如何用客户体验管理做一份出色的竞品分析通过客户体验管理,提高 电商用户评价管理,驱动客户服务平台CEM系统

如何用客户体验管理做一份出色的竞品分析? | 附案例

2022-05-13   ·   8436 阅读

“知己知彼,百战不殆”。在商业丛林中,这句经典的兵家之道已有新解,「竞品分析」就是其中最典型的代表方法。


何为竞品分析?

狭义上来说,竞品分析是指对竞争对手的品牌和产品进行对比分析,发现本品与竞品的差异,并形成指导意见反馈给产品、运营、服务部门。

但从广义上来讲,竞品分析的背后是竞争分析,产品只是企业和品牌价值的载体。

竞品分析更深层的意义,在于为品牌提供市场及行业解读、客户画像分析和产品维度洞察,从而实现更好地满足客户需求、提高市场竞争力的目的。

由此可见,一份出色的竞品分析对品牌至关重要,其应用场景是极为丰富的:


1. 了解你的品牌在产品上和竞品之间存在哪些差异;

2. 了解你的品牌在服务上有何升级空间;

3. 获知本竞品的市场表现差距,取长补短;

4. 了解你的营销策略与竞品之间的效果差异,如代言人的市场号召力;

5. 通过数据洞察,为产品、营销、客服等部门输出决策参考建议

.......

那么,如何完成一份实用的、具有深层意义的竞品分析?

本文将从4个步骤和4大维度,为你带来即学即用的竞品分析方法。


我们还为你准备了护肤品类的100个指标列表,点击链接或登录直接下载,帮助你对品牌指标进行全面了解。


一、锁定分析目标

一般而言,你的分析对象并不需要囊括市场上所有同类产品,而是要挑选出最值得去对比的产品。

以下几个筛选角度是你可以参考的:


1. 目标客户群体一致,要解决的客户痛点一致;

2. 销量比你好、荣登Top销量榜单、最近销量飙升的同类型产品;

3. 销量逊色于你,但仍占有一定的市场份额,会导致你的部分客户流失;

4. 解决同样痛点、但不是同个类目的产品;

5. 解决相似痛点、但价格差距较大的产品;



下面以医美面膜领域的头部品牌「敷尔佳」为例,带来竞品分析的拆解。

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(图源:敷尔佳天猫旗舰店)


敷尔佳是凭借医美面膜出圈的护肤品牌,主打敷料和贴、膜类产品,属于面膜领域的高价位产品,价格在20~40元/片区间不等。

根据筛选角度,我们可以将敷尔佳的竞对品牌,锁定在涵盖医美面膜和普通面膜品类的范围内:

可复美、可丽金、芙清、创福康、创尔美、御泥坊、膜法世家、自然堂……

(注:篇幅所限,本文仅展现部分数据和分析,如需更详尽的竞品分析报告,请通过文末获取)


二、确立分析维度

对一份实用的竞品分析而言,小而具体的切入点,有利于产出有价值的分析结论,你可以将较为宏观的问题拆解为多个维度的切入点。

AJAX之父Jesse James Garrett的经典之作——《用户体验要素》中包含了用户体验的5个层面和10个要素的模型图或许能给你一些灵感。

(图源《用户体验要素》,Jesse James Garrett著)



你可以根据这个经典的模型图,找到你的产品在不同维度的定位——这将是你的产品与竞品间的差异体现,也是你的品牌在市场上在不同维度的品牌力展现。


在此基础上,四维分析法是帮助你确立竞品分析维度的有效方法:

1. 市场维度:

该维度主要从市场全局的角度出发,去了解品牌所处产业和行业的运作模式、市场环境和市场数据,便于筛选细分的目标市场;

2. 行业维度:

即对提供同类/相似产品,或可替代产品的行业进行分析,了解你的品牌正在面对的竞争者和潜在竞争者,寻找更多机会点;

3. 客户维度:

该维度主要通过了解目标市场中全部客户的分层及画像,与竞品的目标客户进行对比,从而筛选更为精准的客户和进行更贴合需求的精细化运营(注:针对此维度的分析,客户旅程地图是很好的工具之一);

