通过客户体验管理,提高 电商用户评价管理,驱动客户服务平台CEM系统

@品牌方:你们需要关注的数据源都在这儿了

2022-04-15   ·   189 阅读
登录 后可查看隐藏内容((领取《中国消费行业并购趋势报告:2021年回顾及2022年展望》.pdf))

数字化时代下,品牌与品牌之间的竞争已经演变为数据与数据之间的竞争。

以目前市场常见的情况来看,品牌所关注的数据一般可以分为X Data(Experience Data)和 O Data(Operational Data)。

X Data是指体验数据,主要来自多渠道的客户反馈,O Data则是指品牌的管理及运营数据。

在体验经济已成为全球经济的主导原则的当下,客户体验管理,即CEM(Customer Experience Management)作为提升客户体验的重要手段,其重要性不言而喻。而CEM主要关注的就是X Data。

那么,一个品牌要想深度洞察自己的客户/消费者,究竟应该关注X Data方面的哪些数据?本文将对此进行汇总,供业内人士参考。


一、电商评论数据

受数字化、疫情等诸多因素的影响,越来越多的品牌加大了线上渠道的布局,更多消费者也习惯了通过电商平台购物。

在此过程中,海量的客户数据由此产生。电商评论由已购买、已使用的客户发出,是非常重要的了解客户体验的信息。

评论反馈囊括了客户对产品、服务的直观感受,反应了人们的态度、立场和意见,对客户自身而言,评论数据可以为购物抉择提供更多的参考依据;

对品牌而言,分析评论数据可以更好地了解客户的喜好,从而针对性地提高服务和产品质量,增加竞争力。利用好这些碎片化、非结构化的数据,将有利于品牌优化产品、改善服务,助力销售额的持续增长和品牌口碑的持续打造。

国内市场目前常见的电商平台主要有淘宝、天猫、京东、苏宁易购、唯品会、抖音小店等,其平台特征差异较大,客户群体、评论数据也有明显差别。

与此同时,电商平台的评论还具有数据量大、分布密度高、观点繁杂等多重特点,品牌需要找到最适合品牌的方式,高效地进行品论数据采集分析,才能发挥数据的真正价值。

(真实电商评论分析;图源:云听CEM)

二、社媒平台数据  


在互联网高度发达的时代,社交媒体是人们用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台,在我国市场上,社交媒体近年来爆发出惊人的能量,其传播的信息已成为人们浏览互联网的重要内容。

对品牌而言,无论是品牌在社媒营销方面的数据,还是客户在社交媒体平台的任何评论,都对品牌有重要价值。

一方面,品牌需要通过对社媒平台数据进行分析,了解自己的社媒营销方向是否正确、效果如何;另一方面,社媒平台的任何一条负面评价,都有可能劝退想要购买的新客户,对品牌口碑造成不良影响。

现阶段,我国市场上常见的社媒平台主要包括以图文和视频为不同侧重点的微博、豆瓣、小红书、抖音、快手、bilibili等平台

社媒平台数据最常见的应用是趋势发现、社交媒体分析、情感分析和意见挖掘。

但是,社交媒体网站产生的数据是模糊的、非结构化的,且不同平台的客户产生的内容质量参差不齐,这使得从这些数据中提取高质量信息的任务变得更具挑战性。



(元气森林Top热词分析;图源:云听CEM)



三、客服会话数据 


对品牌来说,了解你的客户,才能更好地服务于客户。客服作为品牌与客户之间的纽带,是品牌的各个组织中最了解客户的存在。

在品牌的日常运营中,只要有访客咨询,就会产生相应的客服会话数据。客服首先能从客户的搜索关键词、地区、访问来源、访问页等相关数据,快速对客户需求倾向做出判断,同时深入了解客户对产品的关注点,针对性地为客户介绍产品,提升销售机会。

同时,品牌还可以通过对客服对话结束后的记录进行复盘分析,总结意向客户所关注的问题、无效会话的原因,以及客服在沟通过程中存在的问题,协助客服更好地服务客户。

常见的客服会话平台包括京东咚咚、千牛客服、智齿科技、Udesk等利用好这些平台的客服数据,既能帮助品牌更好地了解客户需求,还能为品牌的产品迭代、服务改善提供有力支持和机会点挖掘。


四、问卷调研数据 



在品牌的营销过程中,经常会通过问卷调查进行调研研究,不管是线下发放的纸质问卷,还是线上电子表格式的问卷,回收完问卷后都需要进行数据分析。

问卷调研法是实证研究最常用的调查方法之一。研究者进行问卷调查的过程是非常艰辛的,问卷的编制、发放和回收每个环节都至关重要,如果收回来的数据不能深入有效地分析,就会浪费了研究者在问卷调查过程中花费的时间精力,也无法为品牌决策提供强有力的支撑。

