通过客户体验管理,提高 电商用户评价管理,驱动客户服务平台CEM系统

不花一分钱广告费,客户复购并主动向朋友推荐你的品牌

2021-07-09   ·   10939 阅读

先看一组数据:

•研究表明,不能提供高质量的客户体验可能导致公司客户群在五年内流失多达50%。

•在经历了糟糕的客户体验之后,88%的消费者开始购买竞争对手的产品。

•糟糕的客户体验导致78%的消费者选择不复购。

•如果有机会,60%的消费者尝试使用新品牌以获得更好的服务体验。

•不满意的客户会有很多负面牢骚,13%不满意的客户向20多人吐槽,只有61%的不满意客户,吐槽范围在5到7人之间。其杀伤范围之广、杀伤力之大,可见一斑。

——糟糕的客户体验会让企业流失客户、口碑变差,直接影响营收和市场估值。


世界著名的管理顾问——彼得·德鲁克(Peter Drucker)曾说过:“企业的目的是创造并留住客户。”这就是为什么很多CEO和企业高管在公司内反复强调,团队要向客户提供最好的服务,让客户达到最佳体验,从而留住越来越多的客户。


然而,每当需要做投资、预算分配的决定时,这些领导人却往往不愿把钱花在提升客户体验的“刀刃”上。老板和高管们,更倾向于把成千上万的资金投入到基础设施重建,市场营销活动和其他杂项上,但是这些却对客户体验的提升、或者说对留住客户没有任何帮助。


他们为什么如此“口是心非”呢?


原因很“简单粗暴”,因为资本市场往往更关注企业的短期表现,比如季度收益。但实际上,收入数字反映的是公司整体的产出,如果想长期产出更好,达成可持续的财务业绩,就必须努力改善业绩产出的各个要素,包括客户体验


本文重点阐述:如何说服老板加大客户体验的投入,或者说你自己就是老板,那么如何去正确看待客户体验建设项目,并证明这件事具有长期和短期的价值。


拒绝短期主义——按照菜谱逐步“烹饪”亮眼业绩


正如我们所说,就营收数字而谈营收数字是没有意义的。美国记者尼尔·欧文(Neil Irwin)曾在《华盛顿邮报》上发表的一篇题为《股东价值崇拜如何破坏美国业务》中写下这样一段话:


提高短期利润和股价的当务之急是一个自我强化的循环,在这种循环中,公司各项工作的时间周期被压缩得越来越短。同时,高管牺牲短期利润进行长期投资的意愿也在迅速消失。


麦肯锡(McKinsey&Co.)和加拿大公共养老金委员会的顾问曾进行的一项研究发现,企业高管中的“短期主义”程度高到令人震惊。报告显示,将近80%的高级管理人员和董事认为,在两年或更短时间内表现出强劲的财务业绩的压力最大,只有7%的人表示在五年或更长时间内表现出色业绩更有压力。他们还发现,55%的老板会由于有轻微可能影响公司季度业绩数字的原因,而放弃一项非常有吸引力的项目。也就是说,没有人想长远地去考虑和规划。




我们的建议是,密切、深度的关注影响营收情况的整个商业链条。收入数字不是偶然发生的。员工团队建设与管理,业务流程实际操作,提升工作效率的技术以及客户表现都是要素。企业需要对这些要素整体把控、有机的结合,才能提高收入。现有这些协同增效的布局和落地,才会促进营收。业务逻辑路径不是速成主义,总是期待一飞冲天,它反而更像烹饪,我们得按照菜谱准备好所有佐料,确保配方正确。


业务逻辑路径如图所示:




但是,领导者为什么不将更多的注意力放在客户的体验的投入,而仅仅专注于财务结果?还是因为时间,或者说投入产出的周期。老板们往往认为,要在改善客户体验上取得营收上的提升,费时费力又见效慢。


而且,即使已经证明改善用户体验可以切实推动收入提升,但是绝大多数CEO都不会选择持续而低调的工作。但是,我们仍然认为,高层领导必须注意客户体验的投入。否则容易进入一个bug:一方面,客户体验在企业布局的优先级永远不会很高;另一方面,客户体验又是企业的留老客获新客的生命之本。


优质客户体验为企业带来真金白银


在2011年,Forrester Research建立了一个模型,该模型可以预测把企业的客户体验从低于平均水平提高到高于平均水平会发生什么情况。模型结果显示,在某些行业实际案例中,更好的客户体验可能会带来13亿美元的额外年收入。也就是说,做好客户体验,可以获得每年超过十亿美元的增收!