4. 产品维度:

一方面,你可以从用研发角度对本竞品进行对比,了解其开发生命周期中的差异;另一方面,可从客户角度看产品,了解客户对本竞品的体验和评价差异,从而挖掘差异化价值。



下面以产品维度为例,我们将敷尔佳与可复美、创福康、可丽金、御泥坊进行了指标好评率和差评率的对比:


(五大品牌指标好评率对比,时间区间为365天;图源:云听CEM)




(五大品牌指标差评率对比,时间区间为365天;图源:云听CEM)



可以发现,敷尔佳在产品维度的指标表现上,好评率与其他品牌相差不大,但差评率要高于其他品牌。在后面的详细分析中,我们将发现问题所在。


三、进行本竞品数据采集

确定分析对象和维度后,我们就可以进行本竞品的数据采集了。

对数据采集而言,广而全面的、适用于多种业务场景的数据源是至关重要的。

以目前常见的在各大电商平台广铺渠道的新锐品牌而言,最为快捷的采集本竞品数据的方式,就是通过淘宝、天猫、京东、拼多多等各大电商平台,找到大量可供公开的本竞品数据。

这些数据包括但不限于:

1. 商品和品类数据:含商品名称、商品标题、广告词、商品参数、商品详情、店铺和品牌信息等;

(图源:敷尔佳天猫旗舰店)




2. 价格变化数据:含商品价格、优惠券、平台券、店铺券、促销信息、赠品、销量、库存、挂牌价、到手价、拼单价、分期信息等;

(图源:科颜氏天猫旗舰店)




3. 商品评价数据含评价昵称、评价内容、晒图、视频评价、下单时间、评价时间、追评时间、评价等级、手机设备型号等。


(图源:敷尔佳天猫旗舰店)



值得注意的是,评价内容所包含的信息量非常大,你可以从中挖掘客户反馈的各种典型意见,指导产品部、服务部、市场部等的迭代和升级。

例如两个品牌启用了不同的代言人,评论中提到因代言人/代言人相关周边产品而进行购买的数据声量,是你衡量该代言人的市场号召力的有力依据。

除电商平台外,社媒平台数据、客服会话数据、问卷调研数据等数据源,品牌都可以进行本竞品的数据采集,从而获得更为全面的数据资料,详情可通过《@品牌方:你们需要关注的数据源都在这儿了》进一步了解。


点击官网预约演示,即可提交竞品分析演示申请!(注:该项服务仅对品牌/企业开发,需审核)



四、确定本竞品数据分析方法

数据采集后,我们通过什么方法让数据的价值最大化?

一般而言,我们可以基于行业和产品特性构建指标模型,结合不同场景运用SWOT方法、PEST方法、竞争力分析等方法,对本竞品进行数据分析。

(指标好评率对比分析图;图源:云听CEM)


上图为敷尔佳与其它四大品牌的指标好评率对比。我们发现,敷尔佳、可丽金在“产品成分”上好评率高于其他面膜品牌,这可以看做医美面膜的重要卖点和优势;

(五大品牌客户反馈正面情感雷达图;图源:云听CEM)

但是,在“包装设计”上,几大医美面膜品牌均逊色于御泥坊


(指标差评率对比分析图;图源:云听CEM)


而通过指标差评率对比分析我们发现,敷尔佳在“价格”和“产品外观”上差评率高于其他品牌;御泥坊作为面膜领域的资深品牌,整体表现较为稳定,差评率基本低于其他医美面膜品牌。

那么,是否可以通过负面指标追踪具体产品问题?