因此,品牌如果决定采取问卷调研的方式,必须提前规划好能够做问卷调研数据分析的工具和方式。

五、海外平台数据 



我国跨境电商行业近年来实现了加速发展,一方面是因为海外消费行为的改变,推进海外电商基建业务快速发展,进而不断提升海外电商渗透率;

另一方面,我国电商行业处于全球领先水平,具备领先的电商运营能力、电商供应链能力和丰富的人才储备,因为跨境电商的布局也突飞猛进。

对布局跨境业务的品牌而言,如何抓住机会跻身激烈竞争的优势地位是尤为重要的,而高效率、个性化的海外平台数据的采集分析将带来事半功倍的效果。

无论是Amazon、Ebay等电商平台,还是Twitter、Facebook等社媒平台都聚集着大量的客户之声。

通过采集这些海外平台数据并进行分析,品牌就能实时掌握海外客户的反馈和舆情态势,进而为品牌的产品、服务等运营方向提供数据支持。





(云听CEM出海版解决方案一览)



此外,新闻媒体、品牌内部工单系统等来自内外部的不同数据也同样需要关注。篇幅有限,在此不再展开。






在丰富的数据源采集之后,强大而精密的数据分析能力同样重要。

目前越来越多的企业开始运用大数据及深度学习、NLP 自然语言处理算法、行业指标模型等前沿技术,加强数据分析的精密度和准确度,品牌需要选择当下最适合品牌自身的方式及平台。

(云听CEM数据源图谱)


参考资料:


1、知乎,云听CEM《客户之声(VOC)分析解决方案的前世今生》

2、八爪鱼大数据官网,《2021跨境电商,打好数字化突围第一战》


本文作者:云听CEM@阿雅

本文编辑:云听CEM@Vivian


立即改善客户体验,领先行业做出改变

和云听体验专家一起开启客户体验管理之旅!

体验Demo
400-016-8916
联系客服
意见反馈
体验Demo申请
《隐私政策》
点我阅读
隐私政策

提示条款

深圳视界信息技术有限公司(下称“云听CEM”)作为云听CEM官方网站的运营者,深知个人信息对您的重要性,云听CEM将按法律法规要求,采取相应安全保护措施,尽力保护您的个人信息安全可控。制定本《隐私政策》(下称“本政策”)并提醒您:

在使用云听CEM数据官方网站各项产品或服务前,请您务必仔细阅读并透彻理解本政策,在确认充分理解并同意后使用相关产品或服务。一旦您通过网络页面点击确认、实际购买或开始使用云听CEM数据官方网站各项产品或服务,即表示您已充分理解并同意本政策,同意云听CEM按照本政策收集、使用、存储、传输、共享、转让您的个人信息。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议,您可通过官网电话:400-016-8916与云听CEM联系。

第一部分 定义

云听CEM数据官方网站:指深圳视界信息技术有限公司网站(所涉域名为 yuntingai.com)

个人信息:指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。

第二部分 隐私政策

本隐私政策将帮助您了解以下内容:

1、云听CEM如何收集和使用您的个人信息

2、云听CEM将如何保留您的信息

3、云听CEM如何使用Cookie和同类技术

4、云听CEM如何共享、转让、公开披露您的个人信息

5、云听CEM如何保护您的个人信息

6、本隐私政策如何更新

7、如何联系云听CEM

一、云听CEM如何收集和使用您的个人信息

云听CEM会出于本政策所述的以下目的,收集和使用您的个人信息:

(一) 帮助您成为云听CEM的客户

为成为云听CEM的客户,以便云听CEM为您提供客户服务或您自由体验云听CEM的Demo、查看资料,您需要提供手机号码、联系人姓名、邮箱等信息。如果您仅需浏览云听CEM官方网站,您不需要注册成为云听CEM的客户及提供上述信息。

(二)为您展示和推送产品或服务

为改善云听CEM的产品或服务、向您提供个性化的邮箱推送服务,如果您不想接受云听CEM给您发送的商业广告,您可通过短信提示回复退订或云听CEM提供的其他方式进行退订。

(三)向您提供产品或服务

1、您向云听CEM提供的信息

为便于向您提供云听CEM的产品或服务,云听CEM会记录您提供的信息,例如您提供的联系人姓名、联系电话、邮箱等。

2、云听CEM在您使用服务过程中收集的信息

当您与云听CEM联系时,云听CEM可能会保存您的通信/通话记录和内容或您留下的联系方式等信息,以便与您联系或帮助您解决问题,或记录相关问题的处理方案及结果。

(四)其他用途

云听CEM将信息用于本政策未载明的其他用途,或者将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时,会事先征求您的同意。

二、云听CEM将如何保留您的信息

我们保留您的个人信息,以便您能够继续使用云听CEM提供的服务,或满足本隐私条款中相关内容,如涉及到法律所需(包括用于税务和会计目的),或其他需求我们会及时与您取得联系。我们保留特定个人信息的时间长短因使用目的而异,我们将根据适用法律删除您的个人信息。

