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客户之声(VOC)分析解决方案的前世今生

2021-07-13   ·   6521 阅读

我们跟很多品牌客户交流客户体验相关的内容时发现:客户经常会把以下几个概念进行混淆——他们认为Social Listening,VOC,CEM,是同一回事。

虽然这三个概念在内容上是有一些重叠,但在整体的数据范围、应用场景、战略高度和执行方法上都是有很大区别的。所以打算花点时间整理一下相关的内容,今天主要想跟大家聊聊客户之声Voice of the Customer。

客户之声(Voice of the Customer,简称VoC)是指顾客对其品牌、产品和服务的反馈。客户之声分析是指搜集、分析客户反馈数据,将这些数据转化成有效的见解,进而指引品牌行动的一整套方案。

许多国外品牌都在上线VoC解决方案后证明:基于数据驱动的VoC解决方案可以有效地帮助品牌企业提高客户生命周期价值并降低客户流失率,从而实现业绩的持续增长。

本文将从以下几个方面,与您深入讨论这个问题:

一、什么是客户之声(VoC)
二、VoC分析的价值
三、VoC分析的步骤
1. 从问题开始
2. 搜集客户之声
3. 分析客户之声
4. 得出见解并采取行动
四、选择合适的VoC解决方案
五、VoC的落地需要从公司战略的高度给予支持

一、什么是客户之声(VoC)

SixSigma的定义:Voice of Customer is the customer’s voice, expectations, preferences, comments, of a product or service in discussion. It is the statement made by the customer on a particular product or service。

根据SixSigma的定义,客户之声(VoC)是指客户对品牌产品、服务的反馈声音,包括评论、期望、偏好等。

VoC分析是指搜集、分析客户反馈数据,将这些数据转化成有效的见解,进而指引品牌行动。

VoC分析最主要的目标是帮助品牌方在各个触点、在全客户生命周期了解客户对品牌、产品和服务的感知和交互情况,进而发现并解决问题,为客户提供更好的体验。

二、VoC分析的价值

在互联网高度发达时代,社交媒体或电商平台的一条负面评论,都可能劝退想要购买的新客户,对品牌口碑造成非常大的负面影响。我们必须以客户为中心,为客户提供良好的体验。

VoC的真正价值在于:使品牌整个组织架构都以客户为中心,帮助品牌更快地进行内部调整,并根据客户表达的意图和需求采取行动,在各个环节为客户提供最佳体验。

Bain公司(全球领先的战略咨询公司)的研究发现,良好的客户体验可以创造出巨大的价值:

  • 擅长客户体验的公司的收入比竞争对手高出4-8%

  • 卓越的体验可将 客户生命周期价值提高6-14倍

三、VoC分析的步骤

VoC分析很重要,很多品牌都想做好它,但往往变成了一句口号或某个大字报。如何将VoC分析付诸实践呢?一般有以下几个步骤:

1. 从问题开始

从问题出发,才能使VoC真正发挥价值——基于问题,让搜集客户声音、分析客户声音、指导品牌行动、评估改进收益或效果成为一个闭环。品牌会有很多业务相关的问题,例如:

  • 新品上线后客户反馈如何,有什么需要改进的,跟竞品相比如何?

  • 微博上到底有多少声音在讨论我们,哪个KOL说话对我们最有影响力?

  • 如何提高客服团队的效率与获取市场情报的能力?

先确认您的问题,然后再进行接下来的工作。 

2. 搜集客户之声

带着问题,从客户与品牌互动的各个渠道、各个触点中去搜集客户之声。存在客户之声的渠道和触点有很多,选择当前问题下最重要、最有效果、性价比最高的。例如:

针对品牌舆情监控的问题,可以从各大新闻资讯网站和社交媒体平台上能获得很多有效的客户之声,包括客户对品牌推文的评论、客户对品牌营销种草活动的反应、关于品牌某事件的讨论从出现→发酵→达到峰值→降低→最终消失的动态走势监控。