2013年,Watermark咨询公司将Forrester的研究向前推进了一步。它研究了由十大客户体验公司组成的两个模型股票投资组合的总回报。结果如下:


从2007年至2012年的6年期间,客户体验主管的表现超过了大盘,其总回报平均比标准普尔500指数高出三倍。此外,(前十名)客户体验领导者轻而易举地超过了标准普尔500指数,但(后十名)落后者却远远低于标准普尔500指数。


Watermark创始人Jon Picoult表示,擅长客户体验的领导者拥有更高的客户留存率、市场份额以及更具成本效益的流程和服务。我们可以想象一下那些客户体验不好的公司业绩得多么糟糕!


类似的,客户体验调研公司Temkin Group也做了一项与客户体验有关的大规模研究,证明了客户体验与忠诚度的高相关性。Temkin Group发现,相比不重视客户体验者,擅长打造客户体验的企业,其产品的消费者购买意愿,客户粘性(即不愿转向竞争对手)以及向他人推荐产品的可能性等方面,普遍高出15%。




客户体验带来收入增长的关键是建立3个指标


要说服老板重视客户体验优化和投入,不仅需要研究显示的收入影响数字,还需要列举企业自身关于客户体验的实际情况。


客户体验如何量化且直观的展现呢?主要看客户在三个关键指标上给出什么样的评价。企业可以通过定期收集客户评价数据展开分析。评价收集和分析最好每周一次,当然更频繁、最好是实时的反馈收集和处理,可以更好地解决客户问题。现在国内的客户管理体验工具可以做到客户评价实时收集与分析处理,企业可借助工具实现。


这三个关键指标分别为:

1、推荐可能性(Net Promoter Score)

该指标衡量客户向朋友或同事推荐你公司和产品的可能性,就是俗称的“老带新”。评分高的客户是最忠诚的客户。当他们向他人推荐公司时,不仅提供了免费广告,而且也不会在网站或社交媒体上吐槽负面信息。

2、转向竞争对手的可能性(Likelihood to switch to a competitor)

这个指标表示客户转去其他竞品的可能性。移动互联网时代,客户转向竞品成本极低,于是留住客户变得更加重要也更加困难。因为只要一次购买或者使用的体验不爽,这个客户可能就点点手机屏幕,转投别家了……如果竞争对手的客户体验又做的很棒,放心,这个客户再也不会回来了。

3、复购的可能性(Likelihood to repurchase )

该指标体现客户再复购的可能性。如果客户在你这买东西的体验很好,那么他会很愿意再次在你这买!


这三个关键指标能很好地呈现客户体验究竟如何。如果把这些指标与其他指标(例如总体客户体验)开展相关性分析,会洞察到更加丰富信息。


总而言之,只有好的体验,客户才会愿意把公司推荐给其他客户。我们发现,改善客户体验,就可以提高客户推荐和复购,并且可以减少客户流失去竞争对手,而且还不用花费额外的营销费用,一举四得。




使用相关分析——发现更多“巧克力吃的越多越快乐”的秘密


那么客户体验提高多少才能改善这三个关键指标呢?这就要用到相关性分析了。


相关性是两个事物之间的联系。比如,巧克力与快乐感息息相关,巧克力吃的越多,就越快乐。五仁月饼和快乐感也高度相关,但是负相关。被迫吃的五仁月饼越多,就越不快乐。这两个案例都是数据极客所说的“强相关性”。


