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烟花之下核酸检测刷遍全网,迪士尼39条极致客户体验原则精炼整理

2021-11-04   ·   10919 阅读

前言:近日,一则上海迪士尼度假区数万名游客在烟花绽放之下,有序进行核酸监测的消息刷遍全网。一边是严峻的疫情防控,一边是绚烂的烟花表演,强烈的对比之下,很多人心生感慨,烟花照常盛开,确实是值得铭记的生活的模样。既不遗漏,也不扩大化,张弛有道,宽严并济,真正体验了用童话治愈人心的作用。

实际上,这正是被誉为“客户体验领域最权威专家”的迪士尼度假区,在极致客户体验上的又一验证。迪士尼前执行副总裁李·科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理,融汇成39条可轻松执行的基本法则,在《卖什么都是卖体验》这本书中,展示了怎样赢得客户、留住客户,怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。(图源:微博@那那手绘)以下为云听CEM根据本书整理的核心内容,供业内人士参考。
体验经济时代,卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时,反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。

1、人人都是客户经理

客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话,而是一份人对人的责任。每个人都是企业的承担者,人人都是客户服务代表,每位成员都会对客户体验起到一定作用。

2、一次疏忽失去全部客户

如果客户对企业的服务满意,他不一定会提出赞誉;相比之下,要是他心存不满,就很可能向别人倾诉。群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒扬更容易引起大家的注意。所以,如果你一不小心惹怒了客户,那么你所损失的,绝不仅仅是一位客户那么简单。

3、客服文化是自上而下的渗透

客户体验的理念都是由顶层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的,优秀的领导者时时不忘以身作则,他们的每一句话、每一个动作以及每一次沟通,都向大家彰显打造优质客户体验的态度。(拓展阅读:云听CEM刘宝强:“CEO”要重新定义,TA应是首席执行官+客户体验官)

4、时时不忘关注小事

在商界中,那些看似无足轻重的事情往往会遭人忽视,但这些小事又往往是让你在竞争者中脱颖而出的关键。为什么呢?因为在客户的眼里,这些小事就是大事。成功的企业和个人有一个共同点,即时时不忘关注小事。

5、问问你自己:妈妈会怎么做?

做正确的事,并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每个客户都能身心自在,又能体会到你的热情。客户服务就是一项团队合作工作,因此,你需要像在游戏里团结小朋友一样,团结每一位员工。

6、没有“看似与客户体验无关”的环节

企业就是一个生态系统,其中每个因素都相互联系着。也就是说,你所做的每一件事都可能影响企业的客服质量。那些看似与客户和销售毫无关系的细节,说不定会对客服质量产生不可估量的影响,从而决定企业的盈亏。作为领导者,其职责之一就是在不干预企业精妙的生态系统平衡的前提下,提升运营环境和企业文化,鼓励每位员工发挥潜力。

7、注意你的个人状态:精神点儿!

回想一下经常要与你打照面的人,你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道,还是想和那些百无聊赖、闷闷不乐的人进行沟通呢?努力成为那些早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。如果你身处管理职位,你应该注意那些精神振奋、活力充沛的人。

8、随时都要有专业风范

不要依据你从事的工作选择客服的标准,而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。如果你是前台人员,那就拿出管理者的专业风范来接待顾客;如果你是管理人员,那就拿出与首席执行官相同的态度来对待顾客。

9、选用合适的员工

让客户对服务满意,最有效的招数莫过于招聘那些具备以下三个特质的客服人员,即技术过硬、拥有“为工作在所不辞”的心态以及对工作抱有巨大热情的人。有了这种敬业精神,一流客服也就应运而生。

10、将每一位员工打造成专家

你可以用和善的态度吸引客户的光顾,但如果专业技能和知识不能让客户信服,客户仍会转向那些更加熟悉业务的公司。要为员工提供充足的培训。只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时,他们才能将踌躇不定的客户变为买家,把初次光临的客户变成回头客。