针对产品上新体验改进的问题,包括客户最关注哪些点、各关注点的严重程度排序、与竞品相比差几个百分点、与行业均值差几个百分点,都直接体现在电商评价和在线咨询的客户之声中。

客户之声常见来源:

  • 在线评论

  • 调查问卷

  • 社交媒体

  • 客服在线聊天

  • 400电话与工单

在线评论。在中国电商业务发达,电商评论是十分重要的客户之声来源。品牌在多个平台售卖很多产品,一个产品动辄几十万上百万的评论,蕴藏着巨大价值。


调查问卷。一种是非常传统的调查问卷,早期很多咨询公司使用此种方式,样本小,十分具有局限性。另一种是在特定场景下(产品或服务的关键节点)弹出的NPS问卷,品牌借助NPS问卷系统实现,主动搜集客户在当前触点的客户体验数据。例如:滴滴在客户乘车结束后马上弹出问卷,来收集客户当下的客户体验。

社交媒体。在中国微信、微博、小红书等是非常重要的社交媒体平台,这些平台上每天有大量动态表达对品牌的看法。

客服在线聊天。每天可能有上万的客户通过各个平台的在线聊天与品牌的客服产生互动。包括品牌自己的客服系统、京东的叮咚、淘宝的旺旺等。

在搜集客户之声这个环节中还有几个关键点需要注意:

  • 保证数据的真实性、有效性

  • 将目标数据源接入到一个系统中

保证数据的真实性、有效性。数据越是全面真实有效,分析结果越能接近真相。一方面要求采集数据时尽量全面,避免漏数据;另一方面需有丰富经验甄别无效数据和假数据,例如评论中的水军评论、表情符号、火星文就属于无效数据。

将目标数据源接入到同一个系统中,打破数据孤岛。以各大电商平台为例,平台彼此之间相互将会竞争,评论数据和在线咨询数据只能在平台上看,无法导出,形成数据孤岛。在进行VoC分析时,需将各平台数据打通,建立品牌自己的数据仓库,方便统一管理、分析和调度数据。 

3. 分析客户之声

上面已经讲了收集VoC数据的N种方式,接下来讲讲如何分析VoC。根据我们2年实操的经验,在进行VoC分析时有以下关键3点:


  • 技术门槛:NLP自然语言处理

  • 搭建丰富分析维度并以可视化图表展示

  • 提供多个配套功能(灵活筛选/预警/仪表盘/消息中心等)

 技术门槛。NLP自然语言处理。VoC分析是一件非常有技术门槛的事情。这是因为客户之声绝大部分都是文本数据(如果是语音需要先转成文本)。人工无法大批地处理文本数据,一般是通过NLP自然语言处理技术,让机器或者说是模型,代替人工去理解每一句话中提到哪些点,对这个点的情感倾向是正是负。在此基础上,量化客户的关注点和对关注点正负面反馈声量。由于中文语义的复杂性,NLP需要大量的训练才能达到比较高的准确率。比如说:“这豆腐真臭”,放在长沙臭豆腐店里是一句好评,但放在其他店里就可能是一句差评了。需要通过大量的训练,让NLP明白在当前语境下,到底是好评还是差评。

 搭建丰富分析维度并以可视化图表展示。结合业务需求,搭建丰富分析维度,并将分析结果以可视化图表展示,赋予每个人洞察客户之声的能力。以某日化产品的电商评价分析为例,计算此日化产品客户各个关注点(也可以叫指标)各个时间段的正负面反馈声量、展示各指标正负面反馈声量的走势、挖掘指标负面反馈的典型意见、计算行业品牌口碑均值对于自己产品进行对比等等。当然,分析维度是不断丰富完善的,是业务需求和技术实现不断磨合的结果。

提供多个配套功能(灵活筛选/预警/仪表盘/消息中心等)。提供多个配套功能,让VoC分析平台用起来更得心应手。还是以某日化产品的电商评价分析为例,支持按时间、店铺、品牌等条件灵活筛选,以得到指定的分析结果;支持设置负面反馈占比的预警条件,一旦达到条件立即通过微信、短信等渠道发送预警通知;支持通过仪表盘自行组合图表,分析更个性化、关注点更集中;支持通过消息中心模块统一接收和处理客户的在线咨询和评价。

