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数阔云听CEM洞察:鞋服品牌如何发挥数据价值 突破困境?| 附增长案例

2023-02-08   ·   9065 阅读
点击获取 (领取《鞋服行业-通用型电商评论分析优化清单》)

运动鞋服、休闲服装、时尚服装、童装……对鞋服行业的众多品牌而言,2022年是“亏”字当头的一年。


据媒体报道,近七成上市鞋服品牌公布的2022年度业绩预告显示亏损,而业绩变动的主要原因多为疫情影响线上线下的销售业绩,影响物流配送及供应链的正常运转等因素。


那么,在全新的2023年,鞋服品牌能否抓住机会、迎来回暖?


本文文末,我们为你准备了《鞋服行业-通用型电商评论分析优化清单》不要错过~




(图源:Unsplash)

基于在鞋服行业的数年深耕,我们认为,以下两大维度对品牌的发展态势有关键作用:


1、品牌在线上线下多渠道的数据,是否通过高效聚合、梳理和解析,为品牌在客服会话关键词提炼、负面评论定位和闭环等场景,及不同部门的数据需求,提供了可靠依据?即,海量数据是否发挥出了自有的巨大价值。
2、品牌面对日新月异的市场和消费需求,是否通过产品和服务的敏捷创新,不断满足消费者的需求变化?即,品牌创新是否击中了消费者心智、助力业绩增长。
那么,在这两大维度上,品牌应该如何着手?从鞋服行业的代表性品牌案例中,我们为你总结了以下实践要素。


 0海量数据的巨大潜能挖掘



作为运动鞋服行业的代表性品牌之一,A品牌在京东、天猫、淘宝、苏宁等电商平台布局多家店铺,sku高达数千个,这些店铺和产品每日的客服会话数量繁多,有效评论的总数更是已达十几万。

A品牌非常重视客户服务质量,为此,A品牌从客服部门专门安排一人,根据品牌内部评分标准和规则,针对客服会话和客户评论数据,了解其中存在的问题。

但是,品牌的多个店铺、多种sku,导致人工质检的方式工作量大,时效性差、效率低下,平均每天只能查看100~150条内容

在客户评论数据上,A品牌采取的是采集工具搜集评论、人工整理数据报表的方式。

但电商平台自带的标签颗粒度很粗、人工整理数据过程繁杂,且不同部门需要的数据类型差异较大,导致不少评论数据标签不准确、无法洞察具体问题。

尤其在双11这类大促期间,评论数据大量涌入,差评率上升,采集工具+人工整理的方式,远远赶不上消费需求和差评的更新速度。

实际上,淘宝、天猫、京东、苏宁易购等平台的多源数据如何集成,是众多鞋服品牌面临的共同问题;而海量评论如何精密分析,同样是横在品牌面前的一座大山。

实时、全面的数据采集是企业快速试错、减少低效投入的基础,高效的数据分析则能让企业在更短的周期内洞察消费者所想、所感,从而敏捷应对、充分提升客户体验。

基于对数据源问题的诉求,云听CEM帮助A品牌实现了多源数据集成,将各平台数据实时更新、集成到同一系统中,便于品牌集中处理。


(云听CEM数据源图谱)


同时,基于鞋服行业和A品牌的产品特性,云听CEM为其搭建了一套完善的指标体系,并利用NLP自然语言处理技术,有效识别消费者反馈的情感情绪,并通过自动打标分类,规避了因不同人员的理解偏差出现的打标失误情况。

此外,A品牌目前已通过数阔云听CEM,按指标占比或关键词设置,对特殊问题实时获悉、实时预警,从而在黄金时间内处理,避免对品牌造成负面影响。

在海量数据分析的支撑下,A品牌的消费者运营同样迈上新起点,通过对核心用户群的商机挖掘、企业微信数据分析等,推动产品和服务迭代、助力品牌与用户共创。

目前,A品牌对海量数据价值挖掘的效率已提升10倍,客户服务满意度实现了阶段性提升,多部门对数据的应用也更得心应手。



0品牌创新增长有章可循



相较其他行业,创新是鞋服行业更为重要的增长动力之一。

在细分领域兴起、国潮崛起、新材料迭出等新一波市场变化下,鞋服行业的消费风向更迭极快,品牌需要紧跟变化、推陈出新,才有可能满足消费者需求。

B品牌是服装行业、内衣赛道中的代表性优质品牌。

该品牌的“0-1”阶段,是通过大量分析研究用户针对主流内衣品牌、款式的评价,发现线上购买内衣尺码不准、退换麻烦等痛点,由此将“无钢圈”调整为“无尺码”,并成功通过电商渠道在国内引爆了这一品类。