答案是可以。


(敷尔佳负面典型意见词云图;图源:云听CEM)



通过对负面评论数据进行下钻,我们发现敷尔佳在「敷料」这个指标上,客户反馈声量较高,主要集中在膜布大小、膜布形状等方面。

这也表明,敷尔佳在敷料方面需要更多投入,以改善口碑。



(敷尔佳「敷料」指标情感分析声量图;图源:云听CEM)


此外,基于人工智能的自然语言分析处理技术(Natural Language Processing)、即NLP,是目前最常见的方法之一。

NLP即在机器语言和人类语言之间沟通的桥梁,以实现人机交流的目的。它能够高效处理大量非结构化数据,通过拆解文本的语义、判断语句的情感正负面,提炼成可视化结论并展现。


基于本竞品数据采集和分析,我们可以输出详细的数据报告,反馈至品牌产品研发、市场、服务等各部门,指引其改良和提升路径,帮助产品口碑和销量的提高。



通过4大步骤和4个维度,你是否掌握了基础的竞品分析方法?

作为国内一站式客户体验管理平台,在数年深耕中,云听CEM正在实践竞品分析的方法论,助力更多品牌走上“知己知彼”的持续增长之路。

为帮助你对品牌的分析指标有进一步了解,我们为你准备了护肤品类的100个指标列表,扫码或登录可获取。


同时,点击我们官网预约演示,即可申请竞品分析演示。


当你埋头打造自己的品牌时,你的竞争对手已经走在了你的前列。欢迎加入,与我们一起,用体验改写品牌!


(云听CEM部分合作品牌一览)


本文作者:云听CEM@阿雅

本文编辑:云听CEM@Vivian



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在使用云听CEM的产品或服务前,请您务必仔细阅读并透彻理解本政策,特别是以粗体/粗体下划线标识的条款,您应重点阅读,在确认充分理解并同意后开始使用。如果您/您的监护人不同意本政策的任何内容,您应该立即停止使用。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议,您可通过我们提供的各种联系方式与我们联系。

 

本政策将帮助您了解以下内容:

一、我们如何收集和使用您的个人信息

二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

四、我们如何存储您的个人信息

五、我们如何保护您的个人信息安全

六、我们如何保护儿童的个人信息

七、您如何行使您的个人信息权利

八、本政策如何修订

九、如何联系我们

 

一、我们如何收集和使用您的个人信息

我们收集您的个人信息主要为了您和其他用户更容易和更满意地使用云听CEM,我们将根据具体产品/服务范围和不同功能,遵循合法、正当和必要原则收集和使用您的个人信息。您理解并同意,基于不断完善产品和服务的目的,我们将不时推出优化功能,可能增加或变更收集、使用个人信息的范围、目的和方式。对此,我们将通过更新本政策、弹窗或站内信的通知方式另行向您明确说明,并为您提供同意与否的选项。您有权拒绝同意本政策的更新,但您同时知悉并理解,一旦您拒绝我们收集、处理您的个人信息属于实现更新服务或功能所必要的情形时,我们将可能无法为您提供更新后的服务与功能,或者无法达到更新服务的效果,但您原有正常使用的基础功能不受影响。

 

在您使用云听CEM过程中,我们会按照如下方式收集您的个人信息:

1、完成注册

当需要能识别用户身份的信息(个人信息)或者可以与用户联系的信息时,我们会事先征求您的同意。通常,在用户注册深圳数阔的在线服务时,会请求用户提供这些信息:您的用户名、邮箱、手机号码、登录密码,如果您使用微信,我们会收集您微信的唯一标识等,您可以选填姓名、性别、年龄、出生日期、家庭住址、教育程度、公司情况、所属行业、兴趣爱好等信息。我们收集您的上述信息是为了帮助您完成云听CEM账户的注册,保护您的账户安全,如您不提供这类信息,我们将无法为您创建账户并正常向您提供服务。对于选填内容,如您选择不提供这些信息,不会影响您使用基础服务功能。

 

2、提供服务

当您使用云听CEM服务时,我们需要收集您的设备的相关信息,例如设备类型、设备名称或型号、设备配置、设备识别符、操作系统类型及版本、软件版本、浏览器类型和版本、屏幕分辨率、语言设置、IP地址、MAC地址、网络服务提供商、您所操作的任务文件的大小和名称等。我们收集您的上述信息是为了保障您正常使用我们的服务,维护服务基础功能的正常运行,如您不提供这类信息,您将无法使用云听CEM服务。

 