11、创作一个完美客户体验的剧本

无论你从事何种工作,你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。他们看到了什么,听到了什么,感觉到了什么?每个细节都勾勒出来,并确保你的“演员”班底中,每个人都对自己的角色有准确的把握。

12、事先演练,拿“虚拟客户”练手

有了一流的剧本基础,就要让“演员们”一次又一次地演练、再演练。无论从事什么行业,事先演练都会让人受益匪浅。这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务,更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。

13、提高对自己的期望值

你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求,但如果你真的想要成就卓越,就得积极自发地提高对自己的期望。

14、像对待家人一样对待你的客户

从某种意义上来说,你的客户就像你的家人。如果你希望自己的家人获得什么样的待遇,你就应该用这样的态度去对待客户。

15、像蜜蜂一样管理

无论你在企业中处于什么位置,你都在同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”两个角色。这两个角色缺一不可,相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉,就越是能掌握为他人授粉的诀窍。

16、对客户真正的感受刨根问底

有的客户谨小慎微、不愿惹麻烦,所以他们即使有什么不满也不会说出来,或者被问及服务质量如何时,会用“一切都还好”搪塞过去,私下里却决定再也不光顾。你要学会“偷听”顾客们的谈话,要有刨根问底的精神,细心倾听顾客的弦外之音。

17、用心倾听

如果你对顾客的理解有误,顾客很可能不会追究什么,但如果你把他们看成是可有可无的,他们是绝对不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准,就是看你是否用心倾听他们的话。

18、借鉴别人的好点子

如果你的竞争者拥有比你更先进的服务体系,或是研发出一套比你更快的做事流程,那么终有一天,他们会将你的顾客全部偷走。因此,你需要紧盯竞争者的一举一动,毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用,让他们无法占据优势。

19、还有哪些顾客需求没有得到满足?

挖掘顾客没有得到满足的需求,找到痛点,然后填补。

20、语言不可小觑,争当“语言巨匠”

欠妥的语言就像病毒,必然会在不知不觉之中侵蚀企业的文化。如果贬损、诋毁或令人泄气的用语在企业里流行,那么不仅员工的热情会下降,客服质量也会一并触底。这样一来,顾客们便会一个一个地离你而去。

21、让顾客随时能找到你

尽最大的努力为顾客腾出时间。不管你在企业中担任什么职务,只要情况需要,你都应该立刻为顾客解燃眉之急。人们都愿意与同类交谈,能在客服电话另一端听到真人的声音,要比自动语音系统让人舒服的多。

22、永远做奉献的一方

奉献出自己的时间、精力以及关怀,却不求得到等值的回报,这才是服务。商界的服务项目多如恒河沙数,但我们需要的,更多的是来自乐于奉献的人的真诚服务。

23、预见顾客的需求

在具体的商品还没有开发出来之前,有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。无论你身处什么行业,预见顾客的需求无疑是让你在竞争中占据优势的捷径。

24、履行对顾客的保证

顾客希望体会到的是你对他们的关怀之心,而一份周密、体贴的保证正是你看重顾客的佐证。当然,如果你只是拿保证当作商业噱头、想敷衍顾客的话,再好的保证也会适得其反。

25 、把每位顾客都当成常客对待

不遗余力地让老顾客有亲如家人的感觉,这是一流客户体验的一个重要方面。除此之外,还有一点不容忽视,那就是要用对待贵宾的方式来对待新顾客,让他们也有老顾客的亲切感。

26、着眼于当下最需要关注的问题

情感因素是客户体验的精髓。满足顾客情感上的需求,是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外,一切都是次要的。

27、将你的工作时间改为“即刻”

当前,人们对“即刻”的重视程度已达到前所未有的高度,“更快、更高、更强”这句奥林匹克格言,同样也可以作为我们的座右铭。在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界中,如果你能在速度上打败竞争对手,你将因此占据一大优势。

28、将客户的需求和渴望区分开来

表面上看,顾客的需求或许没有太大差别,但这并不意味着每位顾客都需要同样的东西。不要仅仅停留在满足顾客的需求,你需要往深处挖,连顾客们自己都不知道的渴望都要找到。

29、在团队中安排一名“科技狂人”

