618临近，淘宝、京东等电商平台已经开启预售促销，泡面、行军床、红牛、咖啡等也被搬进办公室，各大品牌商家开始全面迎战，产品布局、店铺包装、活动策略、广告投放、客服话术等等，都是连续通宵的主题。
但即便团队开足马力，在订单峰值集中期间依然面临诸多挑战：
● 竞品调价、渠道乱价，很难实时有效监控预警；
● 大量高价值客户评价，未及时分析就淹没在海量信息中；
● 多平台客服会话占用人力多，处理效率低，响应不及时，客户体验差。
如何利用云听CEM，实现价格监控、评价洞察、跨平台客服等功能，成为品牌方冲刺618的关键所在。
618期间各电商平台为了比拼优惠力度，各类满减公式眼花缭乱。复杂的定价玩法让商家间的价格比拼、不断调价，变成了数字游戏。在此同时，同类型产品，价格上的细微差别，就能造成天量的销量差距，甚至直接关乎平台最终发布的“销量排行榜”。因此促销期间，品牌商家都紧盯着竞品价格，随时准备变动，抢占价格优势。
云听CEM的价格监控模块，利用八爪鱼数据采集技术，实时采集各大电商平台的商品价格、促销信息，实时掌握竞品/渠道价格，自动计算商品到手价，帮助商家轻松解决价格监控与数据积累等问题，巧赢“价格战”。
主流电商平台全覆盖，7×24小时实时监测
云听CEM协助品牌商家对其入驻平台，如天猫、京东、苏宁等进行全渠道商品覆盖，商家可在云听CEM上灵活添加需监控的商品SKU，实现7×24小时自动采集最新价格。
数千种商品SKU一键智能监控
商品SKU种类繁多，过去品牌商家可能安排1-2个人花费2天，对天猫、京东等平台每件商品挨个手工搜索、记录价格再汇总制表输出报告。不仅消耗大量宝贵的人力成本与时间成本，重复枯燥的低效工作还会导致工作人员身心俱疲。
云听CEM价格监控可直接将数千种商品SKU导入后台，系统自动采集并梳理，根据商家需求自主选择到手价、实时价格、最高/最低价等，并输出实时报告，可为电商、直播等运营部门提供价格指导，只需1个人每天花费10分钟便能完成原来所有的工作量。
智能核算商品优惠及到手价
各大平台优惠政策花样百出，让利成本、实际到手价的计算难度堪比奥数。云听CEM支持速览多款产品实时价格变化趋势，提供「到手价、拼单价、挂牌价」3种价格。后台独立研发的价格智能算法，还能实现秒级海量商品同步运算，随时把握一手讯息以便及时应对调整。
经销商渠道价格动态监测，风险提前预警
在618大促期间，品牌方经常遇到渠道经销商为冲销量，违反原有指导价格悄然降价的情况。因此，对经销商的商品价格监控须全面、实时，一旦出现异常，立即联系处理。
云听CEM价格监控系统支持两种价格预警模式：①两个商品之间价格差的预警；②商品跟固定金额之差的预警。当监控对象触发预警，品牌方对应团队可以第一时间收到系统内设的微信预警信息，并下载取证截图，确保一切尽在掌控之中。
▲监测竞品比价，实时预警通知
▲监测渠道乱价，水印截图取证
结合历史走势分析，科学制定价格策略
云听CEM支持10分钟级别的高频监控。每10分钟采集一次全渠道价格数据，监控中的商品价格自动生成「价格趋势图」，清晰展现此商品分钟级的价格趋势、最高价、最低价等。
电商品牌可提前监控、将竞争对手在各个平台上的价格数据做长期留存，从而掌握竞品的价格浮动区间、销量、促销策略，分析最高价/最低价与其销量的关系，预测竞品的促销策略，科学制定价格。
618作为年中现象级大促，峰值会涌入海量客户评价数据，其中产品和服务的优化建议具有极高价值，如果不提前准备数据采集和结构化留存，后期复盘成本将变得极高。
评价量达全年峰值，平均展示窗口不足两周
以手机行业为例，去年618期间，开场五小时，iPhone成交额突破5亿。销量暴增，客户评价数量涨幅同样明显，下图为手机行业最近一年在各大电商平台的评论数据量，两次峰值分别出现在618、双11期间。
▲618、双11大促期间用户评论量为全年峰值
