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“深圳人的乡愁是商场”背后:商业地产新引擎会是它吗?| 数阔云听CEM洞察

2023-08-30   ·   7683 阅读


摘要:CEM作为提升客户体验的绝佳策略,已经被商业地产企业应用于品牌力和竞争力的提升上。



打开小红书,搜索“深圳、商场、卫生间”这几个关键词,相关分享贴数量和热度可能会超乎你的意料。

而在微博,“深圳人的乡愁是商场”话题阅读量已达350万+


(图源小红书&新浪微博)

永远开足冷气、明亮洁净、散发怡人香薰的洗手间,再加上设施完善的亲子卫生间、等候座位区等,充满设计感的深圳商场以消费者刚需的卫生间为切入点,营造出独特的“城市印象”

(图源Unsplash)

始于购物,却不止于购物。越来越多的购物中心开始在传统的功能之外,为消费者打造别出心裁的体验。

你可能在商场参与过签售会或展览,又或者看过脱口秀,还可能参加过亲子活动、运动快闪活动或宠物聚会等……

这些全新的体验,也许来自入驻商家,又或许来自商业地产企业与商家的通力合作。

在商业地产市场迎来存量时代的背景下,商业地产的运营早已从单纯的商业增长,转为从体验切入的复合增长。

排行前列的商业地产企业更是通过对消费群体的深度洞察,正在打造复合增长的新引擎。

据国家统计局数据,2022年全国房地产开发投资13.29万亿元,比上年下降10%。其中,办公楼投资同比下降11.4%,商业营业用房投资同比下降14.4%。

事实上,商业地产增长疲态早在疫情前就显露端倪:线上消费对线下实体形成冲击,招商难、空置率居高不下……传统模式瓶颈明显;

三年时间过去,今天的商业地产市场更强调寻求增长、适者生存,交易思维需要向用户思维转变。

(宠物友好商场;图源Unsplash)

而对企业而言,如何从新视角思考、挖掘机会、重构价值链,是更为严峻的考验。

在服务多家知名地产企业的过程中,数阔云听CEM发现,很多企业在重构价值的过程中,通常面对几大挑战:

1、追不上越来越“卷”的行业和竞品

商业地产市场已供过于求,企业头部化明显,同质化竞争严重:多元化的商家和品牌、丰富精彩的活动、体贴入微的服务……

在越来越“卷”的市场上,只有持续强化竞争力,企业才能免去被收购或兼并、甚至退出市场的命运。

2、难打造非标性商业、培养消费者忠诚度

商业地产业态和渠道更加多元化,人们的消费水平也在不断升级,商业地产企业要想培养消费者忠诚度,更是难上加难。

要保持竞争力,就需要不断以差异化价值吸引消费者——打造非标性商业逐渐成为商业地产企业的重要策略。

相较标准化商业项目,非标性商业项目在探索消费新需求、洞察消费心理方面有着更强的主动性和实践性,更易推动商业项目成功出圈。但这对地产企业提出了更高的要求。


3、挖不到消费者真实需求变化

无论是打造非标性商业,还是培养消费者忠诚度,首要的任务就是洞察客户。

每天,数以亿计的人在社媒平台分享TA们去了哪里、买了什么、感受如何……这些散落各处的海量数据,正是挖掘消费者需求、实现与消费者链接的桥梁。

但与此同时,这些数据大多是碎片化、非结构化的,且数据量庞大、分布密度高、观点繁杂,需要企业具备强大的采集和分析能力,才能加以利用。


客户体验管理(即CEM,Customer Experience Management)作为提升客户体验的绝佳手段,已经被地产企业应用于对消费者的洞察上:

通过对全渠道消费者反馈信息的采集、分析,利用NLP技术多维度解析消费者真实体验和需求痛点,为商业地产的日常经营策略提供数据支撑,在提高消费者体验的同时,提升商业地产项目的客流和品牌力。

图源Unsplash)

1、通过消费者反馈定位不良体验点,提高服务质量

对一个综合商业地产项目来说,消费者的体验通常是多维度的、极为丰富的。

(某商场“停车”相关热门短语;图源数阔云听CEM)