4. 得出见解并采取行动

到这里VoC分析平台基本搭建起来了,赋予了每个人洞察客户之声的能力,不同的角色可以依据不同的关注点得到与自己密切相关的见解,并根据见解采取行动,以优化体验。

有时候得到的见解是显而易见的,品牌的改善做法非常明确。

例如:某手机厂商的营销团队,在其某款新手机上线之时,主打的营销策略是年轻一代的性价比手机,同时为了宣传年轻化找了知名游戏宣传。之后通过分析电商评论和社交媒体相关话题反馈发现,客户的关注点集中在打游戏很好用,是一款游戏体验很棒的手机。它可以根据这个结果立即采取行动,将营销重点往游戏手机上走。事实也证明,在更换了营销策略后,成功超过竞品,占据更大份额。

但有时候得到的是统计结果而非见解,需要结合更多的数据、通过复合维度、结合行业情况更深入地分析,才能最终得到指引行动的见解。

例如:某日化产品的研发团队通过分析电商评论,得到其产品各指标的正负面反馈情况,发现其关于 包装设计、产品气味的负面反馈特别多。以气味为例,进一步下钻分析原因,发现关于气味的负面反馈集中在气味不好闻、气味怪怪的上。

某日化产品的研发团队拿到气味不好闻、气味怪怪的这个反馈结果时,并不能根据这个结果轻易地去行动,还需要考虑其他多个因素:气味是否好闻的评判标准比较主观,而且日化品牌对气味的拿捏需要深厚的行业积累,研发过程也有很长的周期,不是短期内能轻易改变的;相对于肤感/功效而言,气味是不那么重要的指标,如果肤感/功效表现很好,可以适当舍弃气味。基于多个因素综合考量,品牌最终做出的决策是气味不是急需改进的问题,目前保持原样即可。

当采取行动之后,还需跟踪问题的改善效果和收益,形成良好运转的闭环。并非通过一次行动就能达到很好的效果。在采取行动后,需要重复上述的VoC洞察过程,监测跟踪各项体验的改善情况,根据效果不断调整策略再行动,直至交付很好的体验。 

四、选择合适的VoC解决方案

上面讲了VoC分析落地的4个步骤:1. 从问题开始 → 2. 搜集客户之声 → 3. 分析客户之声 → 4. 得出见解并采取行动。

每个步骤都很重要,对客户之声的采集能力、分析能力、洞察能力有非常高的要求。也就是说,要把VoC分析真正落地,真正做好,需要深刻理解VoC理念、精通业务需求、技术实力过硬。

品牌可以选择从0到1开发,但更快速、更有效的方式是选择拥有成熟VoC解决方案的专业团队。市面上的VoC解决方案各有侧重,那又回到第三部分讲的,一定要明确您的问题和需求,再选择在解决您的类似问题上有丰富经验的VoC解决方案供应商,这样他们就可以和您的业务需求高度契合,为您解答:

  • 他服务过哪些类似企业,解决了哪些类似问题

  • 基于您的业务需求和问题,VoC分析如何做

  • 他是否可以提供演示系统,再您给出示例数据后非常快地出分析结果

  • VoC分析这件事需要投入多少成本,得到什么收益,周期迭代如何规划

我们的云听CEM深入VoC领域,具有行业领先的VoC采集能力、分析能力和洞察能力,已有两年实操经验,服务过3C、日化、家电、食品等多个行业的领导品牌,帮助他们洞察客户之声,不断提高客户体验。

五、VoC的落地需要从公司战略的高度给予支持

最后提非常重要的一点,VoC洞察不是某个人、某个部门的事,而是整个公司各个部门共同的事,包括产品、品牌、服务、营销等。一套VoC解决方案的上线,需要公司从战略的角度给予支持,推进产品、品牌、服务、营销跨部门的流程优化,进而在各个环节洞察客户之声,为客户提供更好的体验。