用数学方法计算相关性,就是相关系数。相关系数是介于‒ 1和+1之间的数字,用于测量两个变量之间的关联度,连接度或链接度。高于0.7或低于‒ 0.7的相关性被认为是强相关性。通过计算得出,巧克力/幸福感相关性为+0.9999,也就是说,正相关性很强。然而,我们的五仁月饼/幸福感相关系数将为‒1.0,也就是负相关性很强。



近年来,研究人员已证明客户体验的各要素与三个关键指标(推荐,转向竞品和复购)之间具有强相关性,也就是说,可以在客户体验和收入之间建立逻辑联系。


问题是,哪些活动和计划将对客户体验产生影响,进而对上述三个关键指标产生更大的影响?答案是:测试,测试,不断的、更多的测试。通过测试去寻找各种客户体验数据和营收财务数据之间所有相关性,思考、洞察哪些客户体验数据会影响哪些营收数据?


这里有一个问题,就是客户复购率、流失率、推荐意愿都是可以量化的,其中复购率、流失率通过销售数据就可以计算得到,推荐意愿可以通过调查问卷给出量化结果,但是客户体验如何量化?甚至做到实时量化,可以和销量数据计算出的复购率、流失率做相关性分析,寻找细颗粒时间维度的正负关系?


云听CEM基于不同的产品品类,设计了包含数百个指标的评估体系,通过采集客户购买商品的实时评价,用NLP人工智能技术将非结构数据转为结构数据,并放入指标体系展开分析,给出数据结果。


基于几百个客户体验指标数据,不断测试和探索,找到品牌、产品中,究竟是哪个指标和复购率、流失率和推荐意愿具有相关性,可以帮助品牌确定通过改善哪个体验指标从而提升营收。


云听CEM的美妆产品指标体系部分概览


还有一个问题:如果可以将总体客户体验的整体得分,或者部分客户体验指标的分数提高1%、2%、5%或10%,那么客户的价格敏感性会如何?如果数据分析师能证明更快乐、得分更高的客户体验导致客户对价格上涨(通常是这样)不太敏感,也将是利润上升的一个重要突破点。


探索各种指标之间的相关性,是企业在客户体验方面的投资合法化的重要前提。保持好奇心。提出“愚蠢”的问题;不要害怕测试各种变量。你要倾尽全力寻找的是,哪个指标数据的变化能让收益数据提升。


接触点#1,#3和#4对“购买意图”指标影响最大


有关示例,请参见上图。在这里,可以确定触点1,触点3和触点4对推动客户复购意向的影响最大(接触点是与客户和公司互动的任何点)。如果企业希望提升复购数据,那就重点重新设计这些最有影响力的触点,把影响较小的触点放在次一级优先级。


另外两个关键指标的分析逻辑也是类似的,主要去分析寻找哪些触点对“老带新”和“减少转向竞品可能性”的数据影响最大。



完善的客户体验策略可产生收益增长。提供更好的客户体验,更有可能促使客户购买更多商品并向别人推荐,且不太可能流失到竞争对手那里。关键在于在几百个客户体验指标中,找到能够影响三个营收关键指标的变量,不断优化,实时观察数据变化,从而获得更高营收。


本文作者:云听CEM客户体验研究院 @陈雪 Addison

本文编辑:云听CEM @Joie

参考文献:《2019-MS-CX-Whitepaper-麦肯锡CX研究报告》;《Customer Experience Design 》Books by Chawla, Rajat;《Customer Experience For Dummies 》by Roy Barnes, Bob Kelleher.

立即改善客户体验,领先行业做出改变

和数阔云听体验专家一起开启客户体验管理之旅!

申请试用
400-016-8916
联系客服
意见反馈
申请试用
您的信息仅用来在第一时间与您联系进行系统演示,不会泄露,请您放心填写。
《深圳数阔隐私政策》
点我阅读
深圳数阔隐私政策


欢迎使用云听CEM”(指云听CEM官方网站(www.yuntingai.com)、及其网页,以下称云听CEM”)提供的服务!