科技是用来提高客服质量的法宝。通过科技的改善,你哪怕只为顾客节省了几分钟、只避免了一次争吵或只是让顾客与企业的沟通变得愉快了一点点,那你也还是更胜一筹。

30、不在细节上打折扣

魔鬼藏于细节之中。在生意上,对细节的忽略,可能会让你功亏一篑。如果你能紧盯这些具有魔力的细节,回报你的将不仅是客服质量和企业盈利的提升,客户的满意度也会持续升高。

31、坚持品质的始终如一

如果你希望留住你的忠实顾客,那无论是在平常的经营还是在面对突发事件时,都得坚决捍卫企业的服务质量。要是有人说“这家公司总体而言还是很不错的,但是我没法完全相信他们”,这样的评价对于企业而言,无异于死刑判决。

32、赋予员工一定的自主决定权

每一位与顾客打交道的员工都应该懂得,他们首要的职责就是让顾客感到称心如意,为此,企业应该给予他们一定的权力。为了等待问题的解决而投入的每一分钟,以及在此过程中积攒的不满情绪,都会增大顾客另换别家的可能性。

33、绝不与顾客起争端

即便是最惹人厌的顾客,也是来和你做生意的,他们手里的钱,与那些彬彬有礼的顾客的钱毫无差别。所以,如果你想继续赚这些顾客的钱,你最好管好自己的嘴巴。

34、永远不要说“不”

没有人喜欢听到“不”这个字。这个字可以激起万千消极的情绪和反应。即使碰到无法满足顾客需求的情况,你也要尽量避免使用“不”这个字眼。试着用不同的方式来表述你的答案。

35、灵活应变

诚然,对顾客实施“零灵活度”政策往往能为你省不少力。但这样的态度无法构建起顾客对你的信赖和忠诚度。想要赢得顾客的心,你必须学会用灵活的态度,把每位顾客和每个事件当作独立的个体,用心去一一处理。

36、诚心诚意地道歉

如果犯了错误,自然要对顾客说声“对不起”。但是,单单有这句话是不够的,你道歉的方法和这些充满魔力的字眼具有同样的重要性。真心实意地道歉更像是一门艺术,而非一门科学。

37、用小礼物给顾客制造惊喜

如果你在生日时收到了一份礼物,你自然会感到开心。如果在平日里收到礼物,你得到的喜悦会更多。想象一下,你也可以在顾客们最意想不到的时候奉上额外的惊喜,而顾客也会对别人大唱你公司的赞歌,这就是顾客回馈的惊喜。

38、没有最好,只有更好

每一条顾客原则都涉及提高和进步,并且都是一个永无止境的过程,而非一劳永逸的美梦。如果你自诩已经攀上了顶峰,那么过不了多久你就会纳闷:“咦?我的顾客都到哪里去了呢?”

39、不要努力过头

如果你的顾客不得不强压着冲你大叫“走开!”或“别烦我们!”的冲动,这就说明你努力过头了。在社会化媒体丰富的今天,偶尔给顾客发一封宣传邮件无可厚非,而每天都用邮件“轰炸”顾客,可就有些努力过头了。

注:本文整理自李·科克雷尔《卖什么都是卖体验》,版权归原作者所有。



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二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

四、我们如何存储您的个人信息

五、我们如何保护您的个人信息安全

六、我们如何保护儿童的个人信息

七、您如何行使您的个人信息权利

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目前,我们的授权合作伙伴包括以下类型:

电信运营商、微信、支付宝

 

(二) 转让

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四、我们如何存储您的个人信息

(一) 存储地点

 

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(二) 存储期限

我们只会在达成本政策所述目的所需的最短期限内保留您的个人信息,除非法律法规有强制的存留要求,例如,根据《电子商务法》及配套法规的要求,您的订单类交易数据,将会至少保留3年。我们判断前述期限的标准主要包括并以其中较长者为准:

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2、保证我们为您提供服务的安全和质量;

3、您是否同意更长的留存期间;

