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“听懂”比“听到”更重要:数阔云听CEM「客户之声VoC」如何落地?

2023-03-15   ·   155 阅读

客户之声(Voice of the Customer)是品牌倾听客户心声、满足客户需求的重要策略。但很多品牌在实践中会发现,客户之声以达到预期效果,这主要是受客户反馈收集不全、分析不够精准等问题所限


基于这种现状,数阔云听CEM在数年行业沉淀与累积下,推出「客户之声VoC」(Voice of the Customer)解决方案,直击品牌面临的困境和问题,助力品牌长效增长!



一、客户之声VoC对品牌至关重要


品牌的诞生源于客户需求的出现,品牌力更是在满足不断变化的客户需求中持续构筑的。

纵观市场,几乎所有头部品牌都在为更好地满足客户需求、提升客户体验而努力。

但实际上,仅有少数企业做到了这一点。

原因之一在于,客户体验的收集、筛选和分析,源自对话、文本、音频等非结构化信息,它与品牌管理本身无法直接划等号——客户之声VoC正是二者之间的桥梁。

在竞争更为激烈的存量市场,一个奉行长期主义的品牌,会通过更具指向性和个性化的服务赢得不同类型的客户口碑,客户之声是极为重要的切入点。

通过对客户各类反馈数据的搜集和分析,客户之声VoC帮助品牌以成本更低的数字化方式,倾听客户的声音、感知和理解客户需求变化,满足客户需求,甚至为客户创造超乎预期的体验,从而助力更好的产品和服务。


除降本增效外,客户之声VoC更深层的意义在于,它能为品牌提供持续升级客户体验的洞察力,从而打造品牌力、维持客户忠诚度。


一个好的客户之声VoC实践,能够帮助品牌在降低客户服务成本、提高客户留存率、打造品牌力等领域制胜市场。

二、数阔云听VoC的应用价值

具体而言,数阔云听VoC主要可以应用到以下几个方面:

①新品研发&产品迭代

客户之声VoC能够通过对多渠道客户反馈的分析,了解客户在不同场景下对产品的使用和期待值,感知客户对产品的喜好和需求变化。

同时,还可以对比竞品数据,挖掘更为关键的产品差异特征,帮助品牌预测新品趋势、提高产品迭代的效率。


②客户服务提升

在客户旅程的不同阶段,都有海量的客户声音。客户之声VoC能溯源不同触点的客户反馈,了解客户面临的服务问题,从而建立针对性的解决方法,实现服务问题的闭环处理,降低这类问题对品牌声誉的影响。

③营销策略升级

在互联网+时代下,客户的反馈来自不同渠道。客户之声VoC能够根据客户反馈的来源,定位到是哪类平台、什么样的营销活动,产生了什么样的客户反馈。


一旦出现负面问题,品牌既能闭环处理问题,又能根据渠道特性,调整和优化营销策略,以实现更好的营销效果。


三、数阔云听VoC的核心优势



客户之声VoC的核心在于,品牌除了要“听到”客户需求,还必须听清和听懂客户心声,并落实到业务场景中,以推动产品、服务及管理的优化——这正是数阔云听VoC的核心优势所在。

①在客户声音的收集上,数阔云听CEM基于八爪鱼采集器十多年的能力累积,能够对客服会话、电商评论、本地生活平台数据、社媒数据、售后电话等内外部数据实现一站聚合,囊括客户旅程的重要触点,确保数据收集的全面性,从而不遗漏重要信息。


②而在客户声音的分析维度,数阔云听CEM通过NLP智能语义分析,和覆盖300+行业的指标体系,能够对文本、电话录音等不同类型的反馈进行分析,输出情感正负向对比、典型意见提取、关键词云等维度的数据。

更为重要的是,所有客户之声的落点,都能够应用于真实的业务场景。


无论是本竞品对比、新品研发,还是营销优化数阔云听VoC都能帮助品牌实现数据的层层下钻,在业务场景中找到体验升级的方向。



四、哪类品牌最适合用客户之声VoC?



基于多年的行业实践,我们认为,两类品牌最适合采取客户之声VoC策略:

1、品牌本身在线上线下的多个渠道、面向消费者直接铺设了产品和服务的营销,并持之以恒地为提高产品和服务质量、培养忠诚客户而努力;

2、企业本身是To B的,主要为品牌定制在线上线下多渠道销售的产品(如OBM/ODM等)。客户之声VoC能帮你洞察,你所服务的品牌需要什么样的产品和服务。


无论是何种类型的企业或品牌,听到、听清、听懂客户心声都是核心基础,而这也是数阔云听CEM与数百家企业正在实践的策略。

扫码添加小助手,可以获取客户之声VoC实践的基础工具——《数阔云听CEM客户旅程地图合集还可直接申请Demo噢~


本文作者:数阔云听CEM@阿雅


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五、云听CEM如何保护您的个人信息安全

(一)云听CEM已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全,防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如,在您的浏览器与服务器之间交换数据(如信用卡信息)时受SSL(Secure Socket

Layer)协议加密保护;云听CEM同时对云听CEM数据官方网站提供HTTPS(Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer)协议安全浏览方式;云听CEM会使用加密技术提高个人信息的安全性。

(二)云听CEM有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。

(三)若发生个人信息安全事件,云听CEM将按照法律法规的要求,及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、云听CEM已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。云听CEM会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时,云听CEM还将按照监管部门要求,主动上报个人信息安全事件的处置情况。

六、云听CEM隐私声明变更事宜

我们可能会不时更新此隐私声明,以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布,并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改,我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。

七、如何联系云听CEM

如果您有任何疑问、意见或建议,可通过以下方式与云听CEM取得联系:

电话:400-016-8916

邮箱:marketing@skieer.com


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