 

深圳数阔信息技术有限公司(以下称“深圳数阔”或“我们”,注册地址:深圳市南山区西丽街道松坪山社区科苑北路78号共享大厦A座401)是云听CEM的运营方,我们非常重视对用户(或称“您”)隐私的保护,保护个人隐私和信息安全是深圳数阔的一项基本政策。用户提供的登记资料及深圳数阔保留的有关用户的其它个人信息都将受到中国有关个人信息保护的相关法律法规规范。鉴于此,我们制定了本《深圳数阔隐私政策》(以下称“本政策”)。

 

请您知悉,本政策仅适用于我们通过云听CEM向您提供服务所收集的信息,不适用于通过接入云听CEM以向您提供产品或服务的第三方所收集的信息。

 

在使用云听CEM的产品或服务前,请您务必仔细阅读并透彻理解本政策,特别是以粗体/粗体下划线标识的条款,您应重点阅读,在确认充分理解并同意后开始使用。如果您/您的监护人不同意本政策的任何内容,您应该立即停止使用。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议,您可通过我们提供的各种联系方式与我们联系。

 

本政策将帮助您了解以下内容:

一、我们如何收集和使用您的个人信息

二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

四、我们如何存储您的个人信息

五、我们如何保护您的个人信息安全

六、我们如何保护儿童的个人信息

七、您如何行使您的个人信息权利

八、本政策如何修订

九、如何联系我们

 

一、我们如何收集和使用您的个人信息

我们收集您的个人信息主要为了您和其他用户更容易和更满意地使用云听CEM,我们将根据具体产品/服务范围和不同功能,遵循合法、正当和必要原则收集和使用您的个人信息。您理解并同意,基于不断完善产品和服务的目的,我们将不时推出优化功能,可能增加或变更收集、使用个人信息的范围、目的和方式。对此,我们将通过更新本政策、弹窗或站内信的通知方式另行向您明确说明,并为您提供同意与否的选项。您有权拒绝同意本政策的更新,但您同时知悉并理解,一旦您拒绝我们收集、处理您的个人信息属于实现更新服务或功能所必要的情形时,我们将可能无法为您提供更新后的服务与功能,或者无法达到更新服务的效果,但您原有正常使用的基础功能不受影响。

 

在您使用云听CEM过程中,我们会按照如下方式收集您的个人信息:

1、完成注册

当需要能识别用户身份的信息(个人信息)或者可以与用户联系的信息时,我们会事先征求您的同意。通常,在用户注册深圳数阔的在线服务时,会请求用户提供这些信息:您的用户名、邮箱、手机号码、登录密码,如果您使用微信,我们会收集您微信的唯一标识等,您可以选填姓名、性别、年龄、出生日期、家庭住址、教育程度、公司情况、所属行业、兴趣爱好等信息。我们收集您的上述信息是为了帮助您完成云听CEM账户的注册,保护您的账户安全,如您不提供这类信息,我们将无法为您创建账户并正常向您提供服务。对于选填内容,如您选择不提供这些信息,不会影响您使用基础服务功能。

 

2、提供服务

当您使用云听CEM服务时,我们需要收集您的设备的相关信息,例如设备类型、设备名称或型号、设备配置、设备识别符、操作系统类型及版本、软件版本、浏览器类型和版本、屏幕分辨率、语言设置、IP地址、MAC地址、网络服务提供商、您所操作的任务文件的大小和名称等。我们收集您的上述信息是为了保障您正常使用我们的服务,维护服务基础功能的正常运行,如您不提供这类信息,您将无法使用云听CEM服务。

 

3、保障网络和服务的安全

为了保障网络服务的安全性,我们会收集您的IP地址、操作系统类型及版本、软件版本、浏览器类型和版本、MAC地址。我们收集您的上述信息以营造健康及安全的网络环境,以打击破坏服务正常进行的行为。如您不提供上述信息,您将无法防范风险。

 

4、其他

在您使用其他深圳数阔产品或服务,访问深圳数阔网页 , 或参加促销和有奖游戏时,深圳数阔会收集您在网站上的点击操作、访问页面、用户访问网站的日期和停留时间、用户来源(用户是通过哪些渠道知道并访云听CEM网站)。在绝大多数情况下,此类收集均为匿名方式收集。如参与活动促销可能会收集姓名、电话号码、公司名称、职位、名片、邮箱、收件地址及联系人等个人身份识别资料,并会将这些资料用于:改进为该用户提供的服务及网页内容。