4、是否存在保留期限的其他特别约定。

在您的个人信息超出保留期限后,我们会根据适用法律的要求删除或者匿名化处理您的个人信息。

 

(三) 删除和匿名化处理

云听CEM服务决定停止运营时,我们将在相关服务停止运营后停止继续收集您的个人信息。我们将以公告或邮件等形式将停止运营通知向您送达。对已持有您的个人信息,我们将进行删除或匿名化处理,除非法律法规另有规定。涉及儿童个人信息的,我们会采取必要合理方式及时将停止运营的通知及时告知儿童监护人。

 

五、我们如何保护您的个人信息安全

为保障您的信息安全,我们努力采取各种符合业界标准的合理的物理、电子和管理方面的安全措施来保护您的信息,使您的信息不会被泄漏、毁损或者丢失。为确保您的个人信息安全,我们承诺将尽合理商业努力达到通行或者更高的安全水平:

 

(一) 技术安全防护

我们将采取的技术安全措施包括但不限于SSL、信息加密存储、数据中心的访问控制。我们会使用加密技术提高个人信息的安全性;使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击。

 

(二) 安全体系保证

我们有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术方面多维度提升整个系统的安全性。

 

(三) 人员安全管理

我们对可能接触到您的信息的员工或外包人员采取了严格管理,包括但不限于根据不同岗位分配不同访问权限的控制机制,并签署保密协议,实时记录并掌握操作情况等。我们会举办安全和隐私保护培训课程,加强员工对于保护个人信息重要性的认识。

 

(四) 敏感信息及密码保护提示

1. 个人敏感信息保护 您在使用我们服务时自愿共享甚至公开分享的信息,可能会涉及您或他人的个人信息甚至个人敏感信息,请您更加谨慎地考虑,是否在使用我们的服务时共享甚至公开分享相关信息。

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但请您知悉,互联网并非绝对安全的环境。尽管有前述安全措施,但同时也请您理解在信息网络上不存在“完善的安全措施”。故请您妥善保护自己的个人信息,仅在必要的情形下向他人提供。如您发现自己的个人信息泄密,尤其是您的账户及密码发生泄露,请您立即联络我方客服,以便我们采取相应措施。

 

(五) 信息安全事件处理

在不幸发生个人信息安全事件时,我们将按照法律法规的要求向您告知:安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施。事件相关情况我们将以邮件、电话、推送通知、短消息的方式告知您,难以逐一告知个人信息主体时,我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时,我们还将按照监管部门要求,上报个人信息安全事件的处置情况。

我们将严格保护用户的个人信息的安全。使用各种安全技术和程序来保护用户的个人信息不被未经授权的访问、使用或泄漏。如果用户对隐私保护有任何置疑,请发邮件至sales@skieer.com或通过其他公开方式与我们联系。

 

六、我们如何保护儿童的个人信息

深圳数阔非常重视对儿童的个人信息保护和使用的安全性。根据相关法律法规的规定,收集、使用未满14周岁的未成年人的个人信息,需由监护人授权同意;收集、使用已满14周岁未满18周岁的未成年人个人信息,可由监护人授权同意或自行授权同意。如您为儿童,我们要求您请您的父母或其他监护人仔细阅读本政策,并在征得您的父母或其他监护人同意的前提下使用我们的服务或向我们提供信息。深圳数阔保证不会要求儿童提供额外的个人资料,以作为允许其参与网上活动的条件。

如您是未成年人的监护人,请您关注您所监护的未成年人是否是在您授权同意之后使用我们的产品或服务。如果您对您所监护的未成年人的个人信息有疑问,请通过本政策载明的方式与我们联系。

 

七、您如何行使您的个人信息权利

我们通过提供便捷的方法,让您可以访问、更正及删除自己的账户信息或使用我们的服务时您提供的其他个人信息。您可以通过如下方式访问及管理您的个人信息:

 

(一)访问您的个人信息

我们为您提供了多种途径以确保用户的个人信息是准确及时的。如果您在云听CEM上注册,您可以随时查阅或编辑您提交给深圳数阔的个人信息,但法律法规规定的例外情况除外。

 

