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【云听大咖说】海信日立姜雅丽:客户体验是产品创新的源泉

2021-06-28   ·   15917 阅读
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引言:


「云听大咖说」是一档由云听CEM制作的播客节目,在这里您将听到新消费品牌从业者关于客户体验的故事。



本期“云听大咖说”采访到来自海信日立的用户体验团队负责人姜雅丽女士。姜总已经在客户体验领域深入研究十余年,并且和宝马、Phoenix、保时捷设计团队等多家国际一线品牌有着丰富的合作经验,也曾基于客户体验的理念设计,拿到多个国际产品设计领域大奖(以下简称“姜”)。


本文将就中国行业在客户体验方面的发展,客户体验在产品设计上的案例,客户体验团队打造,企业如何做好客户体验,如何在公司内部设置体验岗等问题,给出经验解答。


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问:您在客户体验领域研究十余年,并在国际产品设计领域获奖无数,是业内的顶级专家。但我们发现国内“客户体验”热度还不高。您能否介绍一下,您是如何在十多年前就认识到客户体验的价值,并且进入这个领域,持续创造无数经典的产品?


姜:


人与产品的互动关系是产品创新的本质


一方面,我供职的前公司提供了非常好的平台,让我有幸接触了全世界一流的设计咨询团队。在沟通中我们意识到,体验设计,比如人机交互设计方面,存在非常大的创新空间。


早期做产品时,产品的创新主要聚焦于工业设计,但是在与这些一线权威设计师的沟通中我发现,其实人跟产品之间的互动,才是用户体验的最核心要素,也是产品创新的本质。因此,我个人一直倡导“以用户为中心”的产品规划研发体系和流程构建。


我们自己在做产品的时候,也是从“人”开始,从人的心理行为和动机开始,所以最初就要去观察用户。在这个过程中,我进一步认识到,其实用户体验才是产品创新的根源和契机。


从产品到“产品包” 体验的范畴正在扩大


另一方面,我们在一些项目中发现,体验的范畴在不断外延,越变越大。我们原来会聚焦在单点的产品上,那么产品本身的触摸、操控等就是核心要素。但是现在用户的认知发生了根本改变,用户不再认为产品只是单点的,而是用户跟产品之间互动的全部链条,包括认知、购买、维修、服务、保养等,用户会认为产品是一个“产品包”的概念,我们有时候叫做【Product Portfolio】。在这个过程中,“客户体验”这个词也逐步被更多人认识。


另外,因为用户体验本身是一个舶来品,从欧美被继承过来的,像用户体验的鼻祖Alan Cooper,以及Donald Norman这些人,之前都是在苹果、微软这些公司做用户体验。我们跟国外一线团队的沟通,也是在承袭早期国外的先进理念。




问:在以往的刻板印象中,国外的品牌和产品,尤其是德国、日本,总被大众认为是所谓“高级”的,而国产品牌的刻板印象就是粗制滥造、山寨廉价。但近几年随着新消费新国潮的兴起逐步打破了这一刻板印象,您觉得造成这种转变的主要原因有哪些?


姜:

促进消费升级最核心的因素是人


反观整个消费升级,比如我们研究的“Z时代”课题:95、00后已经崛起,他们成为新的消费主力,而他们的核心价值观、生活方式也跟我们70、80代之间有着巨大的差异。


比如,他们的生活品质得到了根本提升,同样是看电视,我们小时候的电视机,屏幕会出现雪花,需要用手指捏着天线才能看。“Z时代”出生的时候,社会已经发生了比较大的变化,他们是随着互联网成长起来的一代,产品必然也会发生一些根本的变迁。他们的诉求发生变化以后,产品就必须跟着变。


全球化趋势下,国际大牌倒逼中国产品转型


再一个因素是,现在的中国,全球化趋势非常明显。我们小时候见得少,但现在的小朋友见过许多国外一线品牌。国内的设计,也在不断调整,努力迎合、贴近用户的需求。这个过程中,产品设计自然也发生了一些变化。一方面大家的客观诉求提升了,另一个是消费升级也在产生一定影响。第三个是国际品牌的影响力进一步扩大,市场环境产生了变化,势必要求产品进行相应调整。