 

5、征得授权同意的例外

您充分理解并同意,根据法律法规要求,深圳数阔会在法律要求或符合深圳数阔的相关服务条款、软件许可使用协议约定的情况下透露用户的个人信息,我们在以下情况下收集、使用您的个人信息无需您的授权同意:

 

(1) 与国家安全、国防安全有关的;

(2) 与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

(3) 与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行司法或行政执法有关的;

(4) 出于维护您或其他个人的生命、财产重大合法权益但又很难得到本人同意的;

(5) 您自行向社会公众公开的个人信息;

(6) 从合法公开披露的信息中收集个人信息的,包括合法的新闻报道、政府信息公开渠道。

(7) 根据与您签订和履行相关协议或其他书面文件所必需的;

(8) 用于维护所提供的产品及/或服务的安全稳定运行所必需的,例如发现、处置产品及/或服务的故障;

(9) 为合法的新闻报道所必需的;

(10) 学术研究机构基于公共利益开展统计或学术研究所必要,且对外提供学术研究或描述的结果时,对结果中所包含的个人信息进行去标识化处理的;

(11) 符合深圳数阔相关服务条款、软件许可使用协议的约定;

(12) 为保护深圳数阔及其系列 Web 站点的权利或财产,以及在紧急情况下保护深圳数阔员工、深圳数阔服务的用户或大众的个人安全。深圳数阔不会未经允许将这些信息与第三方共享,本政策已经列出的情况除外。

(13) 法律法规规定的其他情形。

 

二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

1)Cookie 的使用

深圳数阔使用 Cookie 来帮助用户实现用户的联机体验的个性化。 Cookie 是由网页服务器存放在用户的硬盘中的文本文件。 Cookie 不能用来运行程序或将病毒递送到用户的计算机中。指定给用户的 Cookie 是唯一的,它只能由将 Cookie 发布给用户的域中的 Web 服务器读取。 Cookie 的主要用途之一是提供一种节约时间的实用功能。例如,如果用户在深圳数阔的网站上注册, Cookie 会帮助深圳数阔在用户后续访问时调用用户的特定信息。这样可以简化记录用户的个人信息的流程。当用户返回到深圳数阔时,深圳数阔可以调出用户以前所提供的信息,使用户能够容易地使用用户自定义的深圳数阔功能。深圳数阔允许那些在我们网页上发布广告的公司到用户电脑上设定或取用 Cookie ,其它公司将按其自订的隐私权政策而非本政策使用 Cookie 。深圳数阔在进行与其产品及服务相关的工作时,会使用网络 beacons 进入网站提取 Cookie 。用户可以接受或拒绝 Cookie 。大多数 Web 浏览器会自动接受 Cookie ,但用户通常可根据自己的需要来修改浏览器的设置以拒绝 Cookie 。如果选择拒绝 Cookie ,那么用户可能无法完全体验所访问的深圳数阔服务或网站的互动功能。

 

2)Web Beacon 的使用

深圳数阔网页上常会包含一些电子图象(称为 " 单像素 " GIF 文件或 " 网络 beacon" ),它们可以帮助网站计算浏览网页的用户或访问某些 cookie 。

 

三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

(一) 共享

除下列情形外,我们不会与任何其他第三方共享您的个人信息。

1. 在获得您的明确同意或授权或您主动选择的情况下共享。

2. 在法定情形下的共享。 我们可能会根据法律法规规定、诉讼争议解决需要,或按行政、司法机关依法提出的要求,对外共享您的个人信息。

3. 向关联公司分享您的个人信息。 为便于我们基于关联账号共同向您提供服务,推荐您可能感兴趣的信息或保护我方关联公司或其他用户或公众的人身财产安全免遭侵害,在经过您的授权同意后,您的个人信息可能会与我们的关联公司共享。我们只会共享必要的个人信息(如为便于您使用我方账号登录并使用我们关联公司产品或服务,我们会向关联公司共享您必要的个人信息)。

