以下为12月15日云听CEM创始人刘宝强在“如何通过3大维度挖掘产品‘微创新’增长机会”社群分享活动中的内容实录。
大家好，我是云听CEM创始人刘宝强Keven。群里有很多老朋友了，但也有不少新朋友，所以我还是简短介绍一下：
我们是国内率先提供一站式客户体验管理SaaS产品的大数据服务商，”云听CEM客户体验管理平台”在2018年上线，专注于帮助品牌打造客户体验管理闭环，我们合作过数百家消费品牌，其中包括OPPO、vivo、科沃斯、雷鸟、官栈、李宁等，拥有多行业的场景化大数据解决方案力。
我们和品牌在交流时，经常听到这样的问题：“刘总，消费者反馈那么多，全部收集后要怎么用呢”或者“消费者的需求变得太快了怎么办”。大家是不是也遇到过这类问题？
我们今天就来聊聊，如何紧跟消费者热点，并通过微小的创新来提升客户体验，进而健康增长。希望我的分享能为大家提供一些解题思路，整体内容分为三部分：
一、对消费者反馈，要“听得多+听得快+听得准”！
二、用好公式，产品“微”创新也能“四两拨千斤”
三、AI+HI=洞察创新机会的“最佳CP”
关于客户体验管理这个名词，相信不少朋友这两年多多少少都有听过，在分享前我还是简单的和大家解释下。
客户体验管理（ Customer Experience Management ）：通过对全渠道、全触点客户反馈数据的收集、整合与分析，用客观数据量化消费者主观评价，应用于产品研发、服务优化、市场营销等多个场景，帮助品牌链接数据，赋能业务，提升客户满意度、用户粘性和复购率，从而获得长效增长。
那接下来正式开启我们的分享内容。
一、对消费者反馈，要“听得多+听得快+听得准”
1、听得多
紧跟消费者热点的第一步，就是要获得足够多的消费者反馈，但如同消费者多变的需求一样，消费者的反馈渠道也是多种多样的。在选择收集的反馈渠道时，不必一味追求多，更不能盲选，而是要选择与自身品牌适配的反馈渠道。
根据我们总结，消费者常见的反馈渠道有：
a.电商评论分析：京东、天猫、淘宝、苏宁、唯品会、抖音小店、亚马逊、eBay
b.社交媒体评论分析：小红书、微博、快手、抖音、哔哩哔哩、知乎、黑猫投诉平台
c.客服平台反馈分析：京东咚咚、千牛、智齿科技、UDESK、INTERCOM、zendesk
d.问卷平台反馈分析：问卷星、乐调查、金数据
2、听得快
摸清了消费者常见的反馈渠道后，光靠人工ctrl+c、ctrl+v去一条条采集，远赶不上消费者评价的速度。人工采集效率太低，而这种重复操作的工作可以交给靠谱的采集工具。
关于采集工具，相信很多人都已经在使用八爪鱼数据采集器了，不知道全球450万的用户里面是否包括群内的各位朋友们？在这里打个小广告，创立十年至今，我们依然坚持提供个人免费版本，帮助大家解决数据采集问题，还没有使用过的朋友可以了解一下。
3、听得准
有了海量的消费者评价，大家的苦恼也就来了：这么多评价一条条分析什么时候是个头？交给工具分析能行吗？准吗？
首先，消费者评价既然是海量，那么数量一定是庞大的。我们所合作的客户，采集数量动辄几万条。数量之庞大，决定了这件事得交给工具。
其次我们再聊下有没有工具可用，答案是有的。现在一般都是采用自然语言处理（NLP）技术来分析消费者反馈，NLP简单理解就是让计算机读懂人类语言，而情感分析正是NLP中常见的场景。
最后聊下大家最关心的问题，用NLP分析准不准？在聊这个问题前，我先给大家简单科普一下自然语言处理（NLP）。
自然语言处理（NLP）就是在机器语言和人类语言之间沟通的桥梁，以实现人机交流的目的。而机器在学习语言时，是模拟人脑学习。比如我们教一个小孩分清苹果和鸭梨，教一次、教两次直到小孩可以分清楚这两种水果。
同理，我们也可以教会机器分清苹果和鸭梨，我们要给你的计算机看很多很多的苹果和鸭梨，机器才能正确作出分类判断。但是，一旦机器学习的过程完成，一台机器可以轻而易举的对百万数据进行很快分类且不会劳累，人脑可是做不到。
对于消费品行业，机器认识的品类越全、指标越多，判断准确度就越高。所以NLP分析这件事，训练得越多、越早，机器认识得便越多，判断得准。
借助工具解读海量消费者的反馈后，接下来可以做什么？我们的客户一般会将数据用作产品微创新、竞品分析、新品上市调研、满意度优化等等。
一提到创新，大家是不是开始头疼了？创新确实变得越来越难了，但不乏有品牌通过创新一炮走红，比如我们所熟知的“喜茶的芝士奶盖茶饮”、“元气森林的零糖零卡零脂”、“三顿半的冻干咖啡”。