四五年前,一位德国设计团队的总监分享,德国当时出现一种不再以品牌为中心的运营思路,更多的消费者将关注度聚焦在产品本身,甚至出现了产品的“颜值即正义”,另外就是产品体验一定要好。这位德国设计总监当时预测,中国市场类似德国的这种变化大概会出现在10年后。但现在来看,这个时间没有10年这么长,大概就是5年。我们从当前的调研发现,用户对于品牌的重视程度依然存在,但是重要性逐渐下降,用户更注重产品本身的品质跟体验。


还有一个很重要的因素,我认为苹果产品把用户体验整体带到了较高的水平线上。苹果在整合自己的供应链、搭建研发体系之外,其体验品质一直超越用户的想象,所以用户喜欢把它当成一种很高阶的对标产品。因为手机使用场景特别多,用户已经习惯了这样的体验以后,对其他产品的客观要求也不断提升,无形当中苹果成为了一个标杆。


体验将是未来产品设计的必备要素

现在整个产品设计的变迁,我认为是一个自然的趋势。在未来,体验是产品设计的一个必备要素,在马斯洛的需求层级中,体验会往下走。比如,我们前些年看产品,关注“有跟没有”的区别就行;但现在看产品,外观已经成为一个属性。我认为未来几年,体验也会变成一个必备属性。企业重视体验,在市场早期就会占据竞争的有利地位。当其他的竞争对手崛起,大家都在做体验,如果你不做肯定是落后的。



行业中也有一些关于体验的讨论。之前,大家不知道什么是体验,看不见摸不着,也不知道该往哪个方向走。但这些年有一些变化,尤其是从去年到今年,大家谈到体验,会说“我怎么去做”,行业内已经从认知这个概念到思考怎么落地,这个变化的过程是比较喜人的。大家已经开始探讨如何执行,如何在企业内部搭建一些能够去评估、测量、研究体验的职能,搭建这样的体系,我认为这是行业发展的一个重要标志。



问:您在国际一线品牌担任了多年的客户体验专家,能否给大家分享一下在国际一线品牌中,客户体验部门在公司内所扮演的角色和作用有哪些?客户体验岗位该如何设置,如何与产品、运营、客服部门协同,来让客户体验得到有效的管理和提升?


姜:

体验管理一定是“一把手”工程


前两天与云听CEM的CEO刘总沟通时,大家有一个共识,这也是我个人一直秉承的观点:体验部门一定要在战略层,它一定是一个“一把手工程”。现在一些公司已经设置了CXO(首席体验官),根据公司内部的职能架构不同,体验部门得到的重视程度也是不一样的。


为什么小米现在做的好?它原先的创业班底里面有两个很重要的人物,一个是黎万强,负责用户体验设计;一个是刘德,负责工业设计外观。由此可见,体验和设计在小米拿到的话语权有多少,直接影响产品的想象力有多大。小米的产品体验做的好,产品跟用户之间的满意程度比较高,这是直接映射的关系。



最近我也在跟行业的朋友讨论一些核心痛点,包括遇到的瓶颈问题:衡量评估。如何衡量用户的心理感受?满意、不满意这样比较感性的词,如何用客观的方式去量化?深挖用户体验,就会到数据分析层面,比如基于心理学的数据分析;心理学再往下探究,就到一些心理学的核心观点,那么怎么用这些观点有效的支撑体验?


体验管理与提升,需搭建全链路体系


我们刚才讲的衡量体验,以后要形成闭环。在企业里一旦闭环就涉及到多种职能,比如产品规划研发,研发里边又细分为结构、软件、硬件等等。那么,我们在后端抓取的这些NPS指数或数值,再往前闭环,必然涉及到有人管理。怎么管理?


