学会这3招!提高您的客户体验管理与企业盈利能力!

学会这3招!提高您的客户体验管理与企业盈利能力!

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如果你是一名顾客,你很清楚客户体验对于企业的价值。但是,当你是公司的管理者,在做决策和优先级排序时,单凭感觉是不够的。在决定是否投入(资本投入与人力组织变革)前,必须弄清楚2个简单又复杂的问题:企业投入之后会产生哪些结果?它能提高企业的盈利能力吗?这篇文章旨在帮助你回答以上2个问题,并且给出3个招数让你能够立即开展行动。

 

目录

背景:客户体验经济——客户体验投资回报率背后的科学逻辑

第1招:减少客户问题

第2招:形成闭环

第3招:组织动员

 

背景:客户体验经济——客户体验投资回报率背后的科学逻辑

 

1、客户体验与公司财务之间到底有什么关联?

据Forrester估计,在美国,客户体验对各行业的年度财务影响超过68亿美元。他们将原因归结为——优秀的客户体验提高了客户留存率,促进客户消费,并推动口碑推荐。然后,对于一名优秀的客户体验设计师来说,除了要提供优质的客户体验服务以外,还有一项重要的任务,即弄清楚这68亿美元当中,到底为企业创造了多少利润。在业内,有一个论证客户体验与企业盈利关系的基础理论——体验经济学,它将顾客的消费行为与他们对公司的体验反馈进行关联分析,这要求你必须需要知道公司的客户品牌忠诚度与公司财务数据。

 

2、体验投资回报率背后的科学逻辑

NPS向客户提问:“你向朋友推荐这家公司的产品和服务的可能性有多大”

首先我们必须明确客户忠诚度指标——净推荐值(NPS)。你如何证明NPS指标对企业收入的影响?NPS分值能证明客户对产品服务的感受,但它不会关联客户的下一步购买行为。这时你需要借助财务数据,将顾客体验与他们的消费行为关联起来。随后我们可以看出,拥有愉快体验的客户对公司利润有多重要,这还不包括通过口碑传播带来的新客户以及节省的服务成本。一旦证明了客户体验的经济价值,企业就能更坚定、更有策略地在提升客户体验上进行投入。

 

 

第一招:减少客户问题

客户可能会从开始接触产品、接收服务到完成支付整个过程中的任何地方遇到问题。如果是因为公司系统不完善而引发的,长期以往便会引起更多客户抱怨,导致客户体验不佳。更严重的是,这些客户可能转变严重不满的客户从而流失。因此我们需要通过组织和运营来识别、解决这些问题。

 

1、为什么要重视这个问题?

1)客户满意度与客户流失

客户遇到问题会对整体的客户满意度产生影响,最终可能导致客户流失和收入损失。

2)客户服务成本

对系统不满的顾客需要更多的客服支持来解决问题,从而提高了公司的客服成本。

3)获客成本

获客成本要比客户留存成本更高。

 

“将客户留存率提高5%,企业利润率可提高25%到95% “——《哈佛商业评论》

 

2、案例研究——PayPal

 

1)减少系统问题

在战略层面,PayPal的全球运营团队每年都致力于减少客户在支付过程中遇到的问题。例如,根据数据反馈,团队发现了商家对收费制度存在不满,商家不仅希望加强系统安全策略,同时增加每个月技术支持的次数。

2)A/B测试

仅去年一年,Paypal发现许多商家与消费者遇到的问题均具有很多共性。随后他们通过A/B测试推出解决方案,并成功大幅降低客户遇到的问题数量、增加满意度,并且因为这些改善措施为企业带来了重大的经济利益。

 

“由于系统问题减少,Paypal的NPS指数直接提升了8%,交易量增加了20亿美金/年。客户反馈的问题比去年少了4000万件。”——大卫·马库斯Paypal 总裁

 

3、下一步行动表

 

1)制作一张客户旅程地

为客户的整个交易过程创建一个清晰的客户旅程地图,包含所有潜在的接触点,以便识别哪些触点可能会发生问题。

2)在客户反馈中寻找趋势和行为

你今天解决哪些问题,之后成功减少了客户流失?寻找趋势,找出能持续影响客户行为的问题接触点。

3)A/B测试改进体验

不要被解决问题而可能带来的成本投入阻碍不前。在进行更多的投入之前,先在一个小样本群体上进行测试并证明改进的价值后再实施推广。

 

