你是否曾在购物的同时，关注过盒马鲜生精妙的客户旅程设计？
在认知、到达、准备、购买、体验、物流、售后七个典型消费阶段中，盒马鲜生通过各种方法和工具，将客户旅程和客户体验进行了完整融合。
对品质的严格把关，是盒马实现良好客户体验的第一步；
而通过导购、数字产品等线上工具、明确的商品折扣规则等，消费者能够实现智能购物；
在售后端，无论是便捷的海鲜加工和食用，还是黄金时间内为顾客快速解决问题，都体现了盒马无缝融合的跨渠道客户体验。
作为新零售的典范，盒马从创立之初，就以客户旅程3.0的角度，思考为客户提供价值的理念和方式。
它将“人-商品-数字化工具-货币”串联起来，让数字产品承担起更重要的角色，颠覆了传统商超客户的购物体验。
同时，盒马鲜生在一些关键触点上，围绕产品、环境、情感等维度进行了体验细节的创新。
（图源：艾媒研究院）
这些创新为盒马实现了普通商场三倍的坪效，客户转化率高达35%，客户粘性和线上转化率均远高于传统电商，是将“客户旅程”应用于营销的典型案例。
在客户赋权的时代，“客户旅程”已经成为客户体验的重要思维，而客户旅程地图，正是重塑客户体验管理的最佳工具。
一、关于客户旅程地图你需要知道的两点
交互设计师Francisco Inchauste曾写道：故事定义了我们的世界。它们不断演变，但目的始终如一：为了娱乐、分享相同的经历、教授并沿袭传统。
客户旅程地图就是叙说你与客户之间的故事的载体。
1、客户旅程地图让品牌更了解客户
你或许对于自身品牌的产品或服务都非常熟悉，但你是否真的了解你的目标客户的体验？
你和你的团队如何探索和优化客户体验？所耗费的精力和产出是否成正比？
对不同行业的不同品牌而言，客户旅程地图正是一个通用的、低投入的、能够帮助品牌了解客户的最佳工具。
客户旅程地图讲述了客户在决策路径上经历的故事，它可以确定客户与品牌的关键交互行为和触点，讲述客户的动机、感受以及每个触点上遇到的问题。
品牌沉淀的海量内部和外部数据，广泛分布于客户旅程中，亟待挖掘和发挥最大价值。
品牌只有清晰了解自己的客户旅程的每个触点，才能真正发挥数据的能动性，推动品牌增长。
2、客户旅程地图的类型
（客户旅程地图示例）
客户旅程地图的形式多样，通常表现为某种信息图，其中包含统计学的一些数据；同时，它强调客户需求、遭遇的问题及与品牌交互过程中的感受。
更深度的客户旅程地图不仅仅是时间轴或图标，它还能基于共鸣，促使品牌思考客户感受的细微波动，让品牌明确在哪里进行改进和迭代。
一般来说，按客户状态划分，主要有“当前状态地图、将来状态地图和日常生活地图”几种类型。
当前状态地图主要基于客户数据和观察研究，描绘客户正在如何与你的产品或服务进行互动的画面，这是目前最为常见的地图类型。
例如根据某客户选购数码产品的过程，我们可以绘制当下的客户旅程地图，用于诊断可以改善客户体验的地方。
（客户旅程地图示例；图源：SMASHING）
而将来状态地图则是你希望客户在体验产品或服务时能够拥有的理想旅程的描绘，一般是对未来的客户体验的概念化和可视化，是有如北极星指标一样的重要指引。
通常，将来状态地图是基于当前状态地图来升级和调整的。
日常生活地图是对目标客户的所有日常活动的一种描绘，对你的产品或服务的使用只是其中的一环，日常生活地图覆盖的范围要更为宽泛。
这类地图能够帮助你理解客户的整体背景，并确定提供附加价值的其他地方。
二、如何通过3个步骤绘制你的客户旅程地图
在了解了客户旅程地图的重要性和基础信息后，让我们通过以下3个步骤来编写专属于你的品牌的客户旅程地图吧。
1、做好万全准备
在正式构建客户旅程地图前，你需要知道什么群体是你的目标客户，同时需要了解你的业务需求，从而选择最适合的地图类型。我们以最常见的当前状态地图为例。
首先，你需要组建你的团队。
一个品牌的服务是由多个部门协同完成的，即使是不直面客户的末端售后客服，也是至关重要的。
也就是说，不同部门都以不同方式参与了客户旅程，因此你需要从不同部门选择代表参与地图的绘制。
参与方可能包括客户成功、产品研发、市场、销售、数据分析师等。
其次，你需要搜集你的客户的资料、数据并进行初步整理。
数据的搜集和整理一般可借助外部平台来完成，常见的有SCRM、舆情分析、CEM等对应不同侧重点的平台。
同时，客户成功部门也是一个宝贵的客户反馈来源，他们能提供客户直面的痛点的深入洞察。
2、协作编写你的客户旅程地图
（途牛的客户旅程地图；图源网络）
通过前期准备，你的团队可以开始编写关于客户的所有研究内容和发现，并通过研讨会式的会议进行共享和讨论。
在此过程中，你需要牢记，客户旅程地图需要从客户角度、而非业务角度出发，必须以客户的视角来填充。
一般而言，一个基础的当前状态地图包含售前、售中、售后、复购及推荐等几个阶段，同时包含行为、触点、情感曲线、痛点、机会点等几个指标。
阶段和指标是对应且有交互的，同时必须是以你的客户反馈等数据为基础的，不可根据臆想自行绘制。
在基础的框架搭建后，你需要定义在每个关键阶段和触点的事件与感受，并寻找机会点——这实际上是整个地图的关键。
地图上最重要的部分之一是实际的情感体验。客户能否轻松查看TA需要的信息？客户是否可以快速解决售后问题？客户面对你的门店或工作人员是否产生了不好的体验感受？
通过一条水平线上数值的标记，你可以区分中立体验、积极体验和消极体验，由此快速确定在客户旅途中，客户遇到问题的时刻和他们感到物有所值、物超所值的时刻，从而根据这些特定要点来改善体验。
此外，你还需要寻找关键时刻（MoT）。
正如UXPressia定义的那样，“当关键事件发生并形成对品牌的看法时，关键时刻代表在客户旅程中的要点。当你的客户爱上你的产品或转身离开时，这些就是接触点。”
关键时刻定义了客户对你的产品或服务的整体体验的感觉，决定了他们是否会复购你的产品、是否会向他人推荐、是否会在网络等渠道公开批评你的产品……
