通过客户体验管理,提高 电商用户评价管理,驱动客户服务平台CEM系统

FFALCON雷鸟

云听小秘书 2021-08-27 11:05

在新消费浪潮迭起的当下,市场瞬息万变,消费者决策链条越发复杂,品牌要想脱颖而出、实现长虹,必须找到能够驱动品牌持续增长的有效武器——而FFALCON雷鸟(以下简称“雷鸟”)已找到了最为匹配的利器。


近日,作为新锐电视品牌领域的代表性企业,FFALCON雷鸟总经理李翔畅谈了雷鸟在品牌布局和与云听CEM协同共创的众多故事,我们发现,优质的企业各有千秋,但都必然具备同样的品质——对产品和客户体验的极致追求。


这是新锐品牌在传统电视产业的一次革新,也是其在客户体验上的重要一步。一叶可知秋,我们由此窥见了新消费品牌因客户体验而衍生的无限空间。


(图示:FFALCON雷鸟总经理李翔讲述用户共创的故事)


一、365天的蜕变与荣光

2020年6月,FFALCON雷鸟以“只做旗舰品质”为追求,由TCL、华星光电、腾讯三大行业巨头对硬件、软件、生态进行赋能,致力于打造备受用户认可的新锐电视品牌。



一年后,重新上市的雷鸟品牌在2021年618电商节业绩突破1个亿,市场占比提升至1.6%——这对竞争激烈、产品同质化严重的电视产业而言尤为不易。


2021年是李翔在电视行业从事的第19个年头,身为行业老兵,李翔对雷鸟的规划清晰而精准:“我们发现雷鸟的用户是一群愿意尝试各种与众不同的事物的发烧友,因为越来越多的人开始追求更好的生活,‘旗舰品质’成了他们探寻的重要方向,而这一点不应该只被价格定义,我们希望每位用户都可以体验到工艺精良、技术有保证、内容更丰富的产品。我们的用户画像是一群对品质生活有要求的人,他们走在科技前沿,对产品配置的要求更高,看中的是好的配置、好的体验、好的服务。”


建立差异化价值堡垒是雷鸟的策略,而对用户体验的重视是雷鸟从一开始就已展现的重要特质之一。



李翔表示,雷鸟发现,中国市场的一些友商会把产品的重心集中在外观和颜值上,原因是现在的很多年轻消费者确实很注重产品颜值,但是在北美,由于存在兴趣差异,很多用户的电视应用得更多的是在美剧、体育赛事、游戏等场景下,他们更加注重商品的品质,也就是画质和音质等方面。基于这个现象,雷鸟真正贴合用户的需求,让用户不用花太多的钱,就能买到一个品质有保障、体验很极致,软件和硬件、互联网内容都做得更丰富的电视产品。


与此同时,雷鸟开始思考中国市场真正需要的产品。


“我们发现我们的产品在美国大受欢迎后,当时就在想,能不能把我们在美国的产品也引入到中国,2020年,雷鸟在国内的首秀就直接推出在海外市场饱受好评的产品,同样获得了国内市场的认可。这个过程中,雷鸟早期的一些用户的反馈发挥的作用很重要,他们是对硬件、品质有自己的执着的用户,在和我们的交流中,他们对我们的产品、尤其是海外产品非常关注,这也让我们坚定了把雷鸟在海外市场的优质产品推向中国市场的决心。我们也很亲切地把这帮用户称为‘雷老板’。”事实也证明,对旗舰品质的追求是不分用户国界的。


(图示:FFALCON雷鸟重视“雷老板”们的意见)


二、品牌是属于消费者的

但我们仍应认识到,即使是在智能电视这样一个细分赛道里,竞争仍异常残酷。品牌要想脱颖而出,在已为巨头们占领的市场上分得蛋糕,需要耗费极大的努力。一个品牌成功与否的因素有很多,但雷鸟的特质似乎仍始于初心。


“我认为产品和服务是最关键的。”李翔说。“把最大的价值锚点给到用户,将画质、音质做到极致一直是我们的追求,我们期待通过雷鸟电视的极致配置,打破用户对互联网品牌的固有印象。一台具备无边屏幕、区域背光、高色域、运动补偿、双杜比认证的电视,价格却只有高端电视品牌的一半,这个在以前是不可想象的,但是雷鸟做到了。”


关于消费者与品牌的链接,李翔有独到见解。


“我一直认为品牌是属于消费者的,而我们实际做的是“代运营”这个品牌的一个角色,因此品牌的塑造应该是企业和消费者双向联动的过程。”将用户放在第一位,将用户体验视之、重之,这让雷鸟对市场的声音非常关注。


据了解,雷鸟一直将售前、售中、售后这些不同阶段的用户声音搜集起来,以倒逼极致的产品和服务。例如雷鸟的官方论坛“鸟窝社区”、每年520粉丝节、种子用户群、追光者和守夜人计划等,都是其搜集用户体验的途径,即使有些问题不是当下就能立马解决的,但雷鸟会持续推动解决。


由于用户决策全过程触点繁多,雷鸟还设置了专门的用户体验提升齿轮组,由各专业模块骨干员工组成,建立了以用户需求数据驱动产品规划、研发、生产、营销、物流、服务全链条改善的机制:用户体验小组中客服代表每天查看用户评价,负面评价第一时间点对点沟通用户进行处理;产品/服务代表收集并记录用户反馈的具体问题、分类汇总后提交至对应部门,持续跟进直至解决关闭;营销代表分析用户关注点的变化,及时调整营销策略。 


(图示:FFALCON雷鸟官方论坛-“鸟窝社区”)