3、保障网络和服务的安全

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4、其他

在您使用其他深圳数阔产品或服务,访问深圳数阔网页 , 或参加促销和有奖游戏时,深圳数阔会收集您在网站上的点击操作、访问页面、用户访问网站的日期和停留时间、用户来源(用户是通过哪些渠道知道并访云听CEM网站)。在绝大多数情况下,此类收集均为匿名方式收集。如参与活动促销可能会收集姓名、电话号码、公司名称、职位、名片、邮箱、收件地址及联系人等个人身份识别资料,并会将这些资料用于:改进为该用户提供的服务及网页内容。

 

5、征得授权同意的例外

您充分理解并同意,根据法律法规要求,深圳数阔会在法律要求或符合深圳数阔的相关服务条款、软件许可使用协议约定的情况下透露用户的个人信息,我们在以下情况下收集、使用您的个人信息无需您的授权同意:

 

(1) 与国家安全、国防安全有关的;

(2) 与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

(3) 与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行司法或行政执法有关的;

(4) 出于维护您或其他个人的生命、财产重大合法权益但又很难得到本人同意的;

(5) 您自行向社会公众公开的个人信息;

(6) 从合法公开披露的信息中收集个人信息的,包括合法的新闻报道、政府信息公开渠道。

(7) 根据与您签订和履行相关协议或其他书面文件所必需的;

(8) 用于维护所提供的产品及/或服务的安全稳定运行所必需的,例如发现、处置产品及/或服务的故障;

(9) 为合法的新闻报道所必需的;

(10) 学术研究机构基于公共利益开展统计或学术研究所必要,且对外提供学术研究或描述的结果时,对结果中所包含的个人信息进行去标识化处理的;

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(12) 为保护深圳数阔及其系列 Web 站点的权利或财产,以及在紧急情况下保护深圳数阔员工、深圳数阔服务的用户或大众的个人安全。深圳数阔不会未经允许将这些信息与第三方共享,本政策已经列出的情况除外。

(13) 法律法规规定的其他情形。

 

二、我们如何使用 Cookie 和同类技术

1)Cookie 的使用

深圳数阔使用 Cookie 来帮助用户实现用户的联机体验的个性化。 Cookie 是由网页服务器存放在用户的硬盘中的文本文件。 Cookie 不能用来运行程序或将病毒递送到用户的计算机中。指定给用户的 Cookie 是唯一的,它只能由将 Cookie 发布给用户的域中的 Web 服务器读取。 Cookie 的主要用途之一是提供一种节约时间的实用功能。例如,如果用户在深圳数阔的网站上注册, Cookie 会帮助深圳数阔在用户后续访问时调用用户的特定信息。这样可以简化记录用户的个人信息的流程。当用户返回到深圳数阔时,深圳数阔可以调出用户以前所提供的信息,使用户能够容易地使用用户自定义的深圳数阔功能。深圳数阔允许那些在我们网页上发布广告的公司到用户电脑上设定或取用 Cookie ,其它公司将按其自订的隐私权政策而非本政策使用 Cookie 。深圳数阔在进行与其产品及服务相关的工作时,会使用网络 beacons 进入网站提取 Cookie 。用户可以接受或拒绝 Cookie 。大多数 Web 浏览器会自动接受 Cookie ,但用户通常可根据自己的需要来修改浏览器的设置以拒绝 Cookie 。如果选择拒绝 Cookie ,那么用户可能无法完全体验所访问的深圳数阔服务或网站的互动功能。

 

2)Web Beacon 的使用

深圳数阔网页上常会包含一些电子图象(称为 " 单像素 " GIF 文件或 " 网络 beacon" ),它们可以帮助网站计算浏览网页的用户或访问某些 cookie 。

 

三、我们如何共享、转让和披露您的个人信息

(一) 共享

除下列情形外,我们不会与任何其他第三方共享您的个人信息。

1. 在获得您的明确同意或授权或您主动选择的情况下共享。

2. 在法定情形下的共享。 我们可能会根据法律法规规定、诉讼争议解决需要,或按行政、司法机关依法提出的要求,对外共享您的个人信息。

3. 向关联公司分享您的个人信息。 为便于我们基于关联账号共同向您提供服务,推荐您可能感兴趣的信息或保护我方关联公司或其他用户或公众的人身财产安全免遭侵害,在经过您的授权同意后,您的个人信息可能会与我们的关联公司共享。我们只会共享必要的个人信息(如为便于您使用我方账号登录并使用我们关联公司产品或服务,我们会向关联公司共享您必要的个人信息)。