一般而言，一到两个关键时刻是一个品牌基本具备的，在更复杂的客户旅程中，多个关键时刻也是存在的。
在此之上，你自然就能确定所有可创造的机会点来改善产品和服务，提升客户粘性和忠诚度。
3、用好你的客户旅程地图
最后，在客户旅程地图完成后，你需要尽可能地执行你的指标，同时不断在实践中完善和迭代你的客户旅程地图——充足的数据积累和分析就是你最好的宝藏。
通过这个地图，你能够更好地与客户共鸣，同时为你的客户体验管理打下扎实基础。
在更加清晰地掌握了客户触点和相关的机会节点外，你就能根据你的客户旅程地图，讲好属于你的品牌的故事。
只有当品牌开始重视全旅程的服务传递过程中，给予客户的感受时，才能真正由点及面地提升客户体验，为客户、为品牌、为企业创造更大的价值。
找到你的客户体验管理的切入点，从现在开始行动吧！
2021-07-20 · 6968 阅读 2021-06-28 · 6842 阅读 2021-08-11 · 5474 阅读 2021-06-28 · 4820 阅读 2021-08-13 · 3947 阅读 2021-10-08 · 3450 阅读 2021-09-15 · 2690 阅读 2021-11-04 · 2372 阅读 2021-10-21 · 2098 阅读 2021-10-29 · 1904 阅读和数阔云听体验专家一起开启客户体验管理之旅！
申请试用
联系客服
提示条款
深圳数阔信息技术有限公司（下称“云听CEM”）作为云听CEM官方网站的运营者，深知个人信息对您的重要性，云听CEM将按法律法规要求，采取相应安全保护措施，尽力保护您的个人信息安全可控。制定本《隐私政策》（下称“本政策”）并提醒您：
在使用云听CEM数据官方网站各项产品或服务前，请您务必仔细阅读并透彻理解本政策，在确认充分理解并同意后使用相关产品或服务。一旦您通过网络页面点击确认、实际购买或开始使用云听CEM数据官方网站各项产品或服务，即表示您已充分理解并同意本政策，同意云听CEM按照本政策收集、使用、存储、传输、共享、转让您的个人信息。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议，您可通过官网电话：400-016-8916与云听CEM联系。
第一部分 定义
云听CEM数据官方网站：指深圳数阔信息技术有限公司网站（所涉域名为 yuntingai.com）
个人信息：指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。
第二部分 隐私政策
本隐私政策将帮助您了解以下内容：
1、云听CEM如何收集和使用您的个人信息
2、云听CEM将如何保留您的信息
3、云听CEM如何使用Cookie和同类技术
4、云听CEM如何共享、转让、公开披露您的个人信息
5、云听CEM如何保护您的个人信息
6、本隐私政策如何更新
7、如何联系云听CEM
一、云听CEM如何收集和使用您的个人信息
云听CEM会出于本政策所述的以下目的，收集和使用您的个人信息：
（一） 帮助您成为云听CEM的客户
为成为云听CEM的客户，以便云听CEM为您提供客户服务或您自由体验云听CEM的Demo、查看资料，您需要提供手机号码、联系人姓名、邮箱等信息。如果您仅需浏览云听CEM官方网站，您不需要注册成为云听CEM的客户及提供上述信息。
（二）为您展示和推送产品或服务
为改善云听CEM的产品或服务、向您提供个性化的邮箱推送服务，如果您不想接受云听CEM给您发送的商业广告，您可通过短信提示回复退订或云听CEM提供的其他方式进行退订。
（三）向您提供产品或服务
1、您向云听CEM提供的信息
为便于向您提供云听CEM的产品或服务，云听CEM会记录您提供的信息，例如您提供的联系人姓名、联系电话、邮箱等。
2、云听CEM在您使用服务过程中收集的信息
当您与云听CEM联系时，云听CEM可能会保存您的通信/通话记录和内容或您留下的联系方式等信息，以便与您联系或帮助您解决问题，或记录相关问题的处理方案及结果。
（四）其他用途
云听CEM将信息用于本政策未载明的其他用途，或者将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时，会事先征求您的同意。
二、云听CEM将如何保留您的信息
我们保留您的个人信息，以便您能够继续使用云听CEM提供的服务，或满足本隐私条款中相关内容，如涉及到法律所需(包括用于税务和会计目的)，或其他需求我们会及时与您取得联系。我们保留特定个人信息的时间长短因使用目的而异，我们将根据适用法律删除您的个人信息。
三、云听CEM如何使用Cookie和同类技术
（一）Cookie
为确保网站正常高效运转、为您获得更轻松的访问体验、向您推荐您可能感兴趣的内容，云听CEM会在您的计算机或移动设备上存储相关信息：这些信息可能是Cookie、Flash
Cookie，或您的浏览器或关联应用程序提供的其他本地存储（统称“Cookie”）。请您理解，云听CEM的某些服务只能通过使用Cookie才可得到实现。如果您的浏览器或浏览器附加服务允许，您可以修改对Cookie的接受程度或者拒绝云听CEM的Cookie，但拒绝云听CEM的Cookie在某些情况下可能会影响您安全访问网站和使用云听CEM提供的服务。
（二）网站信标和像素标签
除Cookie外，云听CEM还会在网站上使用网站信标和像素标签等其他同类技术。例如，云听CEM向您发送的电子邮件可能含有链接至云听CEM网站内容的地址链接，如果您点击该链接，云听CEM则会跟踪此次点击，帮助云听CEM了解您的产品或服务偏好以便于云听CEM主动改善客户服务体验。如果您不希望自己的活动以这种方式被追踪，则可以随时从云听CEM的寄信名单中退订。
四、云听CEM如何共享、转让、公开披露您的个人信息
（一） 共享