当B品牌进入“1-N”阶段时,如何将爆品策略复制到新品类、保持品牌的长效增长,是关乎品牌发展的关键问题。

在以客户为中心的基因下,B品牌对用户评价的重视程度非常高,而在与数阔云听CEM达成合作后,其对用户评价的调研分析更为深度和精密。

“肌底衣”的诞生正是B品牌在分析、研究用户评价的过程中,洞察到年轻群体希望能有打破“秋衣”刻板印象的产品,即在保暖的同时还能进行时尚穿搭。

由此,B品牌研发出保暖性能优秀的轻型科技面料,并借助市场成熟的粉底液概念,推出“肌底衣”,成为又一爆品——该肌底衣问世后成功出圈,三天销售额达到80万件。

在天猫2021年发布的双11预售12小时新品HOT榜中,B品牌肌底衣轻暖套装成功登上服饰品类TOP10榜单,是该榜单中唯一的贴身衣物品类。

创新本非易事,云听CEM正在与数百家品牌共同实践的,是激发数据的创新价值、助力创新机制的建立,让品牌创新更有章可循:

云听CEM能够对电商平台、社交媒体、客服平台、问卷平台等渠道数据进行采集,并对本品竞品数据进行横向对比,不同系列、不同型号、不同维度的本竞品优势和劣势得以可视化展现,为产品选型、产品改善、产品创新、营销创新等提供支持。

无论是一线员工、管理人员,还是企业高层,都能够通过数阔云听CEM获得不同维度的数据,从而让品牌管理层到一线的不同角色,都拥有客户体验感知和优化的能力,贡献更多创新视角。

国内外鞋服市场一直保持稳健增长,品牌之间的竞争则堪称生死搏斗。

要想长久立足市场,无论是不断激发海量数据的价值,还是让创新成为增长的最强驱动力,都已成为品牌迫在眉睫的核心策略。


基于鞋服行业的特性,我们梳理和制作了《鞋服行业-通用型电商评论分析优化清单》,帮助鞋服品牌对电商评论分析的性质和维度有基础了解。


如您想获取更具针对性的优化清单,可联系您对应的云听CEM客户体验顾问,或与云听小助手沟通。

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本文作者:听CEM@阿雅



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本政策将帮助您了解以下内容:

一、我们如何收集和使用您的个人信息

二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

四、我们如何存储您的个人信息

五、我们如何保护您的个人信息安全

六、我们如何保护儿童的个人信息

七、您如何行使您的个人信息权利

八、本政策如何修订

九、如何联系我们

 

一、我们如何收集和使用您的个人信息

我们收集您的个人信息主要为了您和其他用户更容易和更满意地使用云听CEM,我们将根据具体产品/服务范围和不同功能,遵循合法、正当和必要原则收集和使用您的个人信息。您理解并同意,基于不断完善产品和服务的目的,我们将不时推出优化功能,可能增加或变更收集、使用个人信息的范围、目的和方式。对此,我们将通过更新本政策、弹窗或站内信的通知方式另行向您明确说明,并为您提供同意与否的选项。您有权拒绝同意本政策的更新,但您同时知悉并理解,一旦您拒绝我们收集、处理您的个人信息属于实现更新服务或功能所必要的情形时,我们将可能无法为您提供更新后的服务与功能,或者无法达到更新服务的效果,但您原有正常使用的基础功能不受影响。

 

在您使用云听CEM过程中,我们会按照如下方式收集您的个人信息:

1、完成注册

当需要能识别用户身份的信息(个人信息)或者可以与用户联系的信息时,我们会事先征求您的同意。通常,在用户注册深圳数阔的在线服务时,会请求用户提供这些信息:您的用户名、邮箱、手机号码、登录密码,如果您使用微信,我们会收集您微信的唯一标识等,您可以选填姓名、性别、年龄、出生日期、家庭住址、教育程度、公司情况、所属行业、兴趣爱好等信息。我们收集您的上述信息是为了帮助您完成云听CEM账户的注册,保护您的账户安全,如您不提供这类信息,我们将无法为您创建账户并正常向您提供服务。对于选填内容,如您选择不提供这些信息,不会影响您使用基础服务功能。

 

2、提供服务

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3、保障网络和服务的安全

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4、其他

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5、征得授权同意的例外

您充分理解并同意,根据法律法规要求,深圳数阔会在法律要求或符合深圳数阔的相关服务条款、软件许可使用协议约定的情况下透露用户的个人信息,我们在以下情况下收集、使用您的个人信息无需您的授权同意:

 

(1) 与国家安全、国防安全有关的;

(2) 与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

(3) 与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行司法或行政执法有关的;

(4) 出于维护您或其他个人的生命、财产重大合法权益但又很难得到本人同意的;

(5) 您自行向社会公众公开的个人信息;

(6) 从合法公开披露的信息中收集个人信息的,包括合法的新闻报道、政府信息公开渠道。

(7) 根据与您签订和履行相关协议或其他书面文件所必需的;

(8) 用于维护所提供的产品及/或服务的安全稳定运行所必需的,例如发现、处置产品及/或服务的故障;

(9) 为合法的新闻报道所必需的;

(10) 学术研究机构基于公共利益开展统计或学术研究所必要,且对外提供学术研究或描述的结果时,对结果中所包含的个人信息进行去标识化处理的;

(11) 符合深圳数阔相关服务条款、软件许可使用协议的约定;

(12) 为保护深圳数阔及其系列 Web 站点的权利或财产,以及在紧急情况下保护深圳数阔员工、深圳数阔服务的用户或大众的个人安全。深圳数阔不会未经允许将这些信息与第三方共享,本政策已经列出的情况除外。

(13) 法律法规规定的其他情形。

 

二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

1)Cookie 的使用

深圳数阔使用 Cookie 来帮助用户实现用户的联机体验的个性化。 Cookie 是由网页服务器存放在用户的硬盘中的文本文件。 Cookie 不能用来运行程序或将病毒递送到用户的计算机中。指定给用户的 Cookie 是唯一的,它只能由将 Cookie 发布给用户的域中的 Web 服务器读取。 Cookie 的主要用途之一是提供一种节约时间的实用功能。例如,如果用户在深圳数阔的网站上注册, Cookie 会帮助深圳数阔在用户后续访问时调用用户的特定信息。这样可以简化记录用户的个人信息的流程。当用户返回到深圳数阔时,深圳数阔可以调出用户以前所提供的信息,使用户能够容易地使用用户自定义的深圳数阔功能。深圳数阔允许那些在我们网页上发布广告的公司到用户电脑上设定或取用 Cookie ,其它公司将按其自订的隐私权政策而非本政策使用 Cookie 。深圳数阔在进行与其产品及服务相关的工作时,会使用网络 beacons 进入网站提取 Cookie 。用户可以接受或拒绝 Cookie 。大多数 Web 浏览器会自动接受 Cookie ,但用户通常可根据自己的需要来修改浏览器的设置以拒绝 Cookie 。如果选择拒绝 Cookie ,那么用户可能无法完全体验所访问的深圳数阔服务或网站的互动功能。

 

2)Web Beacon 的使用

深圳数阔网页上常会包含一些电子图象(称为 " 单像素 " GIF 文件或 " 网络 beacon" ),它们可以帮助网站计算浏览网页的用户或访问某些 cookie 。

 