这些品牌并不是进行了颠覆式的大创新，而是通过微小的创新点，给了消费者超预期体验。
接下来我们就来谈谈“微”创新。
二、用好公式，产品“微”创新也能“四两拨千斤”
云听CEM通过跟众多品牌共创，挖掘了更为实用的产品微创新公式，即：微创新=在( 什么 )场景面向( 什么 )人群提供( 具有什么 )特性的品类。
比如“场景”可以是早餐、怀孕、旅游、睡觉、用餐等，“人群”可以是上班族、孕妈、老年人、失眠族、服务员等，“特性”可以是颜值高、纯天然、充电、播音乐、翻译等。
场景、人群、特性三个变量，通过一维或二维或三维的组合，寻找品类的微创新点子。
上面我们讲的是一个理念，接下来让我们用真实的客户案例，分别从“场景”、“人群”、“特性”来代入，给大家演绎一下微创新公式：
1、通过“特性”黄金组合，打造爆品——X国产智能手机第一梯队品牌
我们作为消费者，大家肯定都想要自己的手机又轻又续航持久，手机厂商其实也想做出这样的手机，但是阻碍手机向轻薄方向进发的主要因素包括续航、拍照等。所以手机厂商只好在轻薄和续航两者之间反复取舍、试探。
但是，我们在某品牌Reno3 Pro看到了一个高分答案：171g的重量和7.7mm的机身厚度，同时电池的容量仍然达到了4025mAh，完美地平衡好重量厚度以及各方面用户体验。
要知道主流的旗舰手机电池容量大多在4000mAh到4500mAh之间，而Reno3 Pro的续航表现无疑是旗舰级别的，基本上能够满足大多数用户一天一充的需求。该品牌Reno3 Pro因此也取得了三大平台销量和销售额双冠军，成为当之无愧的年度爆款。
机身能做多薄很关键在于技术能力，但是要做多薄，却是一门产品取舍的学问！在新一代产品设计时，该品牌对现有产品的各个参数和用户对应满意度进行全局联合分析，目的就是让关键参数落在用户高满意范围内。
在云听CEM系统内，我们对手机有将近150个分析指标。该品牌研发新机型时就重点分析了重量、厚度、电池容量三个关键指标，通过分析市面上主流手机这三个指标的用户差评率和具体参数，找到了用户高满意的范围。
最后该品牌Reno3 Pro攻克技术难题，实现“重量 171g +厚度 7.7mm +电量 4025mAh”的黄金比例，给了客户超预期的体验，也因此成为了“爆款”。
我们在总结本次爆款的经验时，发现该品牌Reno3 Pro跟之前的机型，在使用场景、人群上没有发生变化，而是在特性上做了改变，并且新特性是基于大量数据分析得到的。
我们可以发现，仅改变特性的微创新，也能带来傲人的成绩。
上面讲到的是因特性改变的微创新故事，我们来讲讲在人群上能有什么微创新故事。
2、通过细分“人群”，实现复购——X即食花胶头部品牌
过去有一种寒冷是“妈妈觉得你冷”，如今有一种成长是“自觉开始穿秋裤”。养生早已经成为年轻消费群体的新型生活方式之一。数据显示，近三年来，90后已成为线上购买滋补营养品的中坚力量。
然而，传统中式高端滋补品长期存在良莠不齐、料理耗时、口味单一、性价比不高等问题，而这家品牌，创新地通过对花胶产品的即食化、甜品化、年轻化来赢得年轻消费群体的青睐，在各大主流线上平台取得了单品类销量第一的好成绩，同时也获得了行业认可，荣获“ISEE全球食品创新奖·突破创新先锋奖”。
作为新中式滋补品牌的年轻力量，该品牌高度重视消费者对产品口味的评价反馈。高度重视评价归根到底是由主力客群消费习惯所决定的：
①年轻消费者更习惯于线上购买-评价-分享等；②年轻消费者对新鲜感的追求，口味、造型、包装等都求新求变，快速多变的消费者需求需要品牌方及时跟进。
但在跟进快速多变的消费者需求时，该品牌不能轻易调整主力产品的口味配方。那么又该如何应对单一品类客群不足的风险呢？
该品牌通过海量的电商评价，发现某产品整体负面声量中，与“甜度”相关的占比最高，下钻分析提及“甜度”的意见中，有一定比例提到“孕妈”、“减肥”。
洞察到消费者在滋补养生的同时有控糖、减重需求，而该品牌还没有针对控糖控卡需求的产品。在针对性的调研验证后，该品牌推出了0蔗糖口味，让用户在控糖控卡的同时也能享受滋养。
面对消费者的吐槽，并非只有“按TA说的改”或“听听就好”这样非此即彼的选择，这个案例告诉我们，实际上，“怎么改”往往才是破局的关键，而如何在海量评价中找到关键洞察，正是拉开品牌竞争差距的秘诀。
这个案例反映到微创新公式上，其实是“人群”这一关键变量产生了积极作用，我们可以看到这里的【微创新=场景（日常滋补）+人群（控糖控卡用户）+特性（滋补无负担）】，正是在人群上的精准细分扩大了单一品类的消费群体，这也吻合了品类分化的底层逻辑。
