从数据到行动:企业如何打造客户体验洞察团队?(下)

从数据到行动:企业如何打造客户体验洞察团队?(下)

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三、客户洞察团队需要成为企业的创新合作伙伴

 

具有高影响力的客户洞察团队通过客户反馈来加深对客户需求更全面的理解,并促使企业决策者对不断变化的客户期望做出快速响应。但更优秀的客户洞察团队还会做一件事情来产生更大的客户价值:帮助公司进行创新。

 

一流的洞察力团队通过利用客户反馈来鼓励和支持其公司进行学习,试验和创新。他们特别依靠三种实践来创造有利于以客户为中心的创新的环境。

 

首先,他们认为好的创意来自任何地方,他们不断分析观察各个渠道的客户反馈。其中可能包括结构化的客户调查,从客户评论中收集的非结构化数据反馈,在线评论网站、社交媒体以及员工(特别是与客户直接互动的一线员工)的反馈,如在线客服聊天。

 

其次,通过客户反馈说服组织中的各个团队进行创新测试,找出能够为客户创造新价值的创意。我们统计了创新实验的频率,并观察创新测试频率与企业NPS值的关系,并统计了企业两年内取得了最大和最小的进步(见图4)。我们的研究结果表明,NPS获得较大提升的企业(年度NPS变化最高的四分之一)所进行的创新测试要比获得较低提升的企业(最低四分位数的那些)高7倍。支持创新测试的客户洞察团队(无论是由顶层发起,或由基层发起)能够帮助公司不断进行创新,以满足不断变化的客户期望。

 

图4:客户体验团队每年进行的测试实验数量

 

第三,影响力高的客户洞察团队能够通过提供指导和分析支持,使公司能够采取科学明智的决策。客户洞察团队与公司职能部门紧密合作,共同创新测试,收集、评估客户对新品的评价数据。

通过确保创新测试的设计正确,客户洞察团队会提供多个方案,来验证哪些特性或功能最受客户欢迎或亟待改进,并根据客户的反馈和业务成果(例如销量或收入)来权衡成本与效益。通过激励企业各个层面生产创意,并通过测试实验找出最佳的选择,客户洞察团队已成为企业创新的重要合作伙伴。一流的客户洞察力团队不再仅仅是简单地报告过去战略决策的结果,他们还将激励组织学习并影响未来决策的方向。

 

结论

 

在以客户为中心的世界中,公司需要提高客户见解的质量和速度,以便他们能够迅速适应不断变化的客户期望。高效的洞察力团队不仅可以确保听到客户的声音,而且还可以确保公司清楚地听到客户的声音,对其进行准确的解释,并使用它来推动战略。以客户为中心这个价值观,不能只存在于客户洞察团队,为了使企业更具备对外部变化的适应性,每个人都必须承担起服务好顾客的责任。因此,如今的客户洞察团队需要在企业组织中提高员工的参与度,使员工与客户反馈紧密联系,打造创新案例,为企业管理层提供构建出色的以客户为中心的战略提供分析支持并发挥更积极的作用。

 

建议

要成为强大的洞察引擎,洞察团队应努力:

 

1、以更快的速度、全面了解各类客户

 

随着客户的需求日益增多以及多样化,客户洞察团队需要让企业各团队更轻松、更方便地获取客户反馈,这点非常重要。不能拘泥于有限的传统调查方法。高效的客户洞察团队会采用各种各样的客户沟通机制,跨渠道收集结构化、非结构化等各类客户反馈来源。

2、精通数据分析能力,获得企业高层的支持,驱动科学决策,确保以客户为中心的落地执行

 

借助人工智能自然语言处理等文本等技术,即使是小型团队也可以实现复杂数据的处理,并转化为战略指导。帮助企业各团队能够获取了解客户反馈的权限,将客户反馈与其他业务指标进行关联分析,将客户洞察直接集成到公司的日常操作的系统平台中,客户洞察团队可以激发整个企业真正实现以客户为中心的企业运营。

 

3、利用客户反馈来加速企业创新

 

创造新客户价值的创意来源有很多,因此,重要的是要连续不断地分析、监测来自客户和员工的反馈。客户洞察团队成为企业创新的最佳伙伴,帮助企业挖掘市场创新机会,鼓励创新并精心设计测试,评估不同的替代方案。通过在全公司分享测试实验成果,客户洞察团队可以帮助整个企业组织快速学习。

 

 

翻译:Yuki

来源:Medallia

专业咨询:李顾问  18576670613

 

 

 

云听CEM是深圳视界信息技术有限公司(八爪鱼大数据)旗下基于人工智能的客户体验管理平台,平台内置各大电商平台,社交媒体,新闻,论坛,博客等数百种数据源,支持自定义及企业内部数据源接入,可深入分析产品问题、服务短板、市场策略、竞品优劣势等。云听CEM作为客户体验管理领域先行者,目前已受到OPPO、VIVO、海尔、联合利华、科沃斯、相宜本草等几十家行业头部品牌认可。

 

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