以常见的购物中心为例,数阔云听CEM将“吃喝玩乐、交通体验、环境设施、消费体验”设为几类一级指标,每个指标之下,又有十几到上百个不等的细化指标分层。通过精密的商业地产行业指标模型,快速、精确地定位消费者反馈核心。

比如“环境设施”之下,“规模大小、布局设计、环境噪音、无障碍设施、空调温度”等多层指标能将消费者反馈清晰定位到对商场环境的哪一方面不满意;

通过指标声量趋势,企业还可以分析消费者的负面反馈是否是真实问题、紧迫程度如何。

在数阔云听CEM上,企业可以针对从大众点评、小红书等社媒平台的消费者负面反馈设置预警,针对商场本身或入驻商家等不同问题溯源,并建立工单闭环,将负面影响降到最低。

2、商场、商户和消费者的精细化运营

体验经济下,商业地产行业的发展重心从拼速度、拼规模,转变为如何精细化运营、如何深度链接消费者。

当下的消费者更关注别致有趣的商业场景,重视人与人、人与物、人与场之间的关系,同时还带有强烈的社群认同等属性。

只有针对不同类型的商场、商户和消费者做精细化运营,通过多元化的非标性商业项目,聚合有同样属性的消费群体,才能确保商场有持续出圈的社媒声量和品牌力,从而创造更多价值。

(数阔云听CEM商圈分析维度;*脱敏数据

数阔云听CEM基于独特的商圈分析维度,与地产企业共创场景标签体系,从而对消费者反馈做品牌效应、入驻店铺、营销活动等多维度分析,为营销策略的改善等提供数据支撑。

(场景标签分析;图源数阔云听CEM)

同时,数阔云听CEM能通过指标体系,对消费者情绪趋势、消费者负面情绪下的聚类分类等形成可视化图表,输出消费者人群画像,让企业实现对消费者的深度洞察。

3、本竞品对比分析、挖掘差异化价值

以某商业地产企业为例。

企业C是某跨国地产集团旗下的子公司之一,其业务囊括了住宅项目、商业地产和综合体项目等多种类型。

其中,其商业地产项目受市场因素、竞争加剧等的影响,亟需通过社媒聆听、体验管理等手段提高竞争力。

本竞品一级指标对比;图源数阔云听CEM)

企业C旗下A商场的直接竞争对手为B商场。通过数阔云听CEM,企业C对A商场与B商场在多层指标体系下进行分析,不同指标的好评率、差评率、环比等都清晰可见。

(活动效果对比分析;图源数阔云听CEM)

而在今年3月~6月的商场活动季中,企业C发现,B商场的社媒声量要优于A商场:

通过分析发现,B商场所打造的活动更贴合二者共同的亲子消费群体的需求,在聚合该类群体的基础上,其传播渠道和方式上更具针对性,且更契合不同社媒属性和热点,因此获得了更优质的活动效果。

由此可见,本竞品对比分析的维度需要全面而精密,既需要符合消费客群需求,又需要贴合市场和社媒热点,才能让营销价值最大化。

对商业地产行业的众多参与方来说,客户体验管理可以契合不同维度、不同深度的洞察需求,是极好的提高竞争力的策略。

1、商业地产开发/品牌商

资企业可以通过客户体验管理,对不同类型消费客群做深度分析,从而确保项目的类型和规模符合市场需求。

2、商业地产项目运营商

商业地产项目运营商可以通过客户体验管理,做好流量运营,结合品牌招商、场景营造、促销策略等多种手段,实现用户增长和留存。

3、品牌商家

通过客户体验管理,品牌商家除能够对自身的社媒影响力、消费客群做出分析外,还可以针对入驻项目进行多维度分析,如选址、定位、品牌力等。

在与数阔云听CEM的合作中,企业C旗下的A商场和E度假村两大项目,通过对消费者的深度洞察和项目精细化运营,实现了客户满意度5%~12%不同程度的提升;

同时,招商品牌规划、营销活动策划的升级等都有了显著效果。

它是如何做到的?下章商业地产行业案例拆解,我们将为你解密。敬请期待!