三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

(一) 共享

除下列情形外,我们不会与任何其他第三方共享您的个人信息。

1. 在获得您的明确同意或授权或您主动选择的情况下共享。

2. 在法定情形下的共享。 我们可能会根据法律法规规定、诉讼争议解决需要,或按行政、司法机关依法提出的要求,对外共享您的个人信息。

3. 向关联公司分享您的个人信息。 为便于我们基于关联账号共同向您提供服务,推荐您可能感兴趣的信息或保护我方关联公司或其他用户或公众的人身财产安全免遭侵害,在经过您的授权同意后,您的个人信息可能会与我们的关联公司共享。我们只会共享必要的个人信息(如为便于您使用我方账号登录并使用我们关联公司产品或服务,我们会向关联公司共享您必要的个人信息)。

4. 与授权合作伙伴共享。您授权并同意我们可能委托授权合作伙伴为您提供某些服务或代表我们履行职能,我们仅会出于本政策声明的合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的信息。我们将在数据共享前对授权合作伙伴进行数据安全能力及数据共享风险进行评估,并将通过协议约束其只能接触到为其履行职责所需信息,且我们不得将您的个人信息用于其他任何目的。如超出共享目的使用您个人信息,我们将要求其另行遵循您的明确同意。

目前,我们的授权合作伙伴包括以下类型:

电信运营商、微信、支付宝

 

(二) 转让

我们不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人,但以下情况除外:

1. 在获取明确同意的情况下转让;

2. 在深圳数阔及其关联公司发生重组、合并、分立、收购、资产出售或破产清算情形或其他类似情形时,如涉及到个人信息转让,我们将要求受让方采用与本政策相同或更高的标准和要求进行处理和保护,否则我们将要求受让方重新向您征求同意。

 

(三)共享、转让、披露个人信息时事先征得授权同意的例外

以下情形中,共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意:

1.与国家安全、国防安全有关的;

2.与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

3.与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行有关的;

4.出于维护您或其他个人的生命、财产重大合法权益但又很难得到本人同意的;

5.您自行向社会公众公开的个人信息;

6.从合法公开披露的信息中收集个人信息的,包括合法的新闻报道、政府信息公开渠道;

7.履行其他履行法律法规规定的相关义务,如促成在线知识产权纠纷解决。

根据法律规定,当共享、转让经采取技术措施处理的个人信息,使得数据接收方无法复原并重新识别特定个人身份时,我们将不会另行向您通知并征得您的同意。

 

四、我们如何存储您的个人信息

(一) 存储地点

 

我们在中华人民共和国境内运营中收集和产生的个人信息,存储在中国境内,但以下情形除外:

1.法律法规有明确规定;

2.如我们基于向您提供部分服务或功能的需要将您的个人信息传输至境外,我们会事先获得您的明确授权同意,并严格按照适用法律法规的规定执行;

针对以上情形,我们会确保依据本政策对您的个人信息提供足够的保护。

 

(二) 存储期限

我们只会在达成本政策所述目的所需的最短期限内保留您的个人信息,除非法律法规有强制的存留要求,例如,根据《电子商务法》及配套法规的要求,您的订单类交易数据,将会至少保留3年。我们判断前述期限的标准主要包括并以其中较长者为准:

1、完成与您相关的服务目的、维护相应服务及业务记录、应对您可能的查询或投诉;

2、保证我们为您提供服务的安全和质量;

3、您是否同意更长的留存期间;

4、是否存在保留期限的其他特别约定。

在您的个人信息超出保留期限后,我们会根据适用法律的要求删除或者匿名化处理您的个人信息。

 

(三) 删除和匿名化处理

云听CEM服务决定停止运营时,我们将在相关服务停止运营后停止继续收集您的个人信息。我们将以公告或邮件等形式将停止运营通知向您送达。对已持有您的个人信息,我们将进行删除或匿名化处理,除非法律法规另有规定。涉及儿童个人信息的,我们会采取必要合理方式及时将停止运营的通知及时告知儿童监护人。

 

五、我们如何保护您的个人信息安全

为保障您的信息安全,我们努力采取各种符合业界标准的合理的物理、电子和管理方面的安全措施来保护您的信息,使您的信息不会被泄漏、毁损或者丢失。为确保您的个人信息安全,我们承诺将尽合理商业努力达到通行或者更高的安全水平:

 

(一) 技术安全防护

我们将采取的技术安全措施包括但不限于SSL、信息加密存储、数据中心的访问控制。我们会使用加密技术提高个人信息的安全性;使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击。

 

(二) 安全体系保证

我们有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术方面多维度提升整个系统的安全性。

 

(三) 人员安全管理

我们对可能接触到您的信息的员工或外包人员采取了严格管理,包括但不限于根据不同岗位分配不同访问权限的控制机制,并签署保密协议,实时记录并掌握操作情况等。我们会举办安全和隐私保护培训课程,加强员工对于保护个人信息重要性的认识。

 

(四) 敏感信息及密码保护提示

1. 个人敏感信息保护 您在使用我们服务时自愿共享甚至公开分享的信息,可能会涉及您或他人的个人信息甚至个人敏感信息,请您更加谨慎地考虑,是否在使用我们的服务时共享甚至公开分享相关信息。

2. 您的账户均有安全保护功能,请妥善保管您的账户及密码信息。我们将通过向其它服务器备份、对用户密码进行加密以及其他安全措施确保您的信息不丢失,不被滥用和变造。此外,请您尽量使用复杂密码,协助我们保证您的账号安全。我们将尽力保障您发送给我们的任何信息的安全性。

但请您知悉,互联网并非绝对安全的环境。尽管有前述安全措施,但同时也请您理解在信息网络上不存在“完善的安全措施”。故请您妥善保护自己的个人信息,仅在必要的情形下向他人提供。如您发现自己的个人信息泄密,尤其是您的账户及密码发生泄露,请您立即联络我方客服,以便我们采取相应措施。

 

(五) 信息安全事件处理

在不幸发生个人信息安全事件时,我们将按照法律法规的要求向您告知:安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施。事件相关情况我们将以邮件、电话、推送通知、短消息的方式告知您,难以逐一告知个人信息主体时,我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时,我们还将按照监管部门要求,上报个人信息安全事件的处置情况。

我们将严格保护用户的个人信息的安全。使用各种安全技术和程序来保护用户的个人信息不被未经授权的访问、使用或泄漏。如果用户对隐私保护有任何置疑,请发邮件至sales@skieer.com或通过其他公开方式与我们联系。

 

六、我们如何保护儿童的个人信息

深圳数阔非常重视对儿童的个人信息保护和使用的安全性。根据相关法律法规的规定,收集、使用未满14周岁的未成年人的个人信息,需由监护人授权同意;收集、使用已满14周岁未满18周岁的未成年人个人信息,可由监护人授权同意或自行授权同意。如您为儿童,我们要求您请您的父母或其他监护人仔细阅读本政策,并在征得您的父母或其他监护人同意的前提下使用我们的服务或向我们提供信息。深圳数阔保证不会要求儿童提供额外的个人资料,以作为允许其参与网上活动的条件。

如您是未成年人的监护人,请您关注您所监护的未成年人是否是在您授权同意之后使用我们的产品或服务。如果您对您所监护的未成年人的个人信息有疑问,请通过本政策载明的方式与我们联系。

 

七、您如何行使您的个人信息权利

我们通过提供便捷的方法,让您可以访问、更正及删除自己的账户信息或使用我们的服务时您提供的其他个人信息。您可以通过如下方式访问及管理您的个人信息:

 

(一)访问您的个人信息

我们为您提供了多种途径以确保用户的个人信息是准确及时的。如果您在云听CEM上注册,您可以随时查阅或编辑您提交给深圳数阔的个人信息,但法律法规规定的例外情况除外。

 

(二)更正您的个人信息

当您发现我们处理的关于您的个人信息有错误时,您有权要求我们做出更正或补充。您可以通过“(一)访问您的个人信息”中列明的方式提出更正或补充申请。

 

(三) 删除您的个人信息

您也可以随时删除用户提交给深圳数阔的个人信息。在以下情形中,您可以向我们提出删除个人信息的请求:

1.如果我们处理个人信息的行为违反法律法规;