海量客户评价信息，反馈到产品、服务、营销等各个方面，是品牌做好客户体验洞察的宝贵数据资源。比如：客户使用产品的体验感受；售前出现客服回应不及时，造成客户流失；售后出现商品损坏、漏发，造成退款退货等。这些洞察需在客服会话、电商评价等实际场景中挖掘分析。
由于618期间评价数据量过大，公开显示时间往往不超过两周，留给电商品牌进行数据留存的时间并不补充裕，依靠人工存储记录，难度极大。
提前布局评论采集，整合数据资产
数据量大、收集时间短、任务难度艰巨......因此在618之前，做好数据采集与沉淀的系统层部署尤为重要。
云听CEM可以实时将电商评价和客服会话数据采集、沉淀到系统中。一方面解决平台评价展示量有限，存储时间短的问题，留存品牌自身宝贵的客户反馈和促销效果；另一方面，借助系统整合分析全平台客户反馈数据，同时收集沉淀竞品数据，通过自由筛选渠道、时间、产品等维度，全渠道对比分析。
▲某品牌从京东、天猫等平台采集的客户反馈数据量
通过体验指标声量，复盘客户实际场景
针对沉淀下来的客户评价与客服会话数据，云听CEM自主研发细粒度NLP模型，可根据产品特性、消费者反馈焦点，结合品牌需求及实际应用场景，搭建涵盖上百个细粒度指标的垂直品类客户体验指标分析体系。
以化妆品行业为例，一级指标可能涉及质量、妆效、使用体验等，妆效下涵盖延展性、滋润度、遮盖力等二级指标。分析对比其正负面声量，可以直接在客户使用场景中，更快找到产品或服务的问题和机会点。
结合618期间各阶段促销效果、本品和竞品的对比分析、不同场景下的实际客户反馈问题等，帮助品牌更全面地进行复盘，为品牌今后持续迭代优化形成有效方法论。
大促期间，品牌商家面临客服咨询量激增，提前做好客服团队的规划布局也是冲刺618的重要环节。比如部署客服小组成员、设置快捷话术、自动回复、补差价安抚话术等。
通过云听CEM客服消息模块，可以跨平台整合客服会话消息，高效及时响应客户咨询，提高客户满意度。同时通过会话语义分析筛选优质话术，提升客户下单转化率。
跨平台整合客服会话，提高效率
客服咨询集中，需要人工+机器人辅助应答，以提升响应效率及客服满意度。但是，依靠人工从海量的客服会话中挖掘客户反馈的集中问题，难度较高，记录过程难免存在疏漏和偏差。
云听CEM可以实时同步、存储全渠道客服会话数据，品牌商家只需提供授权，便可自主筛选平台、产品、关注点、客服类型（售前/售后）等维度，精准分析不同场景下的客户咨询声量，合理规划客服人力，提高响应效率。
通过海量客服会话，挖掘有效反馈信息
客户对于客服个性化回复要求较高，比如产品质量、使用效果，用简单的固定话术很难达到满意效果，常常忽略细节问题，解答并未落到实处。
云听CEM可以整合全渠道客服会话数据，结合商家的需求及客服实际场景，搭建完整的指标体系，覆盖产品、营销、售后、物流、支付全环节，再围绕产品特性、消费者咨询焦点逐一细分，将客户问题以词云或其他可视化图表的方式，直观反映用户关注的焦点。
通过云听CEM，品牌商家可以迅速找到客服咨询中最集中的客户问题有哪些，针对这些问题提前设计好快捷话术，出现相关问题时，高效、精准地解决客户问题，节省人力。
本文编辑：云听CEM@陈雪 Addison，@Joie
2021-07-20 · 6674 阅读 2021-06-28 · 6606 阅读 2021-08-11 · 5122 阅读 2021-06-28 · 4608 阅读 2021-08-13 · 3791 阅读 2021-10-08 · 3329 阅读 2021-09-15 · 2527 阅读 2021-11-04 · 2190 阅读 2021-10-21 · 1923 阅读 2021-10-29 · 1808 阅读和云听体验专家一起开启客户体验管理之旅！
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