如果是一个中低层级的团队,很难管理类似职能的伙伴们。这就要求体验的维度要往上升,要么走到质量维度,用质量的管理手段倒着往前管,但时效性一定是不好的。因为产品在研发过程中经历了大量的周期,质量是在后边当警察的。如果我们把体验管理放在过程中管,势必要设立一个这样的职能去对应这些管理,这其实才是真正的难点。


在前端,产品规划之前,我们会做大量的市场细分研究,包括用户的心理行为研究、挖掘识别用户的机会点、洞察产品创新的机会点。有时企业认为体验太虚,不容易量化。这种用户研究得出的报告里边,有价值的信息有多少,怎么衡量产出,很多企业不确定,也就导致这个团队如果得不到一把手的支持,很容易越做心越虚。


客户体验管理是纵观企业全链路的体系的搭建,在企业中涉及产品、规划、研发、服务等方方面面的职能。沟通协调的难度可想而知。我个人十几年的从业经验来说,公司一旦重视体验,做好体验,一定是有产出和效果的。



问:您能否举一个具体案例,您是如何从体验的角度,让产品的设计更受客户青睐?


姜:

”双筒洗衣机,衣服分开洗“——创新应基于用户体验


其实心得蛮多的。举个例子,我们肯定要使用一些方法、工具来支撑创新。在工作的前些年我们初生牛犊不怕虎,有了一些创新的想法和契机就敢做,整天逼着研发搞创新。但那时我们不清晰的一点是产品受供应链、成本、技术研发手段的制约很高。有时做出的产品过于创新,和当时有限的市场接受度并不匹配,所以产品一定要在限度范围中做创新,合适的创新尺度其实是多种因素平衡的结果。


产品创新一定是在前端通过用户体验研究导出的,研究结果中哪些是有价值的信息,这个有时也需要几分灵感。当年我们在做洗衣机的前端用户研究中发现,用户不愿意把所有衣服放到一起洗,一些用户家里边会放两个洗衣机,甚至有的会把洗衣机放在两个不同的空间。它其实代表着用户的某种诉求:内衣、外衣不愿意一起洗,小孩衣服跟大人衣服不愿意一起洗,较脏的衣服跟相对贴身的衣服不愿意一起洗。


产品创新的核心是通过用户真实情境的洞察去反推产品的机会点。


其实用户洗衣的诉求一直都在,无非是随着技术手段越来越成熟,用户愿意支付的成本越来越高。在这个过程中,我们给用户提供各种各样的解决方案去满足这些用户诉求,双筒洗衣机就是通过用户研究、识别跟洞察而来的。



Design Thinking模型:工具助力从体验到设计


一个好的设计师,甚至一个好的体验研究人员,他在用户家里,通过和用户交谈,就能现场在头脑里转化出一种产品的解决方案。这是一个非常重要的能力,并非人人都有,需要多年的积淀。但即使是这样一个人,也需要好的工具去打底和协助。突然有一天我意识到,原来我们创新的机会或者工具是靠着很简单的Design Thinking的五个阶段。


斯坦福大学Hasso-Plattner设计学院提出五阶段设计思维模型


其实我们当时也没用全,只用了第一个阶段Empathise(共情),然后产出一些Prototype(设计原型),接着再有Test(测试),然后反观前面去定义用户问题,再做一些想法创意,再进入Prototype,进入Test。做培训时,我常说“这5个阶段看似简单,但在这个过程当中,用户体验反馈数据成为大量产品创新的契机。”


工具很重要,工具之外什么样的人参与同样重要,这直接关系到团队能不能有效识别用户真正的问题是什么。找到真正的用户痛点后,用户的支付意愿会非常高。我们解决了用户什么样的问题,我们带给了用户什么样的生活品质,这个才是用户体验要去做的最根本的事情。


大量不成功的产品,成因就是脱离用户使用场景。甚至有些糟糕的情况是产品规划方向是A,最后卖给了不知道什么样的一群人。前边的产品规划到最后的市场对应之间出现问题,一定是规划过程中没有很好的运用一些工具。


所以产品的创新很难,并不是一蹴而就的,需要修炼一些“功力”,在这个过程中必须建立一个完整的闭环,才能把产业做起来,才能使产品获得成功。

问:体验的改善非常需要用户反馈意见的收集和分析,能否介绍一下国内外目前的做法。


姜:

累瘫了,传统调研只靠人局限性明显


传统调研最大的一个问题,就是靠人。刚才我讲人是不可或缺的因素,但只靠人会带来样本数量和质量得不到保证等现实问题。而且项目周期太长,一个小团队一年能承载4到5个项目已经比较牛了。我最高的记录是一天访问五户,访问完基本整个人都累瘫了。晚上还要跟内部团队再去复盘今天的访谈过程,那个时候脑子已经完全不转了。


当前市场趋势是用户越来越细分,我们原来把所有购买家电的用户分成八类,现在分成二十几、三十几类,未来这个数字肯定还会随着产品需求多样化变得越来越多。“一个产品打天下”那个时代已经不复存在了,产品必然是越来越细分、越来越多样化的,调研项目也会越来越多。这个逻辑很简单,项目越来越多,需要的研究团队也越来越多,那么企业就面临人力跟资源的问题。用多大资源去投入?用多少人力去投入?

海量样本取代探针,数据驱动调研决策是必然


前端的数据量太小,样本质量得不到保证,得出的结论就不行,置信度会很低。所以海量数据驱动调研是有效辅助企业决策的必然前提。



数据就是1和0,是有跟没有的关系。在未来如果不用数据驱动体验创新、产品创新,这个企业也是看不见未来的。


所以传统的定性、定量的调研一定要有足够的信息量和数据量来保证充盈的调研背景,在此基础之上,再发挥个人的灵感,这个效果要好很多。小样本那种探针的方法解决范围有限,取决于个人灵感。数据洞察出来的结论,比定性挖的更深刻、更深入,所以数据驱动调研一定是未来的趋势。


海量数据最大的好处就是置信度非常高,大数据是不会骗人的,而且可以有效的辅助我们实现产品洞察。其次数据的作用有两个最核心的字是“预测”,企业不能市场有什么才去做什么,要通过数据洞察,预测用户行为的变迁,从而提前应对和预设一些新产品的创新,这才是竞争力核心。

    


等报告贻误战机,未来企业要拼速度


为什么云听CEM的产品如此重要?因为平台的信息量非常大,而且抓取反馈的速度特别快,以后企业拼的就是速度。如果你等着调研机构写报告,测评完了出来两个月以后,领导做完决策闭环的产品,半年过去了。以后没人这么玩,一定是第一时间听取尽可能多的、全渠道、全链路的客户反馈声音,然后做出快速的响应和决策,优化整个运营和供应链的流转效率,才有可能让产品保持较好的态势和竞争地位。


问:学习客户体验需要具备哪些特质与能力?


姜:

对用户和产品的热爱+创造力是门槛


这个是比较有趣的话题,讲一下我个人的成长履历。咱们开篇讲的是我当年发现体验原来是一片如此好的新天地,我就毅然决然的扎进去了,从此不回头。在这里边一直摸爬滚打了这么多年,我还乐此不疲,一直很开心的往下做。你要热爱这个行业,要有热情去做这个事。首先你要认清方向,一旦认清以后,头也不要回。


对体验的热爱,核心是对用户和产品的热爱。


首先一个判断依据是你有没有这种热爱和热情,这是进入体验行业的第一个门槛。如果你不热爱你的用户,你怎么愿意去观察它?没有基本的好奇心,跟用户打交道的时候是不是感觉非常枯燥?
其次就是你要有创造力,创造性发挥能让你的产品变得风趣、有意义,让用户感觉到这是一个不一样的东西,愿意去接触你的产品,这也是做体验行业的一个必备要素。


多元化背景的体验团队更能胜任


进入体验行业的通道入口很多,有做工业设计,有统计学,有人机交互,还有一些是通过项目经理或者产品经理转型而来......为什么大家这种多元化背景会走到一起?因为大家有一些相同的诉求,想去改变某些东西。

我原来团队有一个做项目经理转型过来的同事,他原来在项目上做工业设计定型后的结构开发。有些输入给他的信息是错的他不想接受,他说“一个错误的产品设计已经传到我这了,我怎么能够用我认为正确的设计,影响这个产品?”他认为他在他的岗位上无法影响产品。当时面试我一听到这句话就说“你来我的团队”,因为他能够把这个事想清楚,知道体验在整个产品的策划研发过程中的定位,觉得想去改变这个事,只有从最开始的阶段做起。所以我说你既然有了这个意识和想法,我们大家就抱团做点事。