4. 与授权合作伙伴共享。您授权并同意我们可能委托授权合作伙伴为您提供某些服务或代表我们履行职能,我们仅会出于本政策声明的合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的信息。我们将在数据共享前对授权合作伙伴进行数据安全能力及数据共享风险进行评估,并将通过协议约束其只能接触到为其履行职责所需信息,且我们不得将您的个人信息用于其他任何目的。如超出共享目的使用您个人信息,我们将要求其另行遵循您的明确同意。

目前,我们的授权合作伙伴包括以下类型:

电信运营商、微信、支付宝

 

(二) 转让

我们不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人,但以下情况除外:

1. 在获取明确同意的情况下转让;

2. 在深圳数阔及其关联公司发生重组、合并、分立、收购、资产出售或破产清算情形或其他类似情形时,如涉及到个人信息转让,我们将要求受让方采用与本政策相同或更高的标准和要求进行处理和保护,否则我们将要求受让方重新向您征求同意。

 

(三)共享、转让、披露个人信息时事先征得授权同意的例外

以下情形中,共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意:

1.与国家安全、国防安全有关的;

2.与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

3.与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行有关的;

4.出于维护您或其他个人的生命、财产重大合法权益但又很难得到本人同意的;

5.您自行向社会公众公开的个人信息;

6.从合法公开披露的信息中收集个人信息的,包括合法的新闻报道、政府信息公开渠道;

7.履行其他履行法律法规规定的相关义务,如促成在线知识产权纠纷解决。

根据法律规定,当共享、转让经采取技术措施处理的个人信息,使得数据接收方无法复原并重新识别特定个人身份时,我们将不会另行向您通知并征得您的同意。

 

四、我们如何存储您的个人信息

(一) 存储地点

 

我们在中华人民共和国境内运营中收集和产生的个人信息,存储在中国境内,但以下情形除外:

1.法律法规有明确规定;

2.如我们基于向您提供部分服务或功能的需要将您的个人信息传输至境外,我们会事先获得您的明确授权同意,并严格按照适用法律法规的规定执行;

针对以上情形,我们会确保依据本政策对您的个人信息提供足够的保护。

 

(二) 存储期限

我们只会在达成本政策所述目的所需的最短期限内保留您的个人信息,除非法律法规有强制的存留要求,例如,根据《电子商务法》及配套法规的要求,您的订单类交易数据,将会至少保留3年。我们判断前述期限的标准主要包括并以其中较长者为准:

1、完成与您相关的服务目的、维护相应服务及业务记录、应对您可能的查询或投诉;

2、保证我们为您提供服务的安全和质量;

3、您是否同意更长的留存期间;

4、是否存在保留期限的其他特别约定。

在您的个人信息超出保留期限后,我们会根据适用法律的要求删除或者匿名化处理您的个人信息。

 

(三) 删除和匿名化处理

云听CEM服务决定停止运营时,我们将在相关服务停止运营后停止继续收集您的个人信息。我们将以公告或邮件等形式将停止运营通知向您送达。对已持有您的个人信息,我们将进行删除或匿名化处理,除非法律法规另有规定。涉及儿童个人信息的,我们会采取必要合理方式及时将停止运营的通知及时告知儿童监护人。

 

五、我们如何保护您的个人信息安全

为保障您的信息安全,我们努力采取各种符合业界标准的合理的物理、电子和管理方面的安全措施来保护您的信息,使您的信息不会被泄漏、毁损或者丢失。为确保您的个人信息安全,我们承诺将尽合理商业努力达到通行或者更高的安全水平:

 

(一) 技术安全防护

我们将采取的技术安全措施包括但不限于SSL、信息加密存储、数据中心的访问控制。我们会使用加密技术提高个人信息的安全性;使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击。

 

(二) 安全体系保证

我们有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术方面多维度提升整个系统的安全性。

 

(三) 人员安全管理

我们对可能接触到您的信息的员工或外包人员采取了严格管理,包括但不限于根据不同岗位分配不同访问权限的控制机制,并签署保密协议,实时记录并掌握操作情况等。我们会举办安全和隐私保护培训课程,加强员工对于保护个人信息重要性的认识。

 

(四) 敏感信息及密码保护提示

1. 个人敏感信息保护 您在使用我们服务时自愿共享甚至公开分享的信息,可能会涉及您或他人的个人信息甚至个人敏感信息,请您更加谨慎地考虑,是否在使用我们的服务时共享甚至公开分享相关信息。

2. 您的账户均有安全保护功能,请妥善保管您的账户及密码信息。我们将通过向其它服务器备份、对用户密码进行加密以及其他安全措施确保您的信息不丢失,不被滥用和变造。此外,请您尽量使用复杂密码,协助我们保证您的账号安全。我们将尽力保障您发送给我们的任何信息的安全性。

但请您知悉,互联网并非绝对安全的环境。尽管有前述安全措施,但同时也请您理解在信息网络上不存在“完善的安全措施”。故请您妥善保护自己的个人信息,仅在必要的情形下向他人提供。如您发现自己的个人信息泄密,尤其是您的账户及密码发生泄露,请您立即联络我方客服,以便我们采取相应措施。

 

(五) 信息安全事件处理

在不幸发生个人信息安全事件时,我们将按照法律法规的要求向您告知:安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施。事件相关情况我们将以邮件、电话、推送通知、短消息的方式告知您,难以逐一告知个人信息主体时,我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时,我们还将按照监管部门要求,上报个人信息安全事件的处置情况。

我们将严格保护用户的个人信息的安全。使用各种安全技术和程序来保护用户的个人信息不被未经授权的访问、使用或泄漏。如果用户对隐私保护有任何置疑,请发邮件至sales@skieer.com或通过其他公开方式与我们联系。

 

六、我们如何保护儿童的个人信息

深圳数阔非常重视对儿童的个人信息保护和使用的安全性。根据相关法律法规的规定,收集、使用未满14周岁的未成年人的个人信息,需由监护人授权同意;收集、使用已满14周岁未满18周岁的未成年人个人信息,可由监护人授权同意或自行授权同意。如您为儿童,我们要求您请您的父母或其他监护人仔细阅读本政策,并在征得您的父母或其他监护人同意的前提下使用我们的服务或向我们提供信息。深圳数阔保证不会要求儿童提供额外的个人资料,以作为允许其参与网上活动的条件。

如您是未成年人的监护人,请您关注您所监护的未成年人是否是在您授权同意之后使用我们的产品或服务。如果您对您所监护的未成年人的个人信息有疑问,请通过本政策载明的方式与我们联系。

 

七、您如何行使您的个人信息权利

我们通过提供便捷的方法,让您可以访问、更正及删除自己的账户信息或使用我们的服务时您提供的其他个人信息。您可以通过如下方式访问及管理您的个人信息:

 

(一)访问您的个人信息

我们为您提供了多种途径以确保用户的个人信息是准确及时的。如果您在云听CEM上注册,您可以随时查阅或编辑您提交给深圳数阔的个人信息,但法律法规规定的例外情况除外。

 

(二)更正您的个人信息

当您发现我们处理的关于您的个人信息有错误时,您有权要求我们做出更正或补充。您可以通过“(一)访问您的个人信息”中列明的方式提出更正或补充申请。

 

(三) 删除您的个人信息

您也可以随时删除用户提交给深圳数阔的个人信息。在以下情形中,您可以向我们提出删除个人信息的请求:

1.如果我们处理个人信息的行为违反法律法规;

2.如果我们收集、使用您的个人信息,却未征得您的明确同意;

3.如果我们处理个人信息的行为严重违反与您的约定;

4.如果您不再使用我们的产品或服务,或您主动注销账号;

5.如果我们永久不再为您提供产品或服务。

 

(四)撤回您的授权

对于不同功能服务中个人信息的收集和使用,您可以与我方平台客服联系给予或收回您的授权同意。当您撤回同意后,我们将不再处理相应的个人信息,我们将无法继续为您提供撤回同意或授权所对应的服务。但您撤回同意的决定,不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。