在优化客户体验上,雷鸟始终朝着更高的目标进发。而在此时,云听CEM伴随着一种更为创新和高效的方式出现了。


三、云听CEM让客户体验指标化、数据化、可视化

“当时在整个智能电视行业的竞争是非常激烈的,我们在想,雷鸟品牌凭什么立足于市场呢?我们发现,很多用户愿意在各个渠道去做分享,他们把自己买过产品后的真实体验放在了网上,你可能在各种淘宝、京东、知乎、小红书、微博等平台里看到他们的使用心得。所以我们当时就有一个想法:国内有没有这样一家专注于客户体验的公司?它能帮助我们把我们想看的东西,通过数字化方式展现出来,倒逼整个产品的升级。”


在与云听CEM充分接触后,李翔发现,雷鸟与云听CEM的契合点正是在于客户体验管理。这种契合让雷鸟与云听CEM的协同顺理成章。


(图示:李翔操作云听CEM系统)


而李翔对云听CEM的了解和掌握程度让我们着实惊讶。


尽管客户体验管理是很多企业都会关注的领域,但企业高管身担重任,即使对这个版块保持关注,一般也止于全局的统筹,但李翔的认知非同一般。通过电脑,他向我们熟练演示了对云听CEM的操作,同时对各个版块的数据来源、指向、作用都了如指掌。


正如云听CEM 创始人兼CEO刘宝强所言,“客户体验是一把手工程”,身为雷鸟的一把手,李翔的重视让云听CEM得以在雷鸟发挥出最大效能。


李翔表示,云听CEM拥有强大的数据采集和分析能力,基于全平台的用户评论,帮助雷鸟建立了贴合业务场景的分析模型,实现了用户关注点的指标化、数据化、可视化,产品规划、卖点提炼、营销策略调整、产品优化等各项工作因此有了明确的数据支撑。


同时,通过系统和工具自动化监测,云听CEM取代以往的人工采集和分析,大大降低了人工成本,提高了运营效率,更多生产力可释放出来投入到产品和服务本身的改善工作中去,帮助雷鸟真正将“以用户为中心”落到了实处。


(图示:云听CEM核心业务模型)


倾听用户心声是第一步,快速反应则是第二步。李翔称,以往品牌在看到问题时,整个反应时间是非常长的,现在通过云听CEM这种数字化方式,能让雷鸟及时在线、甚至实时发现问题,突破传统媒体时代的24小时的黄金法则,而是在黄金4小时的原则内,用极致的时间和效率完成用户体验,帮助用户在物流配送、安装、使用全流程地解决问题。


“也就是说,我们现在在各个环节和场景都去做到最佳的体验,让客户体验达到最佳,这也是我们雷鸟品牌使用了云听CEM后,一个流程和思维上的转变。我觉得对我们整个企业的经营是有很大的帮助的。”李翔总结道。

四、以用户为中心,甚至与用户共创

对于行业的发展和雷鸟的战略方向,李翔亦有更为透彻的认知。


纵观智能家电、互联网电视领域,如今的消费者无疑面临了更多样化的选择,除了常规的智能电视外,投影仪等新型观影模式接踵而至,这对智能电视品牌的发展会是冲击吗?


李翔的思考仍是基于以用户为中心、从行业角度的深度考量。他认为,多元化的选择对用户来说是好事,可以满足不同用户不同场景的需求,投影仪的最大优势在于投射屏幕尺寸大,且体积小、挪动使用比较方便,与此同时,也存在受光环境影响大、亮度和分辨率不高等问题,现在的智能电视已经能够实现屏幕越做越大、同时兼顾非常好的视听效果,比如雷鸟2021年6月推出的新品98寸电视,一经推出,反响就很好。未来,随着屏幕可以越做越薄,也可能会出现屏幕拼接的电视机,这样消费者的定制化需求就能实现了。


(图示:雷鸟 Super 98 98S545C)


李翔表示,现在很多品牌都在说粉丝经济、粉丝文化,其实它的底层商业逻辑就是更加洞察用户的需求。雷鸟以用户为中心、甚至要做到“与用户共创”。


“我们也希望能和我们雷鸟自己的粉丝、也就是‘雷老板们’共创我们下一代的产品。”对于物联网与信息集成的关联,李翔相信,在万物可联的发展趋势下,无处不在的“屏”是最有机会成为家庭信息的集成出口。“事实上,基于互联网所构建的互联网电视产业,在未来的物联网背景下很有可能成为物联网万物可联时代智慧家庭的信息集成入口。而今在物联网的快速发展下,这种设想正在变为现实。”


面对机遇与挑战,李翔认为,用户价值主导的作用越来越大,家电产品的创新理念及商业模式正在从过去以产品为中心、以技术为中心、以企业为中心,转变为以用户为中心。因此,企业和品牌必须坚持用户导向,重视用户价值,同时要紧密结合用户需求和应用场景,充分利用现代信息技术,通过科技创新、模式创新及业态创新,不断优化用户体验,更好地满足用户多样化、多层次及个性化的需求。“坚持用户导向,创新驱动未来”,李翔如是说。


截至2021年8月,雷鸟已推出了三款新品,分别是凤6系R645C、鹏5系S515CPRO和SUPER98,同时即将推出两款新品——鹤5系S545C和 S535D。在2021年9月将要拉开序幕的新品发布会上,让我们共同期待雷鸟带来的惊喜。“我们的愿景是以旗舰品质要求做同价位最优,成为年轻的、有温度的电视品牌。”而以用户为中心、基于客户体验管理用心做产品的雷鸟与李翔,已经在书写智能电视领域新的篇章。


作者:云听CEM @Arya

编辑:云听CEM @Joie

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