所以不在于专业背景是什么,如果我再造N个体验团队,我都会造成多元化的,而且最好是多文化的背景。因为体验一定是一个合作共创的过程,大家一定是在一个过程中向着同样的目标去共创。共创需要多元化的背景,这样大家才能够把思路交叉起来,产生有效的契机。


兼具理性和感性,用户调研需要回归体验

未来如果体验行业真的越做越大、越做越好,也会和产品一样不断细分。所以未来的用户调研,一定是兼具感性和理性的。因为做定性的研究人员需要具备较好的洞察能力、访问素养和沟通能力。同时还需要另一种特别冷静做数据分析的同事,帮助我们处理大量数据。



未来数据分析一定会是行业最炙手可热的岗位。因为获取了数据以后,怎么用数据来分析预测和深入挖掘是非常重要的。


另一方面,定性如果做深了,就要有心理学层级的底层挖掘,比如一些真实需求的鉴别。所以工业设计也好,体验设计也好,深入研究就会到方法论层面。要具备设计分析,包括心理学背景。至于个人是理性还是感性,擅长的不同,通道还是蛮多的,想进入体验行业要提前去准备。


对产品的热爱要像老酒鬼遇到酒


万变不离其宗,根本要素是你对用户、对产品的热爱。我有一个朋友之前和我去一个德国的展会,他说“姜老师我特别喜欢你摸产品的那种感觉,就像一个老酒鬼遇到了酒”。对产品有这种热情,可能就有了做体验的核心要素。


无论从心理学层面,还是工作中的软件硬件工具,亦或是数据分析的能力,最终还是要回归到从用户体验思考的出发点。从用户体验角度来去理解,它可能涉及到多个部门和职能,所以最终是综合性的。



问:最后给大家一些福利,能否推荐几本体验相关的书籍。


姜:


书特别多,我可以给大家列个书单,体验方向的不同研究领域都有几本最经典的书。


1.《洞察用户体验》

作者:[美] 古德曼 (Elizabeth Goodman) / [美] 库涅夫斯基 (Mike Kuniavsky) / [美] 莫德 (Andrea Moed)



如果想了解比较宏观的用户体验,可以看《洞察用户体验》,这本书里边比较全面的介绍了用户体验的一些方法工具,还有大致流程。


2.《设计心理学》

作者:唐纳德·诺曼(Donald Norman)



如果是做人机类或者做产品类的,《设计心理学》的4本书也是必然要看的,其中Donald Norman关于体验部分的阐述很经典。


3.《This Is Service Design Thinking》

作者:Marc Stickdorn等

 


如果是实体部分(physic)产品比较少,侧重服务或者空间体验,可以看一下这本《This Is Service Design Thinking》。关于服务设计,这本书里边聚集了23位行业大咖的观点,每一个人都对服务设计包括体验提出自己不同的看法,足够读者琢磨一番。


4.《至关重要的设计》

作者:[美] 罗伯特·布伦纳 / [美]斯图尔特·埃默里


如果你是一个热爱产品的人,有一本书叫《至关重要的设计》,这本书也帮我开启了很多很好的思路。


5.《第五项修炼》

作者:彼得·圣吉



最后不论是不是做体验的朋友,推荐大家好好地读一读《第五项修炼》。这本书是我个人定期会拿出来看的,也是我的一个前辈推荐给我的。第五项修炼里面最重要的能力叫System Thinking,系统思考、系统思维,其实体验本身也是一个系统思考的本领。大家看这本书的时候不论是对体验这个行业还是身边的一些人和事,包括工作都会有一些不同的认知。这本书我会揣在身上,定期拿出来随意翻到哪一页我都会看。


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五、我们如何保护您的个人信息安全

为保障您的信息安全,我们努力采取各种符合业界标准的合理的物理、电子和管理方面的安全措施来保护您的信息,使您的信息不会被泄漏、毁损或者丢失。为确保您的个人信息安全,我们承诺将尽合理商业努力达到通行或者更高的安全水平:

 

(一) 技术安全防护

我们将采取的技术安全措施包括但不限于SSL、信息加密存储、数据中心的访问控制。我们会使用加密技术提高个人信息的安全性;使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击。

 

(二) 安全体系保证

我们有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术方面多维度提升整个系统的安全性。

 

(三) 人员安全管理

我们对可能接触到您的信息的员工或外包人员采取了严格管理,包括但不限于根据不同岗位分配不同访问权限的控制机制,并签署保密协议,实时记录并掌握操作情况等。我们会举办安全和隐私保护培训课程,加强员工对于保护个人信息重要性的认识。

 

(四) 敏感信息及密码保护提示

1. 个人敏感信息保护 您在使用我们服务时自愿共享甚至公开分享的信息,可能会涉及您或他人的个人信息甚至个人敏感信息,请您更加谨慎地考虑,是否在使用我们的服务时共享甚至公开分享相关信息。

2. 您的账户均有安全保护功能,请妥善保管您的账户及密码信息。我们将通过向其它服务器备份、对用户密码进行加密以及其他安全措施确保您的信息不丢失,不被滥用和变造。此外,请您尽量使用复杂密码,协助我们保证您的账号安全。我们将尽力保障您发送给我们的任何信息的安全性。

但请您知悉,互联网并非绝对安全的环境。尽管有前述安全措施,但同时也请您理解在信息网络上不存在“完善的安全措施”。故请您妥善保护自己的个人信息,仅在必要的情形下向他人提供。如您发现自己的个人信息泄密,尤其是您的账户及密码发生泄露,请您立即联络我方客服,以便我们采取相应措施。

 

(五) 信息安全事件处理

在不幸发生个人信息安全事件时,我们将按照法律法规的要求向您告知:安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施。事件相关情况我们将以邮件、电话、推送通知、短消息的方式告知您,难以逐一告知个人信息主体时,我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时,我们还将按照监管部门要求,上报个人信息安全事件的处置情况。

我们将严格保护用户的个人信息的安全。使用各种安全技术和程序来保护用户的个人信息不被未经授权的访问、使用或泄漏。如果用户对隐私保护有任何置疑,请发邮件至sales@skieer.com或通过其他公开方式与我们联系。

 

六、我们如何保护儿童的个人信息

深圳数阔非常重视对儿童的个人信息保护和使用的安全性。根据相关法律法规的规定,收集、使用未满14周岁的未成年人的个人信息,需由监护人授权同意;收集、使用已满14周岁未满18周岁的未成年人个人信息,可由监护人授权同意或自行授权同意。如您为儿童,我们要求您请您的父母或其他监护人仔细阅读本政策,并在征得您的父母或其他监护人同意的前提下使用我们的服务或向我们提供信息。深圳数阔保证不会要求儿童提供额外的个人资料,以作为允许其参与网上活动的条件。

如您是未成年人的监护人,请您关注您所监护的未成年人是否是在您授权同意之后使用我们的产品或服务。如果您对您所监护的未成年人的个人信息有疑问,请通过本政策载明的方式与我们联系。

 

七、您如何行使您的个人信息权利

我们通过提供便捷的方法,让您可以访问、更正及删除自己的账户信息或使用我们的服务时您提供的其他个人信息。您可以通过如下方式访问及管理您的个人信息:

 

(一)访问您的个人信息

我们为您提供了多种途径以确保用户的个人信息是准确及时的。如果您在云听CEM上注册,您可以随时查阅或编辑您提交给深圳数阔的个人信息,但法律法规规定的例外情况除外。

 

(二)更正您的个人信息

当您发现我们处理的关于您的个人信息有错误时,您有权要求我们做出更正或补充。您可以通过“(一)访问您的个人信息”中列明的方式提出更正或补充申请。

 

(三) 删除您的个人信息

您也可以随时删除用户提交给深圳数阔的个人信息。在以下情形中,您可以向我们提出删除个人信息的请求:

1.如果我们处理个人信息的行为违反法律法规;