我们服务的很多品牌都是这样,首先是公司支持,然后从一个部门推进到另一个部门,从一条产品线引入到另一条产品线。例如我们的客户科沃斯,他们家就是集团董事长钱董首先认可了云听CEM的价值,然后从上往下推进各部门各产品线的各项工作事宜。


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深圳数阔信息技术有限公司(以下称“深圳数阔”或“我们”,注册地址:深圳市南山区西丽街道松坪山社区科苑北路78号共享大厦A座401)是云听CEM的运营方,我们非常重视对用户(或称“您”)隐私的保护,保护个人隐私和信息安全是深圳数阔的一项基本政策。用户提供的登记资料及深圳数阔保留的有关用户的其它个人信息都将受到中国有关个人信息保护的相关法律法规规范。鉴于此,我们制定了本《深圳数阔隐私政策》(以下称“本政策”)。

 

请您知悉,本政策仅适用于我们通过云听CEM向您提供服务所收集的信息,不适用于通过接入云听CEM以向您提供产品或服务的第三方所收集的信息。

 

在使用云听CEM的产品或服务前,请您务必仔细阅读并透彻理解本政策,特别是以粗体/粗体下划线标识的条款,您应重点阅读,在确认充分理解并同意后开始使用。如果您/您的监护人不同意本政策的任何内容,您应该立即停止使用。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议,您可通过我们提供的各种联系方式与我们联系。

 

本政策将帮助您了解以下内容:

一、我们如何收集和使用您的个人信息

二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

四、我们如何存储您的个人信息

五、我们如何保护您的个人信息安全

六、我们如何保护儿童的个人信息

七、您如何行使您的个人信息权利

八、本政策如何修订

九、如何联系我们

 

一、我们如何收集和使用您的个人信息

我们收集您的个人信息主要为了您和其他用户更容易和更满意地使用云听CEM,我们将根据具体产品/服务范围和不同功能,遵循合法、正当和必要原则收集和使用您的个人信息。您理解并同意,基于不断完善产品和服务的目的,我们将不时推出优化功能,可能增加或变更收集、使用个人信息的范围、目的和方式。对此,我们将通过更新本政策、弹窗或站内信的通知方式另行向您明确说明,并为您提供同意与否的选项。您有权拒绝同意本政策的更新,但您同时知悉并理解,一旦您拒绝我们收集、处理您的个人信息属于实现更新服务或功能所必要的情形时,我们将可能无法为您提供更新后的服务与功能,或者无法达到更新服务的效果,但您原有正常使用的基础功能不受影响。

 

在您使用云听CEM过程中,我们会按照如下方式收集您的个人信息:

1、完成注册

当需要能识别用户身份的信息(个人信息)或者可以与用户联系的信息时,我们会事先征求您的同意。通常,在用户注册深圳数阔的在线服务时,会请求用户提供这些信息:您的用户名、邮箱、手机号码、登录密码,如果您使用微信,我们会收集您微信的唯一标识等,您可以选填姓名、性别、年龄、出生日期、家庭住址、教育程度、公司情况、所属行业、兴趣爱好等信息。我们收集您的上述信息是为了帮助您完成云听CEM账户的注册,保护您的账户安全,如您不提供这类信息,我们将无法为您创建账户并正常向您提供服务。对于选填内容,如您选择不提供这些信息,不会影响您使用基础服务功能。

 

2、提供服务

当您使用云听CEM服务时,我们需要收集您的设备的相关信息,例如设备类型、设备名称或型号、设备配置、设备识别符、操作系统类型及版本、软件版本、浏览器类型和版本、屏幕分辨率、语言设置、IP地址、MAC地址、网络服务提供商、您所操作的任务文件的大小和名称等。我们收集您的上述信息是为了保障您正常使用我们的服务,维护服务基础功能的正常运行,如您不提供这类信息,您将无法使用云听CEM服务。

 

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为了保障网络服务的安全性,我们会收集您的IP地址、操作系统类型及版本、软件版本、浏览器类型和版本、MAC地址。我们收集您的上述信息以营造健康及安全的网络环境,以打击破坏服务正常进行的行为。如您不提供上述信息,您将无法防范风险。