4. 与授权合作伙伴共享。您授权并同意我们可能委托授权合作伙伴为您提供某些服务或代表我们履行职能,我们仅会出于本政策声明的合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的信息。我们将在数据共享前对授权合作伙伴进行数据安全能力及数据共享风险进行评估,并将通过协议约束其只能接触到为其履行职责所需信息,且我们不得将您的个人信息用于其他任何目的。如超出共享目的使用您个人信息,我们将要求其另行遵循您的明确同意。

目前,我们的授权合作伙伴包括以下类型:

电信运营商、微信、支付宝

 

(二) 转让

我们不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人,但以下情况除外:

1. 在获取明确同意的情况下转让;

2. 在深圳数阔及其关联公司发生重组、合并、分立、收购、资产出售或破产清算情形或其他类似情形时,如涉及到个人信息转让,我们将要求受让方采用与本政策相同或更高的标准和要求进行处理和保护,否则我们将要求受让方重新向您征求同意。

 

(三)共享、转让、披露个人信息时事先征得授权同意的例外

以下情形中,共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意:

1.与国家安全、国防安全有关的;

2.与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

3.与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行有关的;

4.出于维护您或其他个人的生命、财产重大合法权益但又很难得到本人同意的;

5.您自行向社会公众公开的个人信息;

6.从合法公开披露的信息中收集个人信息的,包括合法的新闻报道、政府信息公开渠道;

7.履行其他履行法律法规规定的相关义务,如促成在线知识产权纠纷解决。

根据法律规定,当共享、转让经采取技术措施处理的个人信息,使得数据接收方无法复原并重新识别特定个人身份时,我们将不会另行向您通知并征得您的同意。

 

四、我们如何存储您的个人信息

(一) 存储地点

 

我们在中华人民共和国境内运营中收集和产生的个人信息,存储在中国境内,但以下情形除外:

1.法律法规有明确规定;

2.如我们基于向您提供部分服务或功能的需要将您的个人信息传输至境外,我们会事先获得您的明确授权同意,并严格按照适用法律法规的规定执行;

针对以上情形,我们会确保依据本政策对您的个人信息提供足够的保护。

 

(二) 存储期限

我们只会在达成本政策所述目的所需的最短期限内保留您的个人信息,除非法律法规有强制的存留要求,例如,根据《电子商务法》及配套法规的要求,您的订单类交易数据,将会至少保留3年。我们判断前述期限的标准主要包括并以其中较长者为准:

1、完成与您相关的服务目的、维护相应服务及业务记录、应对您可能的查询或投诉;

2、保证我们为您提供服务的安全和质量;

3、您是否同意更长的留存期间;

4、是否存在保留期限的其他特别约定。

在您的个人信息超出保留期限后,我们会根据适用法律的要求删除或者匿名化处理您的个人信息。

 

(三) 删除和匿名化处理

云听CEM服务决定停止运营时,我们将在相关服务停止运营后停止继续收集您的个人信息。我们将以公告或邮件等形式将停止运营通知向您送达。对已持有您的个人信息,我们将进行删除或匿名化处理,除非法律法规另有规定。涉及儿童个人信息的,我们会采取必要合理方式及时将停止运营的通知及时告知儿童监护人。

 

五、我们如何保护您的个人信息安全

为保障您的信息安全,我们努力采取各种符合业界标准的合理的物理、电子和管理方面的安全措施来保护您的信息,使您的信息不会被泄漏、毁损或者丢失。为确保您的个人信息安全,我们承诺将尽合理商业努力达到通行或者更高的安全水平:

 

(一) 技术安全防护

我们将采取的技术安全措施包括但不限于SSL、信息加密存储、数据中心的访问控制。我们会使用加密技术提高个人信息的安全性;使用受信赖的保护机制防止个人信息遭到恶意攻击。

