2023-03-24 · 126 阅读
品牌增长并不仅仅是运营部或产品部的职责。
（图源：Unsplash）
无论是售前客服还是售后客服，客服部往往只被视为提供服务和解决客户问题的基础部门。
但事实并非如此。
作为消费者的你，是否也曾遇过这些情况：
客服的专业能力太差，表述看都看不懂。
只会复制粘贴没有针对性的答案，根本没有解答具体问题。
遇到问题客服提不出有效的解决方法，必须层层汇报，非常麻烦。
……
种种困境之下，你是否会冒出放弃购买、放弃售后、甚至拉黑这个品牌等念头？
很多品牌误以为，自己的客服团队建立了一套健全的服务流程和体系，无论什么阶段的客服，都能以标准化的操作规范去服务客户，品牌就等于全面把控了客服人员的工作能力和服务意识。
实际上，体验经济时代下，各行各业品牌更迭极快，如果一个品牌客服部本身的管理理念没有融入客户体验管理的基因，从客户视角出发、从其真正需求出发，去提升客户体验，培养客户忠诚度，就难以仅凭标准化服务稳固其市场。
而品牌增长更是一个由内外部体系协作完成的过程，从产品到营销，从渠道到服务，客户旅程上的每个触点、每次互动都会对客户体验产生影响，从而影响客户对品牌的认知。
在客户进行决策、购买产品或服务前，售前客服是其面对的第一个代表品牌形象的人员。
但对售前客服而言，TA们通常一开始工作，就会被多个平台的众多客户的询问所淹没。
各种细节问题、大量重复问题、多人多平台同时问询……这些都让客服无法快速、有效地解答每个咨询。
目前，已有不少品牌制定了自动回复模板和策略，但效果并没有想象中好。
客户提出了A问题，客服机器人或人工客服却粘贴了B问题的答复模板——这让客户体验更差，也让消费者的购买决策更具不确定性。
针对售前客服场景面临的问题，数阔云听CEM从内外部客服数据的打通、客户服务数据的沉淀、客户分层运营策略等多个方面，助力售前客服挖掘客户价值，创造品牌溢价能力：
相关数据显示，约有68%客户的不满意因素来自品牌售后服务。
售后客服的服务质量对品牌力的打造很重要，但售后客服长期被困于投诉率、响应速度、退款率、客户转换率、满意度等KPI的重压之下，精力仅能集中于具体问题的解决，难以从客户体验出发，真正为客户提供更好的售后服务。
数阔云听CEM作为长期专注客户体验管理的平台，已经洞察到解决客户痛点与售后价值延展之间的链接，从而逐一击破售后客服面临的痛点，助力售后客服化解客户诉求，提高品牌溢价能力：
完善的客服体系，需要能够作为独立团队，面对客户问询、研究客户需求、解决问题和投诉，为客户提供高品质的售后服务……
在客户全旅程上的每个触点，客服人员都需要为客户提供更好的体验、将品牌的理念传递给客户，从而提高品牌附加价值、培养更多忠诚客户群体。
要想实现这种体系，需要将客服团队从日复一日的接受、采集和人工分析客户问询及诉求的重担中解脱出来，将更多精力集中在以客户为中心、传递品牌价值上。
在数据分析上，数阔云听CEM通过同一系统集成多个电商平台的客服会话和客户评论，利用NLP语义分析快速帮助客服团队洞悉客户真实需求，省力又省心；
在数据应用上，关键词&指标能在系统实时预警，跨部门工单闭环系统能推动客户诉求高效解决，数阔云听CEM能让客服团队高效应对KPI，助力品牌的客户服务+营销一体化构筑。
革新你的客服部，就从此刻开始吧！
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本文作者：数阔云听CEM@阿雅
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