本文作者:数阔云听CEM@阿雅

注:本文数据为脱敏或示例数据。 
部分参考来源:三个皮匠报告《商业地产市场现状及发展前景、挑战分析》

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本政策将帮助您了解以下内容:

一、我们如何收集和使用您的个人信息

二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

四、我们如何存储您的个人信息

五、我们如何保护您的个人信息安全

六、我们如何保护儿童的个人信息

七、您如何行使您的个人信息权利

八、本政策如何修订

九、如何联系我们

 

一、我们如何收集和使用您的个人信息

我们收集您的个人信息主要为了您和其他用户更容易和更满意地使用云听CEM,我们将根据具体产品/服务范围和不同功能,遵循合法、正当和必要原则收集和使用您的个人信息。您理解并同意,基于不断完善产品和服务的目的,我们将不时推出优化功能,可能增加或变更收集、使用个人信息的范围、目的和方式。对此,我们将通过更新本政策、弹窗或站内信的通知方式另行向您明确说明,并为您提供同意与否的选项。您有权拒绝同意本政策的更新,但您同时知悉并理解,一旦您拒绝我们收集、处理您的个人信息属于实现更新服务或功能所必要的情形时,我们将可能无法为您提供更新后的服务与功能,或者无法达到更新服务的效果,但您原有正常使用的基础功能不受影响。

 

在您使用云听CEM过程中,我们会按照如下方式收集您的个人信息:

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5、征得授权同意的例外

您充分理解并同意,根据法律法规要求,深圳数阔会在法律要求或符合深圳数阔的相关服务条款、软件许可使用协议约定的情况下透露用户的个人信息,我们在以下情况下收集、使用您的个人信息无需您的授权同意:

 

(1) 与国家安全、国防安全有关的;

(2) 与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

(3) 与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行司法或行政执法有关的;

(4) 出于维护您或其他个人的生命、财产重大合法权益但又很难得到本人同意的;

(5) 您自行向社会公众公开的个人信息;

(6) 从合法公开披露的信息中收集个人信息的,包括合法的新闻报道、政府信息公开渠道。

(7) 根据与您签订和履行相关协议或其他书面文件所必需的;

(8) 用于维护所提供的产品及/或服务的安全稳定运行所必需的,例如发现、处置产品及/或服务的故障;

(9) 为合法的新闻报道所必需的;

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二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

1)Cookie 的使用

深圳数阔使用 Cookie 来帮助用户实现用户的联机体验的个性化。 Cookie 是由网页服务器存放在用户的硬盘中的文本文件。 Cookie 不能用来运行程序或将病毒递送到用户的计算机中。指定给用户的 Cookie 是唯一的,它只能由将 Cookie 发布给用户的域中的 Web 服务器读取。 Cookie 的主要用途之一是提供一种节约时间的实用功能。例如,如果用户在深圳数阔的网站上注册, Cookie 会帮助深圳数阔在用户后续访问时调用用户的特定信息。这样可以简化记录用户的个人信息的流程。当用户返回到深圳数阔时,深圳数阔可以调出用户以前所提供的信息,使用户能够容易地使用用户自定义的深圳数阔功能。深圳数阔允许那些在我们网页上发布广告的公司到用户电脑上设定或取用 Cookie ,其它公司将按其自订的隐私权政策而非本政策使用 Cookie 。深圳数阔在进行与其产品及服务相关的工作时,会使用网络 beacons 进入网站提取 Cookie 。用户可以接受或拒绝 Cookie 。大多数 Web 浏览器会自动接受 Cookie ,但用户通常可根据自己的需要来修改浏览器的设置以拒绝 Cookie 。如果选择拒绝 Cookie ,那么用户可能无法完全体验所访问的深圳数阔服务或网站的互动功能。

 

2)Web Beacon 的使用

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三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