 

(二) 安全体系保证

我们有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术方面多维度提升整个系统的安全性。

 

(三) 人员安全管理

我们对可能接触到您的信息的员工或外包人员采取了严格管理,包括但不限于根据不同岗位分配不同访问权限的控制机制,并签署保密协议,实时记录并掌握操作情况等。我们会举办安全和隐私保护培训课程,加强员工对于保护个人信息重要性的认识。

 

(四) 敏感信息及密码保护提示

1. 个人敏感信息保护 您在使用我们服务时自愿共享甚至公开分享的信息,可能会涉及您或他人的个人信息甚至个人敏感信息,请您更加谨慎地考虑,是否在使用我们的服务时共享甚至公开分享相关信息。

2. 您的账户均有安全保护功能,请妥善保管您的账户及密码信息。我们将通过向其它服务器备份、对用户密码进行加密以及其他安全措施确保您的信息不丢失,不被滥用和变造。此外,请您尽量使用复杂密码,协助我们保证您的账号安全。我们将尽力保障您发送给我们的任何信息的安全性。

但请您知悉,互联网并非绝对安全的环境。尽管有前述安全措施,但同时也请您理解在信息网络上不存在“完善的安全措施”。故请您妥善保护自己的个人信息,仅在必要的情形下向他人提供。如您发现自己的个人信息泄密,尤其是您的账户及密码发生泄露,请您立即联络我方客服,以便我们采取相应措施。

 

(五) 信息安全事件处理

在不幸发生个人信息安全事件时,我们将按照法律法规的要求向您告知:安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施。事件相关情况我们将以邮件、电话、推送通知、短消息的方式告知您,难以逐一告知个人信息主体时,我们会采取合理、有效的方式发布公告。同时,我们还将按照监管部门要求,上报个人信息安全事件的处置情况。

我们将严格保护用户的个人信息的安全。使用各种安全技术和程序来保护用户的个人信息不被未经授权的访问、使用或泄漏。如果用户对隐私保护有任何置疑,请发邮件至sales@skieer.com或通过其他公开方式与我们联系。

 

六、我们如何保护儿童的个人信息

深圳数阔非常重视对儿童的个人信息保护和使用的安全性。根据相关法律法规的规定,收集、使用未满14周岁的未成年人的个人信息,需由监护人授权同意;收集、使用已满14周岁未满18周岁的未成年人个人信息,可由监护人授权同意或自行授权同意。如您为儿童,我们要求您请您的父母或其他监护人仔细阅读本政策,并在征得您的父母或其他监护人同意的前提下使用我们的服务或向我们提供信息。深圳数阔保证不会要求儿童提供额外的个人资料,以作为允许其参与网上活动的条件。

如您是未成年人的监护人,请您关注您所监护的未成年人是否是在您授权同意之后使用我们的产品或服务。如果您对您所监护的未成年人的个人信息有疑问,请通过本政策载明的方式与我们联系。

 

七、您如何行使您的个人信息权利

我们通过提供便捷的方法,让您可以访问、更正及删除自己的账户信息或使用我们的服务时您提供的其他个人信息。您可以通过如下方式访问及管理您的个人信息:

 

(一)访问您的个人信息

我们为您提供了多种途径以确保用户的个人信息是准确及时的。如果您在云听CEM上注册,您可以随时查阅或编辑您提交给深圳数阔的个人信息,但法律法规规定的例外情况除外。

 

(二)更正您的个人信息

当您发现我们处理的关于您的个人信息有错误时,您有权要求我们做出更正或补充。您可以通过“(一)访问您的个人信息”中列明的方式提出更正或补充申请。

 

(三) 删除您的个人信息

您也可以随时删除用户提交给深圳数阔的个人信息。在以下情形中,您可以向我们提出删除个人信息的请求:

1.如果我们处理个人信息的行为违反法律法规;

2.如果我们收集、使用您的个人信息,却未征得您的明确同意;

3.如果我们处理个人信息的行为严重违反与您的约定;