前面两个案例分别是微创新公式里“特性”、“人群”，最后一个我们讲讲“场景”上的微创新。
3、打破常规“场景”，再次出圈——X内衣赛道领跑电商品牌
提到“无尺码内衣”，相信大家都会联想到这个品牌。我们都知道该品牌的“0-1”阶段，是通过大量分析研究用户针对主流内衣品牌、款式的评价，发现线上购买内衣尺码不准、退换麻烦等痛点，由此将“无钢圈”调整为“无尺码”，并成功通过电商渠道在国内引爆了这一品类。然而，当品牌进入“1-N”阶段，手握大量存量用户，又该如何将爆品策略复制到新品类呢？
事实上，我们也看到该品牌曾在男士内裤、开叉裤等方向上进行过探索，但收效甚微。直到2020年“肌底衣”的横空出世。
该品牌作为我们云听CEM的客户，对用户评价的重视程度自是不遑多让。而“肌底衣”的诞生也正是该品牌在分析、研究用户评价的过程中，洞察到年轻群体希望能有打破“秋衣”刻板印象的产品，即在保暖同时还能时尚穿搭，由此研发出保暖性能优秀的轻型科技面料，并借助市场成熟的粉底液概念，推出“肌底衣”，成为又一爆品。
我们来看看“肌底衣”的微创新公式：消费人群不变——爱美同时强调舒适感的年轻女性；产品特性不变——时尚潮流轻薄无痕；使用“场景”发生变化：初秋/室内的秋衣外穿。
正是借助评价数据，针对用户爱好、消费习惯、消费趋势等层面，不断挖掘使用场景、潜在需求，解锁品类新方向，该品牌肌底衣成功出圈，三天销售额达到80万件，在天猫2021年发布的双11预售12小时新品HOT榜中，该品牌肌底衣轻暖套装成功登上服饰品类TOP10榜单，是该榜单中唯一的贴身衣物品类。
我们来回顾一下微创新公式：在( )场景面向( )人群提供( )特性的品类。每个变量我都举了一个真实客户案例，让大家更有代入感，大家也可以自行填空，头脑风暴。
讲到这里，大家可能会有疑问：“有了海量的消费者反馈和微创新公式，怎么样才能找到好点子？有了好点子怎么样才能创新成功呢？”这也是我们客户经常会问的问题。下面，结合这些实际问题，就让我从“人机结合”的角度给大家答疑解惑一下。
三、AI（Artificial intelligence）+HI（Human intelligence）=洞察创新机会的“最佳CP”
我们在使用微创新公式寻找创新点子时，可以通过AI和HI的有效分工，实现效能最大化。AI根据微创新公式批量组合三大关键变量，生产点子，提供微创新点子库的基础“原料”....；HI结合行业经验进一步筛选点子，判断创新的可行性，评估实施成本....最终两相结合，共同丰富、完善品牌的创新点子库，让品牌创新不再工程浩大，而是随时随地、敏捷高效。
我有一次和客户交流到这里，他开玩笑地说：“我感觉自己找到了‘躺平’密码，让AI生成点子，团队研发上市就行了”。AI确实可以帮助大家解决很多重复性的工作，比如大量的提取组合工作，但坦白来说，AI+HI才是洞察创新机会的“最佳CP”，缺一不可。
为什么这么说呢？我举一个生活例子：现在互联网医疗有一种新模式叫“AI问诊+医生开药方”，AI辅助医生问诊，比如问病人几岁、哪里不舒服等，但是处方必须要求医生来开，AI无法代替医生进行最关键的一步“开药方”，因为在看病这件事情上，准确与高效同样重要。
同理，在研发新产品前，准确与高效一样重要。在批量生产点子这件事情上，可以借助AI。但是最后选用哪个创新点子落地，是需要业务来决定的。AI的作用是让人有更多的精力分析创意、研究创新的可行性，所以才说AI+HI才是洞察创新机会的“最佳CP”，缺一不可。
无论是通过传统人工，还是AI+HI的方式，终极目的还是紧贴消费者需求，在产品、服务、营销等客户体验旅程的全触点上及时洞察，捕获微创新机会，并借此提升客户体验，打造品牌竞争力！
终于有机会把这份干货梳理出来，我边整理边回忆起这十年来创业的经历。云听CEM作为我们战略级的重要产品，从2018上线起，我们就一直践行“链接数据、赋能业务”的使命。
在客户的信任和支持下，云听CEM也逐步落地在3C、家电、美妆、食品饮料、时尚鞋服、母婴等多个行业，助力上百家企业持续优化客户体验，提升品牌竞争力，我们也将继续专注于客户价值，希望能帮助更多品牌在第四消费时代背景下，捕捉到更多机会。
以上就是我分享的全部内容，感谢大家的时间，能坚持看到这的，绝对是真爱了！今天时间有限，不能和大家做更多的互动，大家可以加一下我们客户体验的顾问，了解更细致的落地方案。