(二)更正您的个人信息

当您发现我们处理的关于您的个人信息有错误时,您有权要求我们做出更正或补充。您可以通过“(一)访问您的个人信息”中列明的方式提出更正或补充申请。

 

(三) 删除您的个人信息

您也可以随时删除用户提交给深圳数阔的个人信息。在以下情形中,您可以向我们提出删除个人信息的请求:

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4.如果您不再使用我们的产品或服务,或您主动注销账号;

5.如果我们永久不再为您提供产品或服务。

 

(四)撤回您的授权

对于不同功能服务中个人信息的收集和使用,您可以与我方平台客服联系给予或收回您的授权同意。当您撤回同意后,我们将不再处理相应的个人信息,我们将无法继续为您提供撤回同意或授权所对应的服务。但您撤回同意的决定,不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。

 

(五) 注销账户

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(六)投诉

您有权通过本政策披露的联系方式联系我们的进行投诉。我们将在收到您投诉之日起十五个工作日内做出答复。如果您对我们的答复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、公安、工商等监管部门进行投诉或举报,或向有管辖权法院提起诉讼,但我们希望您能够首先就相关问题与我们取得联系。

 

(七)响应您的上述请求

为保障安全,您可能需要提供书面请求,或以其他方式证明您的身份。我们可能会先要求您验证自己的身份,然后再处理您的请求。

对于您合理的请求,我们原则上不收取费用。但对多次重复、超出合理限度的请求,我们将视情收取一定成本费用。对于那些无端重复、需要过多技术手段(例如需要开发新系统或从根本上改变现行管理)、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际的请求,我们可能会予以拒绝。

此外,如果您的请求直接涉及国家安全、国防安全、公共卫生、犯罪侦查等和公共利益直接相关的事由,或者可能导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害,或者基于深圳数阔履行法律法规规定的义务相关的情形,或者有充分证据标明您存在主观恶意或滥用权利,或者响应您的请求将导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害的,我们将无法响应您的请求。

如果您无法通过上述方式访问您的个人信息,您都可以通过本政策中的联系方式与我们取得联系,我们将在15天内回复您的权利响应请求。

 

八、本政策如何修订

深圳数阔可能对本政策进行不定期修改,协议修改后,深圳数阔将在相关页面或以其他合适的方式公布修改的内容。根据法律法规要求,我们将在官方网站列明本政策的上一版本 ,以便于您查阅。如果您不同意本政策的修改,请立即停止使用云听CEM或停止已经获得的服务;如果您选择在本政策修改后继续访问或使用云听CEM或服务的,则表示您同意受到更新后的隐私政策及其相关政策的约束。

未经您明确同意,我们不会限制您按照本政策所应享有的权利。我们将在云听CEM官方网站上发布对本政策所做的任何变更和更新。对于重大变更,我们还会提供更为显著的通知(包括通过公示通知甚至向您进行弹窗提示)。本政策所指的重大变更包括但不限于:我们的服务模式发生重大变化;个人信息共享、转让或公开披露的主要对象发生变化;您参与个人信息处理方面的权利及其行使方式发生重大变化;我们的联系方式及投诉渠道发生变化;个人信息安全影响评估报告表明存在高风险时。

 

九、如何联系我们

如果您对本政策或个人信息保护有任何问题,您可以将您的书面疑问、意见或有关于网络信息安全的投诉和举报,您可通过以下方式与我们取得联系:

名称:深圳数阔信息技术有限公司

联系地址:深圳市南山区科苑北路78号禹洲广场5楼

联系人:云听CEM国内运营

联系方式:0755-86702246

联系邮箱:sales@skieer.com

一般情况下,我们将在十五个工作日内回复。如果您对我们的回复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、电信、公安及工商等监管部门进行投诉或举报,或通过向被告住所地有管辖权的法院提起诉讼来寻求解决方案。

 

请您再次确认您已全部阅读并充分理解上述条款。


更新日期:2022 年 11 月 2 日                <

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