三、云听CEM如何使用Cookie和同类技术

(一)Cookie

为确保网站正常高效运转、为您获得更轻松的访问体验、向您推荐您可能感兴趣的内容,云听CEM会在您的计算机或移动设备上存储相关信息:这些信息可能是Cookie、Flash

Cookie,或您的浏览器或关联应用程序提供的其他本地存储(统称“Cookie”)。请您理解,云听CEM的某些服务只能通过使用Cookie才可得到实现。如果您的浏览器或浏览器附加服务允许,您可以修改对Cookie的接受程度或者拒绝云听CEM的Cookie,但拒绝云听CEM的Cookie在某些情况下可能会影响您安全访问网站和使用云听CEM提供的服务。

(二)网站信标和像素标签

Cookie外,云听CEM还会在网站上使用网站信标和像素标签等其他同类技术。例如,云听CEM向您发送的电子邮件可能含有链接至云听CEM网站内容的地址链接,如果您点击该链接,云听CEM则会跟踪此次点击,帮助云听CEM了解您的产品或服务偏好以便于云听CEM主动改善客户服务体验。如果您不希望自己的活动以这种方式被追踪,则可以随时从云听CEM的寄信名单中退订。

四、云听CEM如何共享、转让、公开披露您的个人信息

(一) 共享

云听CEM不会向第三方公司、组织和个人共享您的个人信息,但以下情况除外:

1、在获取明确同意的情况下共享:获得您的明确同意后,云听CEM会与其他方共享您的个人信息。

2、在法定情形下的共享:云听CEM可能会根据法律法规规定,或按行政、司法机关依法提出的要求,对外共享您的个人信息。

3、与授权合作伙伴共享:仅为实现本政策中声明的目的,云听CEM的某些服务将由云听CEM和授权合作伙伴共同提供。云听CEM可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息,以提供更好的客户服务和用户体验。云听CEM仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息,并且只会共享提供服务所必要的个人信息。云听CEM的合作伙伴无权将共享的个人信息用于与产品或服务无关的其他用途。

对云听CEM与之共享个人信息的公司、组织和个人,云听CEM会与其签署严格的数据保护协定,要求他们按照云听CEM的说明、本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。

(二)转让

云听CEM不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人,但以下情况除外:

1、在获取明确同意的情况下转让:获得您的明确同意后,云听CEM会向其他方转让您的个人信息。

2、在涉及合并、收购或破产清算情形时,如涉及到个人信息转让,云听CEM会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受本政策的约束,否则云听CEM将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。

(三)公开披露

云听CEM仅会在以下情况下,公开披露您的个人信息:

1、获得您明确同意或基于您的主动选择,云听CEM可能会公开披露您的个人信息;

2、在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下,云听CEM可能会公开披露您的个人信息。

(四)共享、转让、公开披露个人信息时事先征得授权同意的例外

以下情形中,共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意:

1、与国家安全、国防安全有关的;

2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等有关的;

4、出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的;

5、您自行向社会公众公开的个人信息;

6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的,如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。

根据法律规定,共享、转让、公开披露经去标识化处理的个人信息,且确保数据接收方无法复原并重新识别个人信息主体的,不属于个人信息的对外共享、转让及公开披露行为,对此类数据的保存及处理将无需另行向您通知并征得您的同意。

五、云听CEM如何保护您的个人信息安全

(一)云听CEM已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全,防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如,在您的浏览器与服务器之间交换数据(如信用卡信息)时受SSL(Secure Socket

Layer)协议加密保护;云听CEM同时对云听CEM数据官方网站提供HTTPS(Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer)协议安全浏览方式;云听CEM会使用加密技术提高个人信息的安全性。

(二)云听CEM有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。

(三)若发生个人信息安全事件,云听CEM将按照法律法规的要求,及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、云听CEM已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。云听CEM会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时,云听CEM还将按照监管部门要求,主动上报个人信息安全事件的处置情况。

六、云听CEM隐私声明变更事宜

我们可能会不时更新此隐私声明,以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布,并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改,我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。

七、如何联系云听CEM

如果您有任何疑问、意见或建议,可通过以下方式与云听CEM取得联系:

电话:400-016-8916

邮箱:marketing@skieer.com


本隐私声明将于20210630日生效

云听CEM官网浏览体验反馈问卷
您对于云听CEM官网是否满意?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
不满意 非常满意
您访问云听CEM的主要目的是?
您是否达成了本次访问的主要目的?
为了提升您的访问体验,我们还可以做哪些改进?
为了更好地回应您的建议,我们可以与您取得联系吗?
技术支持:
预约直播
《隐私政策》
点我阅读
欢迎登录云听CEM
请输入手机号获取验证码完成登录
验证码错误或者超时失效
《隐私政策》
点我阅读
微信扫码关注”云听CEM”即可快速登录
绑定手机号注册并登录
验证码错误或者超时失效
《隐私政策》
点我阅读