云听CEM不会向第三方公司、组织和个人共享您的个人信息，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下共享：获得您的明确同意后，云听CEM会与其他方共享您的个人信息。
2、在法定情形下的共享：云听CEM可能会根据法律法规规定，或按行政、司法机关依法提出的要求，对外共享您的个人信息。
3、与授权合作伙伴共享：仅为实现本政策中声明的目的，云听CEM的某些服务将由云听CEM和授权合作伙伴共同提供。云听CEM可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息，以提供更好的客户服务和用户体验。云听CEM仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息，并且只会共享提供服务所必要的个人信息。云听CEM的合作伙伴无权将共享的个人信息用于与产品或服务无关的其他用途。
对云听CEM与之共享个人信息的公司、组织和个人，云听CEM会与其签署严格的数据保护协定，要求他们按照云听CEM的说明、本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。
（二）转让
云听CEM不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人，但以下情况除外：
1、在获取明确同意的情况下转让：获得您的明确同意后，云听CEM会向其他方转让您的个人信息。
2、在涉及合并、收购或破产清算情形时，如涉及到个人信息转让，云听CEM会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受本政策的约束，否则云听CEM将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。
（三）公开披露
云听CEM仅会在以下情况下，公开披露您的个人信息：
1、获得您明确同意或基于您的主动选择，云听CEM可能会公开披露您的个人信息；
2、在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下，云听CEM可能会公开披露您的个人信息。
（四）共享、转让、公开披露个人信息时事先征得授权同意的例外
以下情形中，共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意：
1、与国家安全、国防安全有关的；
2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的；
3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等有关的；
4、出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的；
5、您自行向社会公众公开的个人信息；
6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的，如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。
根据法律规定，共享、转让、公开披露经去标识化处理的个人信息，且确保数据接收方无法复原并重新识别个人信息主体的，不属于个人信息的对外共享、转让及公开披露行为，对此类数据的保存及处理将无需另行向您通知并征得您的同意。
五、云听CEM如何保护您的个人信息安全
（一）云听CEM已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全，防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如，在您的浏览器与服务器之间交换数据（如信用卡信息）时受SSL（Secure Socket
Layer）协议加密保护；云听CEM同时对云听CEM数据官方网站提供HTTPS（Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer）协议安全浏览方式；云听CEM会使用加密技术提高个人信息的安全性。
（二）云听CEM有行业先进的以数据为核心，围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系，从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。
（三）若发生个人信息安全事件，云听CEM将按照法律法规的要求，及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、云听CEM已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。云听CEM会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时，云听CEM还将按照监管部门要求，主动上报个人信息安全事件的处置情况。
六、云听CEM隐私声明变更事宜
我们可能会不时更新此隐私声明，以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布，并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改，我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。
七、如何联系云听CEM
如果您有任何疑问、意见或建议，可通过以下方式与云听CEM取得联系：
电话：400-016-8916
邮箱：marketing@skieer.com
本隐私声明将于2021年06月30日生效