2.如果我们收集、使用您的个人信息,却未征得您的明确同意;

3.如果我们处理个人信息的行为严重违反与您的约定;

4.如果您不再使用我们的产品或服务,或您主动注销账号;

5.如果我们永久不再为您提供产品或服务。

 

(四)撤回您的授权

对于不同功能服务中个人信息的收集和使用,您可以与我方平台客服联系给予或收回您的授权同意。当您撤回同意后,我们将不再处理相应的个人信息,我们将无法继续为您提供撤回同意或授权所对应的服务。但您撤回同意的决定,不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。

 

(五) 注销账户

您可以自行发邮件至help@skieer.com提交账户注销申请。若未能申请成功,您也可联系云听CEM客服。我们在核实用户身份后,会释放用户的手机号和邮箱,达到注销的效果。在您主动注销账户之后,我们将停止为您提供产品或服务,根据适用法律的要求删除您的个人信息,或使其匿名化处理,除非法律法规另有规定。

 

(六)投诉

您有权通过本政策披露的联系方式联系我们的进行投诉。我们将在收到您投诉之日起十五个工作日内做出答复。如果您对我们的答复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、公安、工商等监管部门进行投诉或举报,或向有管辖权法院提起诉讼,但我们希望您能够首先就相关问题与我们取得联系。

 

(七)响应您的上述请求

为保障安全,您可能需要提供书面请求,或以其他方式证明您的身份。我们可能会先要求您验证自己的身份,然后再处理您的请求。

对于您合理的请求,我们原则上不收取费用。但对多次重复、超出合理限度的请求,我们将视情收取一定成本费用。对于那些无端重复、需要过多技术手段(例如需要开发新系统或从根本上改变现行管理)、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际的请求,我们可能会予以拒绝。

此外,如果您的请求直接涉及国家安全、国防安全、公共卫生、犯罪侦查等和公共利益直接相关的事由,或者可能导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害,或者基于深圳数阔履行法律法规规定的义务相关的情形,或者有充分证据标明您存在主观恶意或滥用权利,或者响应您的请求将导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害的,我们将无法响应您的请求。

如果您无法通过上述方式访问您的个人信息,您都可以通过本政策中的联系方式与我们取得联系,我们将在15天内回复您的权利响应请求。

 

八、本政策如何修订

深圳数阔可能对本政策进行不定期修改,协议修改后,深圳数阔将在相关页面或以其他合适的方式公布修改的内容。根据法律法规要求,我们将在官方网站列明本政策的上一版本 ,以便于您查阅。如果您不同意本政策的修改,请立即停止使用云听CEM或停止已经获得的服务;如果您选择在本政策修改后继续访问或使用云听CEM或服务的,则表示您同意受到更新后的隐私政策及其相关政策的约束。

未经您明确同意,我们不会限制您按照本政策所应享有的权利。我们将在云听CEM官方网站上发布对本政策所做的任何变更和更新。对于重大变更,我们还会提供更为显著的通知(包括通过公示通知甚至向您进行弹窗提示)。本政策所指的重大变更包括但不限于:我们的服务模式发生重大变化;个人信息共享、转让或公开披露的主要对象发生变化;您参与个人信息处理方面的权利及其行使方式发生重大变化;我们的联系方式及投诉渠道发生变化;个人信息安全影响评估报告表明存在高风险时。

 

九、如何联系我们

如果您对本政策或个人信息保护有任何问题,您可以将您的书面疑问、意见或有关于网络信息安全的投诉和举报,您可通过以下方式与我们取得联系:

名称:深圳数阔信息技术有限公司

联系地址:深圳市南山区科苑北路78号禹洲广场5楼

联系人:云听CEM国内运营

联系方式:0755-86702246

联系邮箱:sales@skieer.com

一般情况下,我们将在十五个工作日内回复。如果您对我们的回复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、电信、公安及工商等监管部门进行投诉或举报,或通过向被告住所地有管辖权的法院提起诉讼来寻求解决方案。

 

请您再次确认您已全部阅读并充分理解上述条款。


更新日期:2022 年 11 月 2 日                <

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