力和行业场景化解决方案,赋能数据,帮助用户降低成本、提升效率、增强业务及竞争能力。

 

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撰文/编辑/制图:Yuki

高级管理员

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