通过客户体验管理,提高 电商用户评价管理,驱动客户服务平台CEM系统

万兴科技

云听小秘书 2022-01-20 11:48


 近日,创意软件A股上市企业万兴科技和云听CEM达成合作,基于体验经济时代下企业数字化变革,双方联手率先探索软件行业数字化客户体验,以数据驱动决策,助力业务提升。


云听CEM将为万兴科技提供应用市场、用户服务等海量数据一站式高效聚合和细颗粒度指标分析服务。

万兴科技将借力云听CEM在数据聚合和分析上的能力,进一步优化产品全生命周期的客户体验管理,更实时、更全面挖掘用户需求,提升创作者体验 。


作为中国数字创意软件领域产品覆盖面广、营收体量大、全球化程度高的A股上市公司,近年来,万兴科技聚焦数字创意软件领域,积极探索元宇宙创作者经济,旗下知名产品包括万兴喵影、Wondershare Filmora等视频创意软件,业务范围遍及全球200多个国家和地区,用户活跃数达1亿,累计用户数超15亿。

伴随用户数量激增及业务高速增长,近年来万兴科技大力推进SaaS化升级,以订阅模式重新定义“以用户为中心”,对内积极构建统一的用户体系,搭建全链路数据指标体系,深化全球全链条正版素材库布局等,为创作者持续赋能;

对外,万兴科技与产业同仁加码合作, 持续提升产品质量和用户服务,拓宽数字创意软件版图。

万兴科技此次选择与云听CEM合作,助力用户体验优化,是基于海量数据价值激发的内在需求和云听CEM在客户体验管理领域的专业化服务能力。

作为我国最早问世的CEM平台之一,云听CEM以客户体验管理驱动企业持续增长,通过从海量消费者反馈数据中高效提取用户情感与典型意见,输出覆盖产品全生命周期的客户体验管理产品洞察分析,是我国客户体验管理领域的先锋代表之一,知名合作客户包括OPPO、vivo、科沃斯、小米、安克创新等。


此次合作中,云听CEM为万兴科技实现了多渠道数据源的初步打通和集成,同时为万兴科技专门搭建了囊括数百个细分量化指标的细颗粒度指标模型,助力万兴科技得以更灵敏、高效地对数据做出指标化分析和价值挖掘。

该指标体系能够为不同数据源的数据,设置和抓取不同关键词,并充分运用NLP自然语言处理技术,对文本信息做语义拆解,高效提取客户情感与典型意见,并对数据层层下钻,从而让万兴科技对来自不同数据源的文本数据进行高效的体系化感知,帮助他们挖掘不同数据相应的价值。

尤为值得注意的是,云听CEM对文本的分析不仅限于指标分析,还包括了对词频的分析,即对用户反馈中的用词频率进行可视化解析,让万兴能够获知用户反馈声量的高低,从而将产品需要优化的点进行优先级分类。

同时,在云听CEM的客户旅程模块中,万兴科技能够梳理多种类型的用户旅程的阶段和触点,从而挖掘更多用户需求和体验优化点。

基于不同阶段、不同触点对应的指标和指标权重,万兴科技还能够获得客户旅程的不同NES(Net Experience Score,净体验分数),从而挖掘出能够创新用户体验的机会。

当下,全球化竞争加剧,体验经济的价值进一步凸显。万兴科技正顺应时代发展,在产品、创意资源平台、技术、人才团队、产业生态等方面,全方位拥抱和卡位元宇宙创作者经济。

作为国内软件行业率先投身客户体验管理的先驱,万兴科技通过与云听CEM的合作,将加大对客户体验管理的服务渗透,持续提升产品和服务竞争力。

双方的合作,也将为体验经济下企业数字化升级合作提供典型样板。同时,在元宇宙大变革全新时代,万兴科技还将通过数据挖掘和用户体验提升,持续赋能创作者。

来自牛津大学的马丁﹒克里斯多夫教授曾提出供应链领域的经典观点,“21世纪的竞争不再是企业与企业之间的竞争,而是供应链与供应链之间的竞争。”

而在体验经济时代,21世纪的竞争正朝着体验与体验之间的竞争不断演变。

通过客户体验管理与消费者共创,正在被万兴科技看见,正在被云听CEM实践,而双方共同改写的,是体验经济时代的明天。


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