 

4、其他

在您使用其他深圳数阔产品或服务,访问深圳数阔网页 , 或参加促销和有奖游戏时,深圳数阔会收集您在网站上的点击操作、访问页面、用户访问网站的日期和停留时间、用户来源(用户是通过哪些渠道知道并访云听CEM网站)。在绝大多数情况下,此类收集均为匿名方式收集。如参与活动促销可能会收集姓名、电话号码、公司名称、职位、名片、邮箱、收件地址及联系人等个人身份识别资料,并会将这些资料用于:改进为该用户提供的服务及网页内容。

 

5、征得授权同意的例外

您充分理解并同意,根据法律法规要求,深圳数阔会在法律要求或符合深圳数阔的相关服务条款、软件许可使用协议约定的情况下透露用户的个人信息,我们在以下情况下收集、使用您的个人信息无需您的授权同意:

 

(1) 与国家安全、国防安全有关的;

(2) 与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

(3) 与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行司法或行政执法有关的;

(4) 出于维护您或其他个人的生命、财产重大合法权益但又很难得到本人同意的;

(5) 您自行向社会公众公开的个人信息;

(6) 从合法公开披露的信息中收集个人信息的,包括合法的新闻报道、政府信息公开渠道。

(7) 根据与您签订和履行相关协议或其他书面文件所必需的;

(8) 用于维护所提供的产品及/或服务的安全稳定运行所必需的,例如发现、处置产品及/或服务的故障;

(9) 为合法的新闻报道所必需的;

(10) 学术研究机构基于公共利益开展统计或学术研究所必要,且对外提供学术研究或描述的结果时,对结果中所包含的个人信息进行去标识化处理的;

(11) 符合深圳数阔相关服务条款、软件许可使用协议的约定;

(12) 为保护深圳数阔及其系列 Web 站点的权利或财产,以及在紧急情况下保护深圳数阔员工、深圳数阔服务的用户或大众的个人安全。深圳数阔不会未经允许将这些信息与第三方共享,本政策已经列出的情况除外。

(13) 法律法规规定的其他情形。

 

二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

1)Cookie 的使用

深圳数阔使用 Cookie 来帮助用户实现用户的联机体验的个性化。 Cookie 是由网页服务器存放在用户的硬盘中的文本文件。 Cookie 不能用来运行程序或将病毒递送到用户的计算机中。指定给用户的 Cookie 是唯一的,它只能由将 Cookie 发布给用户的域中的 Web 服务器读取。 Cookie 的主要用途之一是提供一种节约时间的实用功能。例如,如果用户在深圳数阔的网站上注册, Cookie 会帮助深圳数阔在用户后续访问时调用用户的特定信息。这样可以简化记录用户的个人信息的流程。当用户返回到深圳数阔时,深圳数阔可以调出用户以前所提供的信息,使用户能够容易地使用用户自定义的深圳数阔功能。深圳数阔允许那些在我们网页上发布广告的公司到用户电脑上设定或取用 Cookie ,其它公司将按其自订的隐私权政策而非本政策使用 Cookie 。深圳数阔在进行与其产品及服务相关的工作时,会使用网络 beacons 进入网站提取 Cookie 。用户可以接受或拒绝 Cookie 。大多数 Web 浏览器会自动接受 Cookie ,但用户通常可根据自己的需要来修改浏览器的设置以拒绝 Cookie 。如果选择拒绝 Cookie ,那么用户可能无法完全体验所访问的深圳数阔服务或网站的互动功能。

 

2)Web Beacon 的使用

深圳数阔网页上常会包含一些电子图象(称为 " 单像素 " GIF 文件或 " 网络 beacon" ),它们可以帮助网站计算浏览网页的用户或访问某些 cookie 。

 

