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年营收超30亿,这家内衣品牌为何获得千万消费者偏爱?| 100佳体验

2023-05-11   ·   59 阅读



 《100佳体验|数阔云听真实案例计划》是数阔云听CEM于2023年启动的一项体验共创计划,目的是基于云听与数百家品牌在不同行业共创的客户体验提升实践,分享品牌是如何为TA们的消费者提供更优质的产品和服务、实现长效增长的。


希望从这些不同赛道、不同领域的品牌,或突破增长瓶颈、或守住品牌护城河、或觅得独特发展之道的故事中,你可以获得一些启发或思考。


我们也非常欢迎你通过公众号留言、数阔云听CEM官网、云听小助手等渠道与我们分享你的想法。


“100佳体验”案例第1期,我们将聚焦一家在短短数年内,从内衣赛道的新锐品牌,成长为天猫内衣榜冠军、跻身头部行列的企业。




品牌档案

品牌代称:R品牌

所在行业/品类赛道:内衣赛道

业绩规模:2021年品牌营收超¥30亿

业务范围:女性内衣、运动服装、家居服、塑身衣等

员工规模:300~500人

应用场景:负面反馈闭环、客服人效提升、产品研发、精细化运营等

*品牌营收数据来自《新茅·品牌百强榜》


北京的9月已是秋高气爽,但R品牌客服部负责人却异常烦闷。


今天她们又收到了一条新的负面评价。

这条负面评价出现的地方让她疑惑——这款打底裤上线已经有半年了,月销量平均在1万件+,客户好评占比很高,关于产品质量的负面反馈零星可数。

但进入9月以来,她们已经连续收到十几条负面评价,表达的是同一个信息——打底裤破洞了


月销一万多条的销量下,十几个负面评价实在显得微不足道。对服装行业的品牌而言,这个差评率更是毫不起眼。


但客服部负责人“较真”了。

“这种质量问题我们绝对不能忽略。”

很快,全面的排查通过数阔云听CEM立刻启动。先将打底裤上线以来的所有消费者评论全部采集到,再按月份,将评价的情感类型、负面评价的数量、负面评价围绕的指标和关键词进行对比分析。

(指标情感分布走势示例图;图源数阔云听CEM)



问题很快被抓出——关于打底裤会破洞的质量反馈,仅在8月下旬到9月出现,也就是说,只有最新批次的打底裤有问题。

在这些数据的支撑下,R品牌迅速行动,10月已对出问题的供应商进行了更换。

“这个发现,至少直接帮我们省了1000万左右(人民币)的损失。”客服部负责人表示。

更稳定的品控,更完善的供应链,既得益于R品牌员工的“较真”,也得益于数阔云听CEM的强大溯源和分析能力。

作为以女性内衣为主打产品的品牌,R品牌希望,贴身衣物能发挥出或亲肤柔软、或包容支撑的特质,为女性身体自由提供最佳防护。


在一款运动内衣的新品上新后,R品牌收到几条评价,认为这款内衣偏紧。

实际上,运动内衣、尤其是高强度的运动内衣,是为了女性在运动时避免胸部震动导致的运动损伤,它的包裹性和支撑度必须要高过普通内衣,否则无法达到防震效果。


但R品牌并没有忽略这几条似乎不成立的评论。

她们发现,除了商品主标题说明了该产品是一款运动内衣外,其他详情页没有再强调这个特殊场景。

在分别答复了这几位客户后,R品牌在产品的详情页和客服话术中,对“运动内衣”这一场景特质进行了更明确的展现,提前让消费者了解商品的设计理念、使用场景和作用。

类似的快速响应还发生在另一款新品中。

R品牌针对这款新品的设计,采取了一种不同于常规内衣的穿戴方式,从而让内衣的支撑性更好、舒适度更高。

但有消费者反馈,这个产品很难穿。R品牌迅速在产品的指导页面和客服话术中,增加了一个穿戴教学视频

在这些微小的改变后,认为运动内衣过紧、内衣穿戴困难的声音逐渐减少至消失。

对于来自不同渠道的消费者声音,R品牌都会利用数阔云听CEM进行采集和分析,强大的内衣行业指标体系和关键词提取,让每一个心声得以被感知。


即使声量并不大,但R品牌对每一条评论都视如珍宝——它们是帮助R品牌的产品和服务做得更好的灵丹妙药。



越来越多的消费者更愿为“舒适悦己”买单,这一趋势在女性内衣赛道尤为明显。


从推出“无尺码内衣”引爆市场,到“肌底衣”诞生的三天销售额达到80万件,都是R品牌在分析、研究用户评价的过程中,针对消费者爱好、消费习惯、消费趋势等层面,不断挖掘使用场景、潜在需求,解锁了品类新方向。




R品牌在升级消费者体验的同时,将品牌自身推上了另一个阶梯:


提高人效的同时,R品牌通过数阔云听CEM深度洞察消费者,进一步提升了团队服务能力,并实现了以挖掘客户深层需求推动产品创新、体验创新的有效闭环。


而这些行动的出发点,始终是以客户为中心。

数阔云听CEM与R品牌为代表的更多鞋服品牌正在实践的,正是这朴素的初心。



《100佳体验|数阔云听真实案例计划》正在广泛募集数字化赛道各类品牌真实案例,欢迎与我们分享和交流。



添加数阔云听CEM小助手,获取内衣行业品牌案例,更有数阔云听CEM客户旅程地图合集”等你领取!



本文作者:数阔云听CEM@阿雅

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