2021-10-29 · 1153 阅读
10月21-22 日，由CDMC决策者智库主办的2021第九届消费者体验创新大会（CX Innovation 2021）在上海成功举行。本届峰会以“消费者体验”为核心，聚焦“新人群·新潮流·新增长”，汇聚业内专家共同展望未来消费，拓宽认知视野，解读新兴趋势，并探索品牌增长新路径。
八爪鱼&云听CEM创始人兼CEO刘宝强受邀参与此次峰会，并以“打破数据孤岛，前沿科技重塑客户体验”为主题带来了精彩演讲。以下为云听CEM整理的分享内容：
很荣幸有机会和大家一起探讨客户体验的话题。今天我想和大家重点分享下前沿科技到底如何去帮助我们把体验做得更好。
一、卓越体验“取经”难，难于上青天
大家都觉得客户体验重要，但是重要到什么程度还没有定论。现在很多报告显示，越来越多的年轻人对品牌的忠诚度在下降，年轻消费者更忠于体验了，在考虑选择品牌的时候，第一时间更多的是考虑“体验”。
目前，有不少传统品牌也面临因大平台或渠道商的割裂，导致品牌和消费者的粘度很低，大而不强，这也是一个普遍现象。
我最近和很多同行去交流，大家回到了一个根本话题——必须要做好产品和体验，这是品牌可持续发展的唯一选择。 既然大家都很重视体验，那我们来说说目前的现状是怎么样的。
来自贝恩咨询的调研数字显示，80%的公司认为自己提供了良好的客户体验,但只有8%的用户认为他们做到了。这中间有巨大的鸿沟。我认为原因在于：“老路到不了新地方”，也就是说，体验其实是一个很久的话题了，但传统体验的打法面临根本性困局：传统调研 “只见树木，不见森林”，时效性低，传统咨询“只提议，不落地”，这也是大家一直困扰的问题。
对于这种现状，我有个比喻。我们将“卓越体验”视作佛祖真经，它是任何企业和品牌都想去得到的，但是，取经之路困难重重。
从客观角度来看，“经书残片”散布各地——即数据孤岛林立，难以真正有效整合；同时，“真经以梵文书写并加密”，也就是说，消费者的反馈复杂散乱，不是一个类似转化率的数字，所以品牌难以快速深度洞察。
从主观角度来看，目前为止，绝大部分的公司并未成立精通业务和体验管理的专业团队，很多的相关团队是东拼西凑的，这是不行的；同时，也缺少公司高层主导下的强力推动——如果一个企业的CEO不重视体验的话，这个事情基本是没戏的。
我们认为，产品和体验依然是持续增长的核心因素，这个是长期不变的。同时，以客户为中心也依然是企业持续增长的核心战略。但是，我们有很多的工具和方法论在不断发生变化。譬如以前是渠道为王、营销为王，但现在很多品牌就会讲体验为王，包括大家一直说的广告的无差别轰炸，现在都变成了全域的运营方式；消费者也发生了变化，我们和消费者链接的方式也变成了全渠道、全触点，同时品牌的业务决策从“流程驱动”转向了“数据驱动”。
二、前沿技术，让品牌成为消费者“肚子里的蛔虫”
基于这些改变，我想和大家分享一些做好客户体验管理的前沿技术。技术到底能做到什么程度？我们有一些认知，目前包括三个方面：
一是数据方面。大家都在说如何将全渠道、全触点的数据进行整合，我觉得这一点是很难的，这里介绍我们目前能做到的一些能力。
开头说到了八爪鱼大数据采集器，它是一个在全球拥有300多万用户的数据采集平台，每天在7000台服务器上我们能获得取到10亿+的数据。除了公开的互联网信息的采集外，我们对于企业自身的比如说客服聊天、官方商城聊天系统、企业问卷等，也都可以做到实时全量的采集。
所以很多人不了解，会觉得这类数据的采集做不了，但是我想告诉大家，这是我们已经成熟的技术，类似于开箱即用，你不用再投入大量的研发去做这件事。我们帮助品牌把这些活全部干完，就可以让品牌将数据用在想用的地方。
第二个是我们的AI算法能力。这也是一个常见的误区，很多人会觉得，技术只能做到一些关键词的提炼等，这个其实是不对的。今天我们所用的深度学习技术，在自然语言处理方面能做到的程度已经不亚于人的水平了。
这里举个例子（见上图），我们用NLP算法去阅读一个真实的天猫用户的评价，可以把每一个字背后的意思、观点、情感全部有效提炼出来，并且形成覆盖场景的数据结论。
目前我们在品类上已经覆盖了300多个品类，有超过3万个细分行业的体验分析指标。比如手机的摄像头拍照，用户很关心它到底好不好，如果你只是说它的拍照功能不好，手机厂商其实很难去改进它，但如果我们分析到它的前置摄像头的美颜效果不好，后置摄像头的夜拍防抖效果不好，品牌就可以去对相应的软硬件做改变了。
三、火箭一样的品牌增速，原因在此
这个是我们服务的一个新锐品牌——雷鸟（见上图）。它是TCL旗下的一个高端电视品牌，做得非常成功。雷鸟的总经理李翔在和我们合作后，专门买了一个iPad安装了我们的系统，每天实时地看这些搜集和分析的数据，现在雷鸟可以在黄金4小时内通过AI系统及时倾听用户的反馈问题，然后派专员去解决问题。
从体验的角度来说，消费者对体验的追求是没有止境的，它永远是一个水涨船高的事，只有永远引领体验的品牌才能获得最强的市场能力。
例如我们的客户Ubras在做了无钢圈、无尺码的市场爆点后，一直在围绕客户体验持续打造更多创新点——只有持续的创新才是品牌成功的核心因素；再比如我们合作了三年的科沃斯，在这三年内，科沃斯的股价飙升了10倍。
科沃斯的一个子品牌叫添可，2019年时，整个洗地机在天猫都只有5000万的销售规模，在2020年时已经做了5个亿，2021年的618期间添可的成交额破了9亿。
火箭一样的速度是怎么达成的？我认为主要是对体验的重视。
我们从数据方面解读一下，从我们的系统去看扫地机行业的数据，我们发现，只有80%的用户对它的清洁效果是满意的，永远有20%左右的人认为扫地机清洁效果不够好。但是，洗地机的清洁效果的满意度可以升至98%，科沃斯、添可的这些产品将80%的满意度提升至98%，这就是他们引爆市场的真正原因。