三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

(一) 共享

除下列情形外,我们不会与任何其他第三方共享您的个人信息。

1. 在获得您的明确同意或授权或您主动选择的情况下共享。

2. 在法定情形下的共享。 我们可能会根据法律法规规定、诉讼争议解决需要,或按行政、司法机关依法提出的要求,对外共享您的个人信息。

3. 向关联公司分享您的个人信息。 为便于我们基于关联账号共同向您提供服务,推荐您可能感兴趣的信息或保护我方关联公司或其他用户或公众的人身财产安全免遭侵害,在经过您的授权同意后,您的个人信息可能会与我们的关联公司共享。我们只会共享必要的个人信息(如为便于您使用我方账号登录并使用我们关联公司产品或服务,我们会向关联公司共享您必要的个人信息)。

4. 与授权合作伙伴共享。您授权并同意我们可能委托授权合作伙伴为您提供某些服务或代表我们履行职能,我们仅会出于本政策声明的合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的信息。我们将在数据共享前对授权合作伙伴进行数据安全能力及数据共享风险进行评估,并将通过协议约束其只能接触到为其履行职责所需信息,且我们不得将您的个人信息用于其他任何目的。如超出共享目的使用您个人信息,我们将要求其另行遵循您的明确同意。

目前,我们的授权合作伙伴包括以下类型:

电信运营商、微信、支付宝

 

(二) 转让

我们不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人,但以下情况除外:

1. 在获取明确同意的情况下转让;

2. 在深圳数阔及其关联公司发生重组、合并、分立、收购、资产出售或破产清算情形或其他类似情形时,如涉及到个人信息转让,我们将要求受让方采用与本政策相同或更高的标准和要求进行处理和保护,否则我们将要求受让方重新向您征求同意。

 

(三)共享、转让、披露个人信息时事先征得授权同意的例外

以下情形中,共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意:

1.与国家安全、国防安全有关的;

2.与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

3.与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行有关的;

4.出于维护您或其他个人的生命、财产重大合法权益但又很难得到本人同意的;

5.您自行向社会公众公开的个人信息;

6.从合法公开披露的信息中收集个人信息的,包括合法的新闻报道、政府信息公开渠道;

7.履行其他履行法律法规规定的相关义务,如促成在线知识产权纠纷解决。

根据法律规定,当共享、转让经采取技术措施处理的个人信息,使得数据接收方无法复原并重新识别特定个人身份时,我们将不会另行向您通知并征得您的同意。

 

四、我们如何存储您的个人信息

(一) 存储地点

 

我们在中华人民共和国境内运营中收集和产生的个人信息,存储在中国境内,但以下情形除外:

1.法律法规有明确规定;

2.如我们基于向您提供部分服务或功能的需要将您的个人信息传输至境外,我们会事先获得您的明确授权同意,并严格按照适用法律法规的规定执行;

针对以上情形,我们会确保依据本政策对您的个人信息提供足够的保护。

 

(二) 存储期限

我们只会在达成本政策所述目的所需的最短期限内保留您的个人信息,除非法律法规有强制的存留要求,例如,根据《电子商务法》及配套法规的要求,您的订单类交易数据,将会至少保留3年。我们判断前述期限的标准主要包括并以其中较长者为准:

1、完成与您相关的服务目的、维护相应服务及业务记录、应对您可能的查询或投诉;

2、保证我们为您提供服务的安全和质量;

3、您是否同意更长的留存期间;

4、是否存在保留期限的其他特别约定。

在您的个人信息超出保留期限后,我们会根据适用法律的要求删除或者匿名化处理您的个人信息。

 

(三) 删除和匿名化处理

云听CEM服务决定停止运营时,我们将在相关服务停止运营后停止继续收集您的个人信息。我们将以公告或邮件等形式将停止运营通知向您送达。对已持有您的个人信息,我们将进行删除或匿名化处理,除非法律法规另有规定。涉及儿童个人信息的,我们会采取必要合理方式及时将停止运营的通知及时告知儿童监护人。

 

五、我们如何保护您的个人信息安全

为保障您的信息安全,我们努力采取各种符合业界标准的合理的物理、电子和管理方面的安全措施来保护您的信息,使您的信息不会被泄漏、毁损或者丢失。为确保您的个人信息安全,我们承诺将尽合理商业努力达到通行或者更高的安全水平:

 

(一) 技术安全防护

我们将采取的技术安全措施包括但不限于SSL、信息加密存储、数据中心的访问控制。我们会使用加密技术提高个人信息的安全性;使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击。

 

(二) 安全体系保证

我们有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术方面多维度提升整个系统的安全性。

 

(三) 人员安全管理

我们对可能接触到您的信息的员工或外包人员采取了严格管理,包括但不限于根据不同岗位分配不同访问权限的控制机制,并签署保密协议,实时记录并掌握操作情况等。我们会举办安全和隐私保护培训课程,加强员工对于保护个人信息重要性的认识。

 

(四) 敏感信息及密码保护提示

1. 个人敏感信息保护 您在使用我们服务时自愿共享甚至公开分享的信息,可能会涉及您或他人的个人信息甚至个人敏感信息,请您更加谨慎地考虑,是否在使用我们的服务时共享甚至公开分享相关信息。

2. 您的账户均有安全保护功能,请妥善保管您的账户及密码信息。我们将通过向其它服务器备份、对用户密码进行加密以及其他安全措施确保您的信息不丢失,不被滥用和变造。此外,请您尽量使用复杂密码,协助我们保证您的账号安全。我们将尽力保障您发送给我们的任何信息的安全性。

但请您知悉,互联网并非绝对安全的环境。尽管有前述安全措施,但同时也请您理解在信息网络上不存在“完善的安全措施”。故请您妥善保护自己的个人信息,仅在必要的情形下向他人提供。如您发现自己的个人信息泄密,尤其是您的账户及密码发生泄露,请您立即联络我方客服,以便我们采取相应措施。

 

(五) 信息安全事件处理

在不幸发生个人信息安全事件时,我们将按照法律法规的要求向您告知:安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施。事件相关情况我们将以邮件、电话、推送通知、短消息的方式告知您,难以逐一告知个人信息主体时,我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时,我们还将按照监管部门要求,上报个人信息安全事件的处置情况。

我们将严格保护用户的个人信息的安全。使用各种安全技术和程序来保护用户的个人信息不被未经授权的访问、使用或泄漏。如果用户对隐私保护有任何置疑,请发邮件至sales@skieer.com或通过其他公开方式与我们联系。

 

六、我们如何保护儿童的个人信息

深圳数阔非常重视对儿童的个人信息保护和使用的安全性。根据相关法律法规的规定,收集、使用未满14周岁的未成年人的个人信息,需由监护人授权同意;收集、使用已满14周岁未满18周岁的未成年人个人信息,可由监护人授权同意或自行授权同意。如您为儿童,我们要求您请您的父母或其他监护人仔细阅读本政策,并在征得您的父母或其他监护人同意的前提下使用我们的服务或向我们提供信息。深圳数阔保证不会要求儿童提供额外的个人资料,以作为允许其参与网上活动的条件。

如您是未成年人的监护人,请您关注您所监护的未成年人是否是在您授权同意之后使用我们的产品或服务。如果您对您所监护的未成年人的个人信息有疑问,请通过本政策载明的方式与我们联系。

 

七、您如何行使您的个人信息权利

我们通过提供便捷的方法,让您可以访问、更正及删除自己的账户信息或使用我们的服务时您提供的其他个人信息。您可以通过如下方式访问及管理您的个人信息:

 

(一)访问您的个人信息

我们为您提供了多种途径以确保用户的个人信息是准确及时的。如果您在云听CEM上注册,您可以随时查阅或编辑您提交给深圳数阔的个人信息,但法律法规规定的例外情况除外。

 

(二)更正您的个人信息

当您发现我们处理的关于您的个人信息有错误时,您有权要求我们做出更正或补充。您可以通过“(一)访问您的个人信息”中列明的方式提出更正或补充申请。

 

(三) 删除您的个人信息

您也可以随时删除用户提交给深圳数阔的个人信息。在以下情形中,您可以向我们提出删除个人信息的请求:

1.如果我们处理个人信息的行为违反法律法规;

2.如果我们收集、使用您的个人信息,却未征得您的明确同意;