 

第2招:形成闭环

当客户体会到积极或消极的强烈体验时,客户就会产生表达需求。此时一个反馈循环就开启了,客户可能会在社交媒体上发布帖子或者打电话到公司进行反馈。企业想要提升客户体验,最重要的一点就是及时处理这些问题并形成闭环。你需要围绕客户的反馈进行沟通,如果是积极的反馈,我们便对客户要表示感谢,并提升客户忠诚度。如果是负面的反馈,我们便定位问题根源,发现它、解决它,尽早挽救客户关系。企业想要建立客户忠诚度,关键在于及时处理客户反馈,解决问题并形成闭环。

 

1、为什么要重视这个问题?

1)客户留存

遇到问题的客户通常会向客服反馈,企业必须积极尽早解决问题,形成闭环,这是挽留客户的最好方法。

2)客户的终身价值

拥有良好体验的客户会为企业带来更多的经济价值,无论是消费还是口碑推荐。

 3)员工敬业度和参与感

授权一线员工更多权利来解决问题,形成问题闭环,意味着员工能置身于客户的环境提升同理心。

 

“最佳的反馈闭环机制不仅仅是把客户、一线工作人员和决策者联系起来,而且要牢牢地把顾客与企业锁定在一起。”——《哈佛商业评论》

 

2、案例研究

及时处理反馈,形成问题闭环可以降低客户流失率。Cox是美国一家电缆通讯公司,他们发现公司很难与客户建立长久的合作关系——这也是电缆行业客户流失率普遍很高的原因。通过排查,Cox发现客户反馈的问题太多样化,而且经常由一个问题引申到另一个问题,客服人员没有办法让所有反馈形成闭环。为解决这个问题,Cox推出了“反馈系统” ,该系统提供带操作指示的处理模板,并赋予一线员工关闭问题的授权。

 

Cox还成立了一个专门处理反馈的团队来跟踪问题的解决过程和结果,最终实现:

  • 把客服回复效率提高了47%
  • 确保所有客户问题都得到解决
  • 大大减少了客户流失率

 

3、下一步行动表

1)评估你当前的客户反馈系统

评估你目前是如何与客户沟通的?使用当前的系统,客户的问题是否容易被解决?

2)赋予员工更多权利

赋予员工更多权利,如工具系统或指导手册,让员工能够快速有效地挽留即将流失的客户。

3)让顾客更加快乐

让那些感到愉悦的客户更加满意。

4)打破沉默

沉默不是金,及时跟进长时间没联系的客户。

 

 

第3招:组织动员

 

提升客户体验是整个公司的责任。每一位员工在为顾客提供愉快体验的过程中扮演重要的角色。事实上,Bain & Company公司的客户专家Rob Markey认为,要推动客户体验提升计划首先要让员工深度参与进来——牢记公司使命,与客户积极互动并及时处理他们的反馈。该怎么做呢?首先要了解团队内部和团队之间的客户体验工作质量情况,找出最佳实践方法互相学习改进。其次,向员工传递客户终身价值理念。一旦员工认为每一个客户互动都能影响收入,员工就会更重视每个客户的客户体验。最后,一旦员工开始积极思考行动,企业需要对竭尽全力服务客户的员工给予奖励。

 

1、为什么要重视这个问题?

1)一切都从员工开始

你的员工就是企业的品牌大使,让他们参与客户服务的工作至关重要。

2)员工参与感会带来更好的客户体验

员工客户服务的参与度和客户满意度之间存在紧密的联系。

 

2、下一步行动表

1)在全公司分享改进效果

让每个员工都能看到客户反馈和财务指标之间的变化——企业透明能让员工更加认同他们的工作使命。

2)积极“利用”表现优良的员工

仔细观察组织里每个员工的敬业程度。找出公司内最投入的员工并奖励他们,并激励其他员工更加投入。

3)把客户放在第一位

认真思考你的日常行为是否把客户的问题放在首要地位?如果不是,请立即改变。

4)推动文化变革

不要把客户体验改进看成是一个过程或临时行动。它是从企业核心价值观辐射出来的,一种从上到下再从下到上整个公司文化的改变。

 

翻译:Huang、Yuki

来源:Medallia

专业咨询:黄顾问,微信号shutingHaHa(备注“咨询”)

 

 

 

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