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如何革新传统客服部、创造品牌溢价能力?|数阔云听CEM洞察

2023-03-24   ·   126 阅读
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品牌增长并不仅仅是运营部或产品部的职责。



很多企业并未认识到,作为直面客户的先头部队,客服部同样是创造品牌溢价能力的中坚力量。



(图源:Unsplash)


无论是售前客服还是售后客服,客服部往往只被视为提供服务和解决客户问题的基础部门。

但事实并非如此。


对品牌而言,如何将传统的客服部进行革新,是迫在眉睫的事情。革新客服部,能助力客服团队打破服务价值的天花板,巩固品牌力,还能在客户体验升级上寻得突破,创造品牌溢价。



作为消费者的你,是否也曾遇过这些情况:


客服的专业能力太差,表述看都看不懂。


只会复制粘贴没有针对性的答案,根本没有解答具体问题。


遇到问题客服提不出有效的解决方法,必须层层汇报,非常麻烦。


……

图片


种种困境之下,你是否会冒出放弃购买、放弃售后、甚至拉黑这个品牌等念头?

很多品牌误以为,自己的客服团队建立了一套健全的服务流程和体系,无论什么阶段的客服,都能以标准化的操作规范去服务客户,品牌就等全面把控了客服人员的工作能力和服务意识。

实际上,体验经济时代下,各行各业品牌更迭极快,如果一个品牌客服部本身的管理理念没有融入客户体验管理的基因,从客户视角出发、从其真正需求出发,去提升客户体验,培养客户忠诚度,就难以仅凭标准化服务稳固其市场。

而品牌增长更是一个由内外部体系协作完成的过程,从产品到营销,从渠道到服务,客户旅程上的每个触点、每次互动都会对客户体验产生影响,从而影响客户对品牌的认知。


品牌溢价能力正是这种认知带来的感性价值的量化——正因客服部是最直接与客户打交道的部门,因此TA们为客户带来的体验至关重要,是创造品牌溢价能力的先锋部队。





在客户进行决策、购买产品或服务前,售前客服是其面对的第一个代表品牌形象的人员。

但对售前客服而言,TA们通常一开始工作,就会被多个平台的众多客户的询问所淹没。

各种细节问题、大量重复问题、多人多平台同时问询……这些都让客服无法快速、有效地解答每个咨询。

目前,已有不少品牌制定了自动回复模板和策略,但效果并没有想象中好。

客户提出了A问题,客服机器人或人工客服却粘贴了B问题的答复模板——这让客户体验更差,也让消费者的购买决策更具不确定性。

针对售前客服场景面临的问题,数阔云听CEM从内外部客服数据的打通、客户服务数据的沉淀、客户分层运营策略等多个方面,助力售前客服挖掘客户价值,创造品牌溢价能力:

相关数据显示,约有68%客户的不满意因素来自品牌售后服务。

售后客服的服务质量对品牌力的打造很重要,但售后客服长期被困于投诉率、响应速度、退款率、客户转换率、满意度等KPI的重压之下,精力仅能集中于具体问题的解决,难以从客户体验出发,真正为客户提供更好的售后服务。

数阔云听CEM作为长期专注客户体验管理的平台,已经洞察到解决客户痛点与售后价值延展之间的链接,从而逐一击破售后客服面临的痛点,助力售后客服化解客户诉求,提高品牌溢价能力:


完善的客服体系,需要能够作为独立团队,面对客户问询、研究客户需求、解决问题和投诉,为客户提供高品质的售后服务……

在客户全旅程上的每个触点,客服人员都需要为客户提供更好的体验、将品牌的理念传递给客户,从而提高品牌附加价值、培养更多忠诚客户群体。

要想实现这种体系,需要将客服团队从日复一日的接受、采集和人工分析客户问询及诉求的重担中解脱出来,将更多精力集中在以客户为中心、传递品牌价值上。

数据分析上,数阔云听CEM通过同一系统集成多个电商平台的客服会话和客户评论,利用NLP语义分析快速帮助客服团队洞悉客户真实需求,省力又省心;

数据应用上,关键词&指标能在系统实时预警,跨部门工单闭环系统能推动客户诉求高效解决,数阔云听CEM能让客服团队高效应对KPI,助力品牌的客户服务+营销一体化构筑。

革新你的客服部,就从此刻开始吧!



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本文作者:数阔云听CEM@阿雅


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