2.如果我们收集、使用您的个人信息,却未征得您的明确同意;

3.如果我们处理个人信息的行为严重违反与您的约定;

4.如果您不再使用我们的产品或服务,或您主动注销账号;

5.如果我们永久不再为您提供产品或服务。

 

(四)撤回您的授权

对于不同功能服务中个人信息的收集和使用,您可以与我方平台客服联系给予或收回您的授权同意。当您撤回同意后,我们将不再处理相应的个人信息,我们将无法继续为您提供撤回同意或授权所对应的服务。但您撤回同意的决定,不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。

 

(五) 注销账户

您可以自行发邮件至help@skieer.com提交账户注销申请。若未能申请成功,您也可联系云听CEM客服。我们在核实用户身份后,会释放用户的手机号和邮箱,达到注销的效果。在您主动注销账户之后,我们将停止为您提供产品或服务,根据适用法律的要求删除您的个人信息,或使其匿名化处理,除非法律法规另有规定。

 

(六)投诉

您有权通过本政策披露的联系方式联系我们的进行投诉。我们将在收到您投诉之日起十五个工作日内做出答复。如果您对我们的答复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、公安、工商等监管部门进行投诉或举报,或向有管辖权法院提起诉讼,但我们希望您能够首先就相关问题与我们取得联系。

 

(七)响应您的上述请求

为保障安全,您可能需要提供书面请求,或以其他方式证明您的身份。我们可能会先要求您验证自己的身份,然后再处理您的请求。

对于您合理的请求,我们原则上不收取费用。但对多次重复、超出合理限度的请求,我们将视情收取一定成本费用。对于那些无端重复、需要过多技术手段(例如需要开发新系统或从根本上改变现行管理)、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际的请求,我们可能会予以拒绝。

此外,如果您的请求直接涉及国家安全、国防安全、公共卫生、犯罪侦查等和公共利益直接相关的事由,或者可能导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害,或者基于深圳数阔履行法律法规规定的义务相关的情形,或者有充分证据标明您存在主观恶意或滥用权利,或者响应您的请求将导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害的,我们将无法响应您的请求。

如果您无法通过上述方式访问您的个人信息,您都可以通过本政策中的联系方式与我们取得联系,我们将在15天内回复您的权利响应请求。

 

八、本政策如何修订

深圳数阔可能对本政策进行不定期修改,协议修改后,深圳数阔将在相关页面或以其他合适的方式公布修改的内容。根据法律法规要求,我们将在官方网站列明本政策的上一版本 ,以便于您查阅。如果您不同意本政策的修改,请立即停止使用云听CEM或停止已经获得的服务;如果您选择在本政策修改后继续访问或使用云听CEM或服务的,则表示您同意受到更新后的隐私政策及其相关政策的约束。

未经您明确同意,我们不会限制您按照本政策所应享有的权利。我们将在云听CEM官方网站上发布对本政策所做的任何变更和更新。对于重大变更,我们还会提供更为显著的通知(包括通过公示通知甚至向您进行弹窗提示)。本政策所指的重大变更包括但不限于:我们的服务模式发生重大变化;个人信息共享、转让或公开披露的主要对象发生变化;您参与个人信息处理方面的权利及其行使方式发生重大变化;我们的联系方式及投诉渠道发生变化;个人信息安全影响评估报告表明存在高风险时。

 

九、如何联系我们

如果您对本政策或个人信息保护有任何问题,您可以将您的书面疑问、意见或有关于网络信息安全的投诉和举报,您可通过以下方式与我们取得联系:

名称:深圳数阔信息技术有限公司

联系地址:深圳市南山区科苑北路78号禹洲广场5楼

联系人:云听CEM国内运营

联系方式:0755-86702246

联系邮箱:sales@skieer.com

一般情况下,我们将在十五个工作日内回复。如果您对我们的回复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、电信、公安及工商等监管部门进行投诉或举报,或通过向被告住所地有管辖权的法院提起诉讼来寻求解决方案。

 

请您再次确认您已全部阅读并充分理解上述条款。


更新日期:2022 年 11 月 2 日                <

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