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5．如果我们永久不再为您提供产品或服务。
（四）撤回您的授权
对于不同功能服务中个人信息的收集和使用，您可以与我方平台客服联系给予或收回您的授权同意。当您撤回同意后，我们将不再处理相应的个人信息，我们将无法继续为您提供撤回同意或授权所对应的服务。但您撤回同意的决定，不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。
(五) 注销账户
您可以自行发邮件至help@skieer.com提交账户注销申请。若未能申请成功，您也可联系云听CEM客服。我们在核实用户身份后，会释放用户的手机号和邮箱，达到注销的效果。在您主动注销账户之后，我们将停止为您提供产品或服务，根据适用法律的要求删除您的个人信息，或使其匿名化处理，除非法律法规另有规定。
（六）投诉
您有权通过本政策披露的联系方式联系我们的进行投诉。我们将在收到您投诉之日起十五个工作日内做出答复。如果您对我们的答复不满意，特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益，您还可以向网信、公安、工商等监管部门进行投诉或举报，或向有管辖权法院提起诉讼，但我们希望您能够首先就相关问题与我们取得联系。
（七）响应您的上述请求
为保障安全，您可能需要提供书面请求，或以其他方式证明您的身份。我们可能会先要求您验证自己的身份，然后再处理您的请求。
对于您合理的请求，我们原则上不收取费用。但对多次重复、超出合理限度的请求，我们将视情收取一定成本费用。对于那些无端重复、需要过多技术手段（例如需要开发新系统或从根本上改变现行管理）、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际的请求，我们可能会予以拒绝。
此外，如果您的请求直接涉及国家安全、国防安全、公共卫生、犯罪侦查等和公共利益直接相关的事由，或者可能导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害，或者基于深圳数阔履行法律法规规定的义务相关的情形，或者有充分证据标明您存在主观恶意或滥用权利，或者响应您的请求将导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害的，我们将无法响应您的请求。
如果您无法通过上述方式访问您的个人信息，您都可以通过本政策中的联系方式与我们取得联系，我们将在15天内回复您的权利响应请求。
八、本政策如何修订
深圳数阔可能对本政策进行不定期修改，协议修改后，深圳数阔将在相关页面或以其他合适的方式公布修改的内容。根据法律法规要求，我们将在官方网站列明本政策的上一版本 ，以便于您查阅。如果您不同意本政策的修改，请立即停止使用云听CEM或停止已经获得的服务；如果您选择在本政策修改后继续访问或使用云听CEM或服务的，则表示您同意受到更新后的隐私政策及其相关政策的约束。
未经您明确同意，我们不会限制您按照本政策所应享有的权利。我们将在云听CEM官方网站上发布对本政策所做的任何变更和更新。对于重大变更，我们还会提供更为显著的通知（包括通过公示通知甚至向您进行弹窗提示）。本政策所指的重大变更包括但不限于：我们的服务模式发生重大变化；个人信息共享、转让或公开披露的主要对象发生变化；您参与个人信息处理方面的权利及其行使方式发生重大变化；我们的联系方式及投诉渠道发生变化；个人信息安全影响评估报告表明存在高风险时。
九、如何联系我们
如果您对本政策或个人信息保护有任何问题，您可以将您的书面疑问、意见或有关于网络信息安全的投诉和举报，您可通过以下方式与我们取得联系：
名称：深圳数阔信息技术有限公司
联系地址：深圳市南山区科苑北路78号禹洲广场5楼
联系人：云听CEM国内运营
联系方式：0755-86702246
联系邮箱：sales@skieer.com
一般情况下，我们将在十五个工作日内回复。如果您对我们的回复不满意，特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益，您还可以向网信、电信、公安及工商等监管部门进行投诉或举报，或通过向被告住所地有管辖权的法院提起诉讼来寻求解决方案。
请您再次确认您已全部阅读并充分理解上述条款。
更新日期：2022 年 11 月 2 日 <