(一) 共享

除下列情形外,我们不会与任何其他第三方共享您的个人信息。

1. 在获得您的明确同意或授权或您主动选择的情况下共享。

2. 在法定情形下的共享。 我们可能会根据法律法规规定、诉讼争议解决需要,或按行政、司法机关依法提出的要求,对外共享您的个人信息。

3. 向关联公司分享您的个人信息。 为便于我们基于关联账号共同向您提供服务,推荐您可能感兴趣的信息或保护我方关联公司或其他用户或公众的人身财产安全免遭侵害,在经过您的授权同意后,您的个人信息可能会与我们的关联公司共享。我们只会共享必要的个人信息(如为便于您使用我方账号登录并使用我们关联公司产品或服务,我们会向关联公司共享您必要的个人信息)。

4. 与授权合作伙伴共享。您授权并同意我们可能委托授权合作伙伴为您提供某些服务或代表我们履行职能,我们仅会出于本政策声明的合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的信息。我们将在数据共享前对授权合作伙伴进行数据安全能力及数据共享风险进行评估,并将通过协议约束其只能接触到为其履行职责所需信息,且我们不得将您的个人信息用于其他任何目的。如超出共享目的使用您个人信息,我们将要求其另行遵循您的明确同意。

目前,我们的授权合作伙伴包括以下类型:

电信运营商、微信、支付宝

 

(二) 转让

我们不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人,但以下情况除外:

1. 在获取明确同意的情况下转让;

2. 在深圳数阔及其关联公司发生重组、合并、分立、收购、资产出售或破产清算情形或其他类似情形时,如涉及到个人信息转让,我们将要求受让方采用与本政策相同或更高的标准和要求进行处理和保护,否则我们将要求受让方重新向您征求同意。

 

(三)共享、转让、披露个人信息时事先征得授权同意的例外

以下情形中,共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意:

1.与国家安全、国防安全有关的;

2.与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

3.与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行有关的;

4.出于维护您或其他个人的生命、财产重大合法权益但又很难得到本人同意的;

5.您自行向社会公众公开的个人信息;

6.从合法公开披露的信息中收集个人信息的,包括合法的新闻报道、政府信息公开渠道;

7.履行其他履行法律法规规定的相关义务,如促成在线知识产权纠纷解决。

根据法律规定,当共享、转让经采取技术措施处理的个人信息,使得数据接收方无法复原并重新识别特定个人身份时,我们将不会另行向您通知并征得您的同意。

 

四、我们如何存储您的个人信息

(一) 存储地点

 

我们在中华人民共和国境内运营中收集和产生的个人信息,存储在中国境内,但以下情形除外:

1.法律法规有明确规定;

2.如我们基于向您提供部分服务或功能的需要将您的个人信息传输至境外,我们会事先获得您的明确授权同意,并严格按照适用法律法规的规定执行;

针对以上情形,我们会确保依据本政策对您的个人信息提供足够的保护。

 

(二) 存储期限

我们只会在达成本政策所述目的所需的最短期限内保留您的个人信息,除非法律法规有强制的存留要求,例如,根据《电子商务法》及配套法规的要求,您的订单类交易数据,将会至少保留3年。我们判断前述期限的标准主要包括并以其中较长者为准:

1、完成与您相关的服务目的、维护相应服务及业务记录、应对您可能的查询或投诉;

2、保证我们为您提供服务的安全和质量;

3、您是否同意更长的留存期间;

4、是否存在保留期限的其他特别约定。

在您的个人信息超出保留期限后,我们会根据适用法律的要求删除或者匿名化处理您的个人信息。

 

(三) 删除和匿名化处理

云听CEM服务决定停止运营时,我们将在相关服务停止运营后停止继续收集您的个人信息。我们将以公告或邮件等形式将停止运营通知向您送达。对已持有您的个人信息,我们将进行删除或匿名化处理,除非法律法规另有规定。涉及儿童个人信息的,我们会采取必要合理方式及时将停止运营的通知及时告知儿童监护人。

 

五、我们如何保护您的个人信息安全

为保障您的信息安全,我们努力采取各种符合业界标准的合理的物理、电子和管理方面的安全措施来保护您的信息,使您的信息不会被泄漏、毁损或者丢失。为确保您的个人信息安全,我们承诺将尽合理商业努力达到通行或者更高的安全水平:

 

(一) 技术安全防护

我们将采取的技术安全措施包括但不限于SSL、信息加密存储、数据中心的访问控制。我们会使用加密技术提高个人信息的安全性;使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击。

 

(二) 安全体系保证

我们有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术方面多维度提升整个系统的安全性。

 

(三) 人员安全管理

我们对可能接触到您的信息的员工或外包人员采取了严格管理,包括但不限于根据不同岗位分配不同访问权限的控制机制,并签署保密协议,实时记录并掌握操作情况等。我们会举办安全和隐私保护培训课程,加强员工对于保护个人信息重要性的认识。

 

(四) 敏感信息及密码保护提示

1. 个人敏感信息保护 您在使用我们服务时自愿共享甚至公开分享的信息,可能会涉及您或他人的个人信息甚至个人敏感信息,请您更加谨慎地考虑,是否在使用我们的服务时共享甚至公开分享相关信息。

2. 您的账户均有安全保护功能,请妥善保管您的账户及密码信息。我们将通过向其它服务器备份、对用户密码进行加密以及其他安全措施确保您的信息不丢失,不被滥用和变造。此外,请您尽量使用复杂密码,协助我们保证您的账号安全。我们将尽力保障您发送给我们的任何信息的安全性。

但请您知悉,互联网并非绝对安全的环境。尽管有前述安全措施,但同时也请您理解在信息网络上不存在“完善的安全措施”。故请您妥善保护自己的个人信息,仅在必要的情形下向他人提供。如您发现自己的个人信息泄密,尤其是您的账户及密码发生泄露,请您立即联络我方客服,以便我们采取相应措施。

 

(五) 信息安全事件处理

在不幸发生个人信息安全事件时,我们将按照法律法规的要求向您告知:安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施。事件相关情况我们将以邮件、电话、推送通知、短消息的方式告知您,难以逐一告知个人信息主体时,我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时,我们还将按照监管部门要求,上报个人信息安全事件的处置情况。

我们将严格保护用户的个人信息的安全。使用各种安全技术和程序来保护用户的个人信息不被未经授权的访问、使用或泄漏。如果用户对隐私保护有任何置疑,请发邮件至sales@skieer.com或通过其他公开方式与我们联系。

 

六、我们如何保护儿童的个人信息

深圳数阔非常重视对儿童的个人信息保护和使用的安全性。根据相关法律法规的规定,收集、使用未满14周岁的未成年人的个人信息,需由监护人授权同意;收集、使用已满14周岁未满18周岁的未成年人个人信息,可由监护人授权同意或自行授权同意。如您为儿童,我们要求您请您的父母或其他监护人仔细阅读本政策,并在征得您的父母或其他监护人同意的前提下使用我们的服务或向我们提供信息。深圳数阔保证不会要求儿童提供额外的个人资料,以作为允许其参与网上活动的条件。

如您是未成年人的监护人,请您关注您所监护的未成年人是否是在您授权同意之后使用我们的产品或服务。如果您对您所监护的未成年人的个人信息有疑问,请通过本政策载明的方式与我们联系。

 

七、您如何行使您的个人信息权利

我们通过提供便捷的方法,让您可以访问、更正及删除自己的账户信息或使用我们的服务时您提供的其他个人信息。您可以通过如下方式访问及管理您的个人信息:

 

(一)访问您的个人信息

我们为您提供了多种途径以确保用户的个人信息是准确及时的。如果您在云听CEM上注册,您可以随时查阅或编辑您提交给深圳数阔的个人信息,但法律法规规定的例外情况除外。

 

(二)更正您的个人信息

当您发现我们处理的关于您的个人信息有错误时,您有权要求我们做出更正或补充。您可以通过“(一)访问您的个人信息”中列明的方式提出更正或补充申请。

 

(三) 删除您的个人信息

您也可以随时删除用户提交给深圳数阔的个人信息。在以下情形中,您可以向我们提出删除个人信息的请求:

1.如果我们处理个人信息的行为违反法律法规;