我认为，真正要把体验做好有三方面的因素：一个先进的工具，一个专业的团队，以及一个体验相关的组织文化配套，这三者缺一不可。
组织文化方面我只强调一点，我觉得我们需要重新定义CEO的概念，大家都知道Chief Executive Officer，但其实我觉得TA同时应该是一个Customer Experience Officer。如果一个CEO不关心客户体验，那品牌的体验是无论如何都做不好的。 在专业团队方面其实也有非常大的障碍，目前中国客户体验领域的专业人才比较稀缺。我们正在计划组织一个体验商学院，将各行各业的体验专家和他们的知识全部集结，希望能为行业做一些事。目前我们已经合作了差不多数百家头部品牌，在食品、美妆、服饰、家电等很多行业都累积了非常好的案例。谢谢大家。
2021-06-28 · 4770 阅读 2021-07-20 · 4691 阅读 2021-08-11 · 3387 阅读 2021-06-28 · 3319 阅读 2021-10-08 · 2655 阅读 2021-08-13 · 2521 阅读 2021-09-15 · 1537 阅读 2021-11-04 · 1395 阅读 2021-10-21 · 1156 阅读 2021-10-29 · 1152 阅读和云听体验专家一起开启客户体验管理之旅！
体验Demo
联系客服
提示条款
深圳视界信息技术有限公司（下称“云听CEM”）作为云听CEM官方网站的运营者，深知个人信息对您的重要性，云听CEM将按法律法规要求，采取相应安全保护措施，尽力保护您的个人信息安全可控。制定本《隐私政策》（下称“本政策”）并提醒您：
在使用云听CEM数据官方网站各项产品或服务前，请您务必仔细阅读并透彻理解本政策，在确认充分理解并同意后使用相关产品或服务。一旦您通过网络页面点击确认、实际购买或开始使用云听CEM数据官方网站各项产品或服务，即表示您已充分理解并同意本政策，同意云听CEM按照本政策收集、使用、存储、传输、共享、转让您的个人信息。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议，您可通过官网电话：400-016-8916与云听CEM联系。
第一部分 定义
云听CEM数据官方网站：指深圳视界信息技术有限公司网站（所涉域名为 yuntingai.com）
个人信息：指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。
第二部分 隐私政策
本隐私政策将帮助您了解以下内容：
1、云听CEM如何收集和使用您的个人信息
2、云听CEM将如何保留您的信息
3、云听CEM如何使用Cookie和同类技术
4、云听CEM如何共享、转让、公开披露您的个人信息
5、云听CEM如何保护您的个人信息
6、本隐私政策如何更新
7、如何联系云听CEM
一、云听CEM如何收集和使用您的个人信息
云听CEM会出于本政策所述的以下目的，收集和使用您的个人信息：
（一） 帮助您成为云听CEM的客户
为成为云听CEM的客户，以便云听CEM为您提供客户服务或您自由体验云听CEM的Demo、查看资料，您需要提供手机号码、联系人姓名、邮箱等信息。如果您仅需浏览云听CEM官方网站，您不需要注册成为云听CEM的客户及提供上述信息。
（二）为您展示和推送产品或服务
为改善云听CEM的产品或服务、向您提供个性化的邮箱推送服务，如果您不想接受云听CEM给您发送的商业广告，您可通过短信提示回复退订或云听CEM提供的其他方式进行退订。
（三）向您提供产品或服务
1、您向云听CEM提供的信息
为便于向您提供云听CEM的产品或服务，云听CEM会记录您提供的信息，例如您提供的联系人姓名、联系电话、邮箱等。
2、云听CEM在您使用服务过程中收集的信息
当您与云听CEM联系时，云听CEM可能会保存您的通信/通话记录和内容或您留下的联系方式等信息，以便与您联系或帮助您解决问题，或记录相关问题的处理方案及结果。
（四）其他用途
云听CEM将信息用于本政策未载明的其他用途，或者将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时，会事先征求您的同意。
二、云听CEM将如何保留您的信息
我们保留您的个人信息，以便您能够继续使用云听CEM提供的服务，或满足本隐私条款中相关内容，如涉及到法律所需(包括用于税务和会计目的)，或其他需求我们会及时与您取得联系。我们保留特定个人信息的时间长短因使用目的而异，我们将根据适用法律删除您的个人信息。
三、云听CEM如何使用Cookie和同类技术
（一）Cookie
为确保网站正常高效运转、为您获得更轻松的访问体验、向您推荐您可能感兴趣的内容，云听CEM会在您的计算机或移动设备上存储相关信息：这些信息可能是Cookie、Flash
Cookie，或您的浏览器或关联应用程序提供的其他本地存储（统称“Cookie”）。请您理解，云听CEM的某些服务只能通过使用Cookie才可得到实现。如果您的浏览器或浏览器附加服务允许，您可以修改对Cookie的接受程度或者拒绝云听CEM的Cookie，但拒绝云听CEM的Cookie在某些情况下可能会影响您安全访问网站和使用云听CEM提供的服务。
（二）网站信标和像素标签
除Cookie外，云听CEM还会在网站上使用网站信标和像素标签等其他同类技术。例如，云听CEM向您发送的电子邮件可能含有链接至云听CEM网站内容的地址链接，如果您点击该链接，云听CEM则会跟踪此次点击，帮助云听CEM了解您的产品或服务偏好以便于云听CEM主动改善客户服务体验。如果您不希望自己的活动以这种方式被追踪，则可以随时从云听CEM的寄信名单中退订。
四、云听CEM如何共享、转让、公开披露您的个人信息
（一） 共享