4.如果您不再使用我们的产品或服务,或您主动注销账号;

5.如果我们永久不再为您提供产品或服务。

 

(四)撤回您的授权

对于不同功能服务中个人信息的收集和使用,您可以与我方平台客服联系给予或收回您的授权同意。当您撤回同意后,我们将不再处理相应的个人信息,我们将无法继续为您提供撤回同意或授权所对应的服务。但您撤回同意的决定,不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。

 

(五) 注销账户

您可以自行发邮件至help@skieer.com提交账户注销申请。若未能申请成功,您也可联系云听CEM客服。我们在核实用户身份后,会释放用户的手机号和邮箱,达到注销的效果。在您主动注销账户之后,我们将停止为您提供产品或服务,根据适用法律的要求删除您的个人信息,或使其匿名化处理,除非法律法规另有规定。

 

(六)投诉

您有权通过本政策披露的联系方式联系我们的进行投诉。我们将在收到您投诉之日起十五个工作日内做出答复。如果您对我们的答复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、公安、工商等监管部门进行投诉或举报,或向有管辖权法院提起诉讼,但我们希望您能够首先就相关问题与我们取得联系。

 

(七)响应您的上述请求

为保障安全,您可能需要提供书面请求,或以其他方式证明您的身份。我们可能会先要求您验证自己的身份,然后再处理您的请求。

对于您合理的请求,我们原则上不收取费用。但对多次重复、超出合理限度的请求,我们将视情收取一定成本费用。对于那些无端重复、需要过多技术手段(例如需要开发新系统或从根本上改变现行管理)、给他人合法权益带来风险或者非常不切实际的请求,我们可能会予以拒绝。

此外,如果您的请求直接涉及国家安全、国防安全、公共卫生、犯罪侦查等和公共利益直接相关的事由,或者可能导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害,或者基于深圳数阔履行法律法规规定的义务相关的情形,或者有充分证据标明您存在主观恶意或滥用权利,或者响应您的请求将导致您或者其他个人、组织的合法权益受到严重损害的,我们将无法响应您的请求。

如果您无法通过上述方式访问您的个人信息,您都可以通过本政策中的联系方式与我们取得联系,我们将在15天内回复您的权利响应请求。

 

八、本政策如何修订

深圳数阔可能对本政策进行不定期修改,协议修改后,深圳数阔将在相关页面或以其他合适的方式公布修改的内容。根据法律法规要求,我们将在官方网站列明本政策的上一版本 ,以便于您查阅。如果您不同意本政策的修改,请立即停止使用云听CEM或停止已经获得的服务;如果您选择在本政策修改后继续访问或使用云听CEM或服务的,则表示您同意受到更新后的隐私政策及其相关政策的约束。

未经您明确同意,我们不会限制您按照本政策所应享有的权利。我们将在云听CEM官方网站上发布对本政策所做的任何变更和更新。对于重大变更,我们还会提供更为显著的通知(包括通过公示通知甚至向您进行弹窗提示)。本政策所指的重大变更包括但不限于:我们的服务模式发生重大变化;个人信息共享、转让或公开披露的主要对象发生变化;您参与个人信息处理方面的权利及其行使方式发生重大变化;我们的联系方式及投诉渠道发生变化;个人信息安全影响评估报告表明存在高风险时。

 

九、如何联系我们

如果您对本政策或个人信息保护有任何问题,您可以将您的书面疑问、意见或有关于网络信息安全的投诉和举报,您可通过以下方式与我们取得联系:

名称:深圳数阔信息技术有限公司

联系地址:深圳市南山区科苑北路78号禹洲广场5楼

联系人:云听CEM国内运营

联系方式:0755-86702246

联系邮箱:sales@skieer.com

一般情况下,我们将在十五个工作日内回复。如果您对我们的回复不满意,特别是我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益,您还可以向网信、电信、公安及工商等监管部门进行投诉或举报,或通过向被告住所地有管辖权的法院提起诉讼来寻求解决方案。

 

请您再次确认您已全部阅读并充分理解上述条款。


更新日期:2022 年 11 月 2 日                <

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