2.如果我们收集、使用您的个人信息,却未征得您的明确同意;

3.如果我们处理个人信息的行为严重违反与您的约定;

4.如果您不再使用我们的产品或服务,或您主动注销账号;

5.如果我们永久不再为您提供产品或服务。

 

(四)撤回您的授权

对于不同功能服务中个人信息的收集和使用,您可以与我方平台客服联系给予或收回您的授权同意。当您撤回同意后,我们将不再处理相应的个人信息,我们将无法继续为您提供撤回同意或授权所对应的服务。但您撤回同意的决定,不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。

 

(五) 注销账户

您可以自行发邮件至help@skieer.com提交账户注销申请。若未能申请成功,您也可联系云听CEM客服。我们在核实用户身份后,会释放用户的手机号和邮箱,达到注销的效果。在您主动注销账户之后,我们将停止为您提供产品或服务,根据适用法律的要求删除您的个人信息,或使其匿名化处理,除非法律法规另有规定。

 

(六)投诉

您有权通过本政策披露的联系方式联系我们的进行投诉。我们将在收到您投诉之日起十五个工作日内做出答复。如果您对我们的答复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、公安、工商等监管部门进行投诉或举报,或向有管辖权法院提起诉讼,但我们希望您能够首先就相关问题与我们取得联系。

 

(七)响应您的上述请求

为保障安全,您可能需要提供书面请求,或以其他方式证明您的身份。我们可能会先要求您验证自己的身份,然后再处理您的请求。

对于您合理的请求,我们原则上不收取费用。但对多次重复、超出合理限度的请求,我们将视情收取一定成本费用。对于那些无端重复、需要过多技术手段(例如需要开发新系统或从根本上改变现行管理)、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际的请求,我们可能会予以拒绝。

此外,如果您的请求直接涉及国家安全、国防安全、公共卫生、犯罪侦查等和公共利益直接相关的事由,或者可能导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害,或者基于深圳数阔履行法律法规规定的义务相关的情形,或者有充分证据标明您存在主观恶意或滥用权利,或者响应您的请求将导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害的,我们将无法响应您的请求。

如果您无法通过上述方式访问您的个人信息,您都可以通过本政策中的联系方式与我们取得联系,我们将在15天内回复您的权利响应请求。

 

八、本政策如何修订

深圳数阔可能对本政策进行不定期修改,协议修改后,深圳数阔将在相关页面或以其他合适的方式公布修改的内容。根据法律法规要求,我们将在官方网站列明本政策的上一版本 ,以便于您查阅。如果您不同意本政策的修改,请立即停止使用云听CEM或停止已经获得的服务;如果您选择在本政策修改后继续访问或使用云听CEM或服务的,则表示您同意受到更新后的隐私政策及其相关政策的约束。

未经您明确同意,我们不会限制您按照本政策所应享有的权利。我们将在云听CEM官方网站上发布对本政策所做的任何变更和更新。对于重大变更,我们还会提供更为显著的通知(包括通过公示通知甚至向您进行弹窗提示)。本政策所指的重大变更包括但不限于:我们的服务模式发生重大变化;个人信息共享、转让或公开披露的主要对象发生变化;您参与个人信息处理方面的权利及其行使方式发生重大变化;我们的联系方式及投诉渠道发生变化;个人信息安全影响评估报告表明存在高风险时。

 

九、如何联系我们

如果您对本政策或个人信息保护有任何问题,您可以将您的书面疑问、意见或有关于网络信息安全的投诉和举报,您可通过以下方式与我们取得联系:

名称:深圳数阔信息技术有限公司

联系地址:深圳市南山区科苑北路78号禹洲广场5楼

联系人:云听CEM国内运营

联系方式:0755-86702246

联系邮箱:sales@skieer.com

一般情况下,我们将在十五个工作日内回复。如果您对我们的回复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、电信、公安及工商等监管部门进行投诉或举报,或通过向被告住所地有管辖权的法院提起诉讼来寻求解决方案。

 

请您再次确认您已全部阅读并充分理解上述条款。


更新日期:2022 年 11 月 2 日                <

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