 

(五) 注销账户

您可以自行发邮件至help@skieer.com提交账户注销申请。若未能申请成功,您也可联系云听CEM客服。我们在核实用户身份后,会释放用户的手机号和邮箱,达到注销的效果。在您主动注销账户之后,我们将停止为您提供产品或服务,根据适用法律的要求删除您的个人信息,或使其匿名化处理,除非法律法规另有规定。

 

(六)投诉

您有权通过本政策披露的联系方式联系我们的进行投诉。我们将在收到您投诉之日起十五个工作日内做出答复。如果您对我们的答复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、公安、工商等监管部门进行投诉或举报,或向有管辖权法院提起诉讼,但我们希望您能够首先就相关问题与我们取得联系。

 

(七)响应您的上述请求

为保障安全,您可能需要提供书面请求,或以其他方式证明您的身份。我们可能会先要求您验证自己的身份,然后再处理您的请求。

对于您合理的请求,我们原则上不收取费用。但对多次重复、超出合理限度的请求,我们将视情收取一定成本费用。对于那些无端重复、需要过多技术手段(例如需要开发新系统或从根本上改变现行管理)、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际的请求,我们可能会予以拒绝。

此外,如果您的请求直接涉及国家安全、国防安全、公共卫生、犯罪侦查等和公共利益直接相关的事由,或者可能导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害,或者基于深圳数阔履行法律法规规定的义务相关的情形,或者有充分证据标明您存在主观恶意或滥用权利,或者响应您的请求将导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害的,我们将无法响应您的请求。

如果您无法通过上述方式访问您的个人信息,您都可以通过本政策中的联系方式与我们取得联系,我们将在15天内回复您的权利响应请求。

 

八、本政策如何修订

深圳数阔可能对本政策进行不定期修改,协议修改后,深圳数阔将在相关页面或以其他合适的方式公布修改的内容。根据法律法规要求,我们将在官方网站列明本政策的上一版本 ,以便于您查阅。如果您不同意本政策的修改,请立即停止使用云听CEM或停止已经获得的服务;如果您选择在本政策修改后继续访问或使用云听CEM或服务的,则表示您同意受到更新后的隐私政策及其相关政策的约束。

未经您明确同意,我们不会限制您按照本政策所应享有的权利。我们将在云听CEM官方网站上发布对本政策所做的任何变更和更新。对于重大变更,我们还会提供更为显著的通知(包括通过公示通知甚至向您进行弹窗提示)。本政策所指的重大变更包括但不限于:我们的服务模式发生重大变化;个人信息共享、转让或公开披露的主要对象发生变化;您参与个人信息处理方面的权利及其行使方式发生重大变化;我们的联系方式及投诉渠道发生变化;个人信息安全影响评估报告表明存在高风险时。

 

九、如何联系我们

如果您对本政策或个人信息保护有任何问题,您可以将您的书面疑问、意见或有关于网络信息安全的投诉和举报,您可通过以下方式与我们取得联系:

名称:深圳数阔信息技术有限公司

联系地址:深圳市南山区科苑北路78号禹洲广场5楼

联系人:云听CEM国内运营

联系方式:0755-86702246

联系邮箱:sales@skieer.com

一般情况下,我们将在十五个工作日内回复。如果您对我们的回复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、电信、公安及工商等监管部门进行投诉或举报,或通过向被告住所地有管辖权的法院提起诉讼来寻求解决方案。

 

请您再次确认您已全部阅读并充分理解上述条款。


更新日期:2022 年 11 月 2 日                <

云听CEM官网浏览体验反馈问卷
您对于云听CEM官网是否满意?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
不满意 非常满意
您访问云听CEM的主要目的是?
您是否达成了本次访问的主要目的?
为了提升您的访问体验,我们还可以做哪些改进?
为了更好地回应您的建议,我们可以与您取得联系吗?
技术支持:
云听CEM-点击获取
您的信息仅用来在第一时间与您联系进行系统演示,不会泄露,请您放心填写。
《深圳数阔隐私政策》
点我阅读