3.如果我们处理个人信息的行为严重违反与您的约定;

4.如果您不再使用我们的产品或服务,或您主动注销账号;

5.如果我们永久不再为您提供产品或服务。

 

(四)撤回您的授权

对于不同功能服务中个人信息的收集和使用,您可以与我方平台客服联系给予或收回您的授权同意。当您撤回同意后,我们将不再处理相应的个人信息,我们将无法继续为您提供撤回同意或授权所对应的服务。但您撤回同意的决定,不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。

 

(五) 注销账户

您可以自行发邮件至help@skieer.com提交账户注销申请。若未能申请成功,您也可联系云听CEM客服。我们在核实用户身份后,会释放用户的手机号和邮箱,达到注销的效果。在您主动注销账户之后,我们将停止为您提供产品或服务,根据适用法律的要求删除您的个人信息,或使其匿名化处理,除非法律法规另有规定。

 

(六)投诉

您有权通过本政策披露的联系方式联系我们的进行投诉。我们将在收到您投诉之日起十五个工作日内做出答复。如果您对我们的答复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、公安、工商等监管部门进行投诉或举报,或向有管辖权法院提起诉讼,但我们希望您能够首先就相关问题与我们取得联系。

 

(七)响应您的上述请求

为保障安全,您可能需要提供书面请求,或以其他方式证明您的身份。我们可能会先要求您验证自己的身份,然后再处理您的请求。

对于您合理的请求,我们原则上不收取费用。但对多次重复、超出合理限度的请求,我们将视情收取一定成本费用。对于那些无端重复、需要过多技术手段(例如需要开发新系统或从根本上改变现行管理)、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际的请求,我们可能会予以拒绝。

此外,如果您的请求直接涉及国家安全、国防安全、公共卫生、犯罪侦查等和公共利益直接相关的事由,或者可能导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害,或者基于深圳数阔履行法律法规规定的义务相关的情形,或者有充分证据标明您存在主观恶意或滥用权利,或者响应您的请求将导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害的,我们将无法响应您的请求。

如果您无法通过上述方式访问您的个人信息,您都可以通过本政策中的联系方式与我们取得联系,我们将在15天内回复您的权利响应请求。

 

八、本政策如何修订

深圳数阔可能对本政策进行不定期修改,协议修改后,深圳数阔将在相关页面或以其他合适的方式公布修改的内容。根据法律法规要求,我们将在官方网站列明本政策的上一版本 ,以便于您查阅。如果您不同意本政策的修改,请立即停止使用云听CEM或停止已经获得的服务;如果您选择在本政策修改后继续访问或使用云听CEM或服务的,则表示您同意受到更新后的隐私政策及其相关政策的约束。

未经您明确同意,我们不会限制您按照本政策所应享有的权利。我们将在云听CEM官方网站上发布对本政策所做的任何变更和更新。对于重大变更,我们还会提供更为显著的通知(包括通过公示通知甚至向您进行弹窗提示)。本政策所指的重大变更包括但不限于:我们的服务模式发生重大变化;个人信息共享、转让或公开披露的主要对象发生变化;您参与个人信息处理方面的权利及其行使方式发生重大变化;我们的联系方式及投诉渠道发生变化;个人信息安全影响评估报告表明存在高风险时。

 

九、如何联系我们

如果您对本政策或个人信息保护有任何问题,您可以将您的书面疑问、意见或有关于网络信息安全的投诉和举报,您可通过以下方式与我们取得联系:

名称:深圳数阔信息技术有限公司

联系地址:深圳市南山区科苑北路78号禹洲广场5楼

联系人:云听CEM国内运营

联系方式:0755-86702246

联系邮箱:sales@skieer.com

一般情况下,我们将在十五个工作日内回复。如果您对我们的回复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、电信、公安及工商等监管部门进行投诉或举报,或通过向被告住所地有管辖权的法院提起诉讼来寻求解决方案。

 

请您再次确认您已全部阅读并充分理解上述条款。


更新日期:2022 年 11 月 2 日                <

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