云听CEM不会向第三方公司、组织和个人共享您的个人信息，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下共享：获得您的明确同意后，云听CEM会与其他方共享您的个人信息。
2、在法定情形下的共享：云听CEM可能会根据法律法规规定，或按行政、司法机关依法提出的要求，对外共享您的个人信息。
3、与授权合作伙伴共享：仅为实现本政策中声明的目的，云听CEM的某些服务将由云听CEM和授权合作伙伴共同提供。云听CEM可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息，以提供更好的客户服务和用户体验。云听CEM仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息，并且只会共享提供服务所必要的个人信息。云听CEM的合作伙伴无权将共享的个人信息用于与产品或服务无关的其他用途。
对云听CEM与之共享个人信息的公司、组织和个人，云听CEM会与其签署严格的数据保护协定，要求他们按照云听CEM的说明、本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。
（二）转让
云听CEM不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下转让：获得您的明确同意后，云听CEM会向其他方转让您的个人信息。
2、在涉及合并、收购或破产清算情形时，如涉及到个人信息转让，云听CEM会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受本政策的约束，否则云听CEM将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。
（三）公开披露
云听CEM仅会在以下情况下，公开披露您的个人信息：
1、获得您明确同意或基于您的主动选择，云听CEM可能会公开披露您的个人信息；
2、在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下，云听CEM可能会公开披露您的个人信息。
（四）共享、转让、公开披露个人信息时事先征得授权同意的例外
以下情形中，共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意：
1、与国家安全、国防安全有关的；
2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的；
3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等有关的；
4、出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的；
5、您自行向社会公众公开的个人信息；
6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的，如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。
根据法律规定，共享、转让、公开披露经去标识化处理的个人信息，且确保数据接收方无法复原并重新识别个人信息主体的，不属于个人信息的对外共享、转让及公开披露行为，对此类数据的保存及处理将无需另行向您通知并征得您的同意。
五、云听CEM如何保护您的个人信息安全
（一）云听CEM已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全，防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如，在您的浏览器与服务器之间交换数据（如信用卡信息）时受SSL（Secure Socket
Layer）协议加密保护；云听CEM同时对云听CEM数据官方网站提供HTTPS（Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer）协议安全浏览方式；云听CEM会使用加密技术提高个人信息的安全性。
（二）云听CEM有行业先进的以数据为核心，围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系，从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。
（三）若发生个人信息安全事件，云听CEM将按照法律法规的要求，及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、云听CEM已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。云听CEM会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时，云听CEM还将按照监管部门要求，主动上报个人信息安全事件的处置情况。
六、云听CEM隐私声明变更事宜
我们可能会不时更新此隐私声明，以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布，并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改，我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。
七、如何联系云听CEM
如果您有任何疑问、意见或建议，可通过以下方式与云听CEM取得联系：
电话：400-016-8916
邮箱：marketing@skieer.com
本隐私